315曝光机制失效背后：舆情中被操弄的网络民意

我们生产网络舆情和危机管理专业有用的观点！

文丨燕博士

刚刚过去的315晚会，央视一如既往地曝光了不少商品质量和品牌服务的问题，不出意外地再次掀起社会波澜。但是效果如何，从网络舆情看，已经出现了非常复杂的现象。

一、对于315，网民已经出现了三种不满情绪

近年来的一个现象是，每当晚会曝光之后，网民的群体愤怒和不满开始出现了三种类别了。

第一类是对于低质量商品本身的不满，这是最强烈的一种情绪，希望主管部门进行严厉问责，确保百姓吃到放心食品、用上安全商品；

第二类是对于相关部门的不满。在央视曝光后的第一时间，相关部门都是紧急出动，涉事企业也是连夜道歉，此时网民就会比较郁闷且不满，你们在此前都在干什么？是不是都在抱着侥幸的心理得过且过？

第三类是对于曝光机制失效的不满。一个显而易见的现实是，为何年年都曝光，但是似乎类似问题并未减少多少，社会整体状况并未显著改善，这到底是怎么回事？就以有的商品和服务来说，已经被投诉很多次了，现实就是坚决道歉，死不悔改。

二、315曝光效果降低的多种原因分析

为何央视曝光监督的效果，仅仅是一时的，却缺乏长期效果？我分析有如下几个原因：

一是地方保护主义。任何一家企业都连着就业、税收和GDP，尤其在当下就业困难时期，一个企业如果处罚过重关门了，会直接导致失业，相关部门只能高举轻放，以罚酒三杯收兵回府。

二是央视曝光的常常是某个小店或者某种商品，暗指整个行业的原料、程序和服务出了大问题。但是一旦曝光的是行业，而不是具体某个大品牌，这就如同一拳打在棉花上，毫无效果了。整个行业没有具体人和单位负责，几乎没办法有所作为，即便有些地方紧急下架，但是过了这个风头，一切照旧。如同鲁迅文章如匕首、如投枪，但是为什么文章到今天一翻看，还是常看常新，依然具有直指人心的批评力量？我后来才明白，他批评的是普遍的人性，根本就很难改变，这就跟一个有问题的行业一样，无人负责，行业协会也没有多少权力，更可能穿一条裤子，因此无论如何炮轰，也是没有多少效果的。

三是经济不景气和社会内卷，利润薄如刀片，再加税收负担，导致各个行业都在降低成本，为了企业存活，只能牺牲产品质量，昧着良心赚黑钱。我们会发现凡是肉眼看不到的地方，裹有一层外衣的商品，其行业往往在作弊，比如卫生巾、羽绒服、棉被、沙发、包子等，内里常常不堪入目。这已经成为很多行业心照不宣的做法。这是社会的黑暗一角，也是行业赚钱的真正“核心秘方”，外人根本看不出门道，只有业内人士或者竞争对手才能捅破这个窗户纸。大家都在埋头赚钱，带着侥幸的心理，赚一天是一天，即便被揭露了，也可以打一枪换一个地方。在存活和利润面前，道德良心一文不值，而抛弃了道德良心，反倒能赚一大笔钱。

四是中国依然不是一个法治健全的社会，影响社会人心的，依然更多依靠道德的力量。但是对于中国人来说，以德治天下，有个显而易见的缺陷，那就是一旦和自私的人性相结合，就会“胳膊肘向内拐”，总是向着自己人，对于外人则往往缺乏抱以冷漠。中国数千年来，只有私德，没有公德。这导致今天的一个现象，就是中国人在公共领域和交易领域，显著地缺乏公德心。凡是涉及到交易的商品，都是卖给自己并不熟悉的陌生人，是个存在于想象中的面目模糊的他人，只要不是明显地投毒，或者现场立倒的“蒙汗药”，对于使用劣质原料导致商品出现一般质量问题，生产者毫无道德压力。他们不认为这是“谋财害命”，不过是“有点问题”，从而豁免道德良心责任。他们自己不吃不用，也让亲朋好友不吃不用。

五是违法成本太低，维权成本太高，施害者和受害者，双双已经习惯了睁一只眼闭一只眼。主管部门也乐见如此。这是老生常谈了，多年来也未见改善。

六是传统舆论和网络舆情之间，出现了巨大的反差，导致社会承担严重后果。这是我需要在下面单独用一个章节来谈谈的。

三、315曝光失效背后：舆情中被操弄的网络民意

今天14亿人口，其中网民11亿。当绝大多数的百姓上网成为网民之后，带来的社会变化是非常巨大的，很多方面也是大家有目共睹的。

但是很多方面的变化，带来的社会后果更为复杂，可以说是变坏了。我这里只讲一个现象，那就是社会舆论变为网络舆情之后，改变了我们社会运行的秩序和规则，也导致了315晚会年年曝光、也很难改善食品安全状态的现实。

