昕锐社：海外品牌营销——2023年社交媒体情绪分析

人们现在对你的品牌有何看法？这个问题看起来很基础，但对营销人员来说，这个问题却至关重要，因为它为品牌的内容和营销策略的各个方面提供信息。

社交媒体情绪分析让品牌有机会实时跟踪关于自己和竞争对手的在线对话。同时，品牌可以获得关于他们被看待的积极或消极程度的量化见解。

社交媒体情绪分析可确保品牌了解每个品牌选择如何影响品牌忠诚度和客户感知。

什么是社交媒体情绪分析

社交媒体情绪分析是收集和分析人们如何在社交媒体上谈论品牌的信息的过程。情绪分析不是简单地计算提及或评论，而是考虑消费者的情绪和意见。

社交媒体情绪分析有时被称为“意见挖掘”。那是因为这一切都是为了深入挖掘社交帖子的文字和背景，以了解它们所揭示的观点。

衡量社交情绪是任何社交媒体监控计划的重要组成部分。

如何运行社交媒体情绪分析

1.监控品牌的提及

社交媒体情绪分析的第一步是找到人们在网上就品牌进行的对话，但是用户不会总是在这些对话中标记品牌。

品牌可以选择软件监控所有提及品牌的社交渠道。

2.分析提到的情绪

接下来，品牌将在品牌的提及中查找表明情绪的术语。想想人们可能会用哪些积极或消极的词来谈论品牌。示例可能包括：

（1）正面：爱，惊人，伟大，最好，完美；

（2）负面：坏的，可怕的，可怕的，最坏的，讨厌的；

可能会有其他特定于品牌的产品、品牌或行业的术语。列出正面和负面的词，并扫描提到的包含这些词的帖子。

3.计算品牌的社交情绪得分

品牌可以通过以下几种方式计算社交情绪得分：

（1）正面提及占总提及的百分比

（2）正面提及占包含情绪的提及的百分比（删除中性提及）

只要品牌保持一致，使用哪种方法并不重要，因为最需要注意的是变化。

在社交媒体上提高品牌情绪的3种方法

跟踪社交媒体情绪的好处有点循环。例如，跟踪社交情绪可以帮助品牌更好地了解自己的受众，进而帮助品牌改善社交情绪。

1.了解品牌的受众

当品牌非常了解自己的受众时，品牌可以制作与他们联系的信息。基本上这个方法可以归结为——给品牌的受众更多他们想要的东西，少给他们不想要的东西。

2.互动

回复评论、提及和直接消息。最大化积极互动，同时为任何负面提及提供快速解决方案。

3.发挥品牌优势

利用社交情绪来了解品牌的受众认为你的品牌有哪些优点以及他们认为不那么热门的地方。在品牌努力改善落后区域的同时，发挥品牌的优势。提供价值，同时忠于品牌形象。

社交媒体情绪分析重要的原因

对品牌的社交提及的简单统计只会告诉品牌有多少人在网上谈论自己的品牌，但用户在说什么？社交媒体情绪分析可以帮助品牌回答这个问题。

毕竟大量提及乍一看可能看起来很棒，但如果是负面帖子的风暴，大量提及就不是那么好。

7月，宝马的社交提及次数激增。关于引起轰动的出售车载功能订阅服务的计划决定的推文获得了近 30,000 次转发和 225,000 个赞。

图源：谷歌

如果公司只是计算提及次数，品牌可能会认为自己做的非常正确。但这种活动增加背后的情绪主要是负面的。宝马被迫澄清其订阅计划。

图源：谷歌

这就是品牌需要跟踪社交情绪的原因。

1.了解品牌受众

当营销人员了解他们的受众时，他们会尽力而为。这意味着品牌需要了解品牌的受众对自己的品牌、社交帖子和活动的感受，而不仅仅是他们提及您的次数。

例如，White Castle 使用社交聆听和情绪分析来发现他们的客户与在床上看电视时吃 White Castle 滑块的非常具体的体验有着积极的联系。

掌握了这些知识后，White Castle 在他们的下一个广告系列中展示了一对夫妇在床上吃滑块。

图源：谷歌

持续的社交媒体情绪分析还可以在客户偏好和需求发生变化时迅速提醒品牌。

2.改善客户服务

监控情绪为客户服务和支持提供了两大好处：

（1）它可以提醒品牌的团队注意任何新的或正在出现的问题。品牌甚至可以了解特定产品运行或产品的问题。然后，品牌可以让自己的团队做好准备，甚至可以创建直接解决问题的社交内容。

（2）品牌可以主动联系可能对自己的品牌有挑战性体验的人。一个简单的回复或跟进通常可以在客户联系品牌的团队之前就解决他们的问题。

在此示例中，Adobe 的 Twitter 客户支持团队能够解决问题并让客户满意，即使他们没有被标记。

图源：谷歌

3.调整品牌信息和产品开发

通过跟踪趋势并调查积极、消极或中性情绪的峰值，品牌可以了解品牌的受众真正想要什么。这可以让品牌更清楚地了解自己应该在每个社交网络上发布什么样的消息。品牌甚至可以获得可能影响自己的整体品牌战略和产品开发的见解。

例如，Zoom 监控他们的社交情绪，以发现关于他们产品的最大负面信息。然后，他们制作了一系列 TikTok 视频来打破这些负面信息，提高客户信心。

他们还制作了一系列“专业小贴士”视频来回答社交上最常见的问题，从而减少客户服务团队的工作量，同时突出新功能。一些新功能的想法甚至来自社交聆听和分析。

4.了解品牌在利基市场的位置

对所有人来说，品牌不可能是万能的。社会情绪可以帮助品牌了解自己在业务领域的位置。反过来，这可以帮助品牌在正确的时间以正确的信息吸引正确的受众。

例如，媒体公司 Underknown 的制作团队推出了一个名为“According to Science”的 YouTube 频道。他们讲述了基于科学研究的故事。但在 60 个视频之后，该频道并没有增长。

在分析了他们的数据后，该团队意识到以生存为重点的视频得到了最积极的回应。他们调整了整个策略并推出了一个名为“如何生存”的新频道。该频道仅在 18 个月内就获得了 100 万 YouTube 订阅者。

图源：谷歌

当他们发现他们最积极的回应来自 18 至 34 岁的人时，他们通过制作短视频来进一步适应，这些短视频在 TikTok 上直播并定期获得超过一百万的观看次数。

社交媒体情绪分析还可以帮助品牌了解自己真正擅长的业务领域，以及可能需要改进的地方。

5.及早发现品牌危机

品牌永远不希望自己的品牌陷入危机。但如果发生这种情况，监控社会情绪可以帮助品牌及早发现问题。品牌可以实施危机应对计划，以尽量减少或完全避免负面情绪。

在上面的宝马例子中，这家汽车公司花了 48 小时来回复 Twitter 上的加热座椅争议，又花了一天时间在其网站上发布官方声明。到那时，这个问题已经获得了大量媒体报道，使宝马更难弥补损失。如果他们在当天做出回应，他们可能能够在故事失控之前纠正叙述。

总结

情绪分析将帮助品牌评估目标消费者的态度，这些态度可以成就或破坏品牌声誉。社交媒体情绪分析让品牌有机会实时跟踪关于自己和竞争对手的在线对话。实时关注有关品牌的信息，及时回复受众，调整自己的品牌定位，设置提及和情绪峰值的自动警报是品牌危机管理的重要预警系统。