这个舆论和舆情导致的反差，如果不是进行社会心理的研究，是很少有人关注到的。

舆论和舆情如何划分？这是个复杂的问题，我这里只用其中一个方法来区分二者。在传统媒体发达的时代，事件一旦发生，主流媒体发表的文章观点，基本被认为是共识性的东西，可以被称为舆论。

而舆情是什么呢？进入新媒体时代、尤其是微信时代之后，一个事件发生之后，网络上充满了你一言我一语的争议和讨论，真相匮乏，谣言四起，共识消失，大家莫衷一是，但是愤怒情绪强烈，网络民意聚焦于惩办肇事者，但是对于事件的观点，则是一千个读者、一千个哈姆雷特现象。这种缺乏共识性的网络现象，就是网络舆情。

在舆论时代，参与事件讨论和处理的，主要相关部门、媒体，以及知识分子和社会各界名人。应该说，他们都能较为理智地分析和看待问题，更可能推动法治建设，从而推动社会一点点地进步。虽然这是想象中的完美状态，但是不得不说，这种舆论状态下，知识分子和社会名人监督政府，政府维持稳定，各方在舆论中取得一个最大公约数，社会确实会步步向前推进。这在西方是代议制，在中国是人民代表制度，类似这种制度当然有很多不完善之处，但是的确有其可取之处。

但是网络舆情时代到来之后，网民通过新媒体和社交软件获得了话筒和扩音喇叭，规模巨大的网民群体和巨大声量，压制了传统的社会中上层的声音，网民充满了愤怒情绪和愤怒指责。官方和知识分子遭遇压制，社会名人成为过街老鼠。舆论时代的各方，其社会作用被极大降低了。社会出现了一种网民“直接民主”的现象。这是一种异常复杂的社会现象。东西方都有大量的学术讨论，但是有个共识是，这种现象对于社会带来更多负面后果。

从舆论时代，进入舆情时代，导致了什么样的后果呢？传统的舆论时代的各方，如政府部门、知识阶层、社会名人等，开始用安抚、讨好等方式来试图和网民达成和解，改善关系，降低伤害，获得社会稳定。在舆情事件爆发后，只要为了让网民尽快消除愤怒，各种短期的、短视的手段都用上了，至于法治和长期负面后果，无暇再考虑。毕竟官员任期只有四年、知识分子缺乏担当、社会名人害怕耽误赚钱，都经不起网民的指责和高压。

我们会发现，在网络舆情时代，网民群体其实要的是什么？本质是情绪价值，也就是一旦出现群体愤怒了，只要官方和管理者拿出措施让网民满意了、消气了，事情就结束了。

这就是今天的社会现状：任何负面舆情事件爆发之后，网民爆发了强烈的道德愤怒，网络愤怒情绪排山倒海，又如同泥石流冲刷而下，形成问责高压。在黑云压城城欲摧的形势下，相关部门和涉事单位只要紧急行动起来，做好网民的情绪安抚工作，该抓人就抓人、该问责就问责、该赔偿就赔偿，网民的愤怒情绪就消失了。

只要网络大数据监测结果显示网民愤怒已经退潮，而且数据显示抖音和快手中已经出现新的娱乐热点了，网民已经拎着板凳去看戏了，那么已经累得焦头烂额的各方，就立马躺平。至于法治建设、长效机制、消除隐患、形象善后，那统统不在考虑范围之内了。

所以经过多年的舆情洗礼和实战考验，社会各方和涉事单位发现了一个应对舆情的法宝，那就是只要尽快提供情绪价值，消除群体网络愤怒，风波就能尽快过去。

需要提醒的是，这种网络群体愤怒现象，其主体并不是网民，更不是你我他，而是网络群体情绪。这在很早以前的《乌合之众：大众心理研究》一书中，已经说得明明白白，那就是虽然个体都是理智的、理性的，但是一旦进入群体，群体心理和群体情绪就出现了非理性、情绪化的特点，如同狂风暴雨般的愤怒情绪，常常横扫一切，然后又突然云开雾散，如同宿醉忽醒。在今天，当无数网民上网之后，又出现了网络时代的群体心理和群体情绪，其特点和大众心理，有很多的一致性。

这就说明，网络舆情时代的网络民意，是可以被操弄和操纵的，网络情绪是可以被摆布的。对于社会来说，这是非常不好的现象。

就以315曝光的各种商品来说，每当负面事件一爆发，地方相关部门就紧急出动，有句话对此描述得非常形象，“事后诸葛亮，事前猪一样”；媒体也是尽快实施舆论监督；涉事企业被停产、商品下架；企业负责人立马拿出两周前准备好的道歉书，声泪俱下地道歉、补偿，还有人玩出更多花样，比如出厚书一般的调查报告、拿出数百页PPT等，主要是表明痛改前非的态度；主管部门也开始严肃地调研、约谈等。最多折腾一周，热点过去了，群体愤怒情绪消失了，一年一度的曝光大戏，也就落下了帷幕。然后周而复始，明年又是曝光、愤怒、道歉、消退，最后完满。

年度的曝光事件走到最后一步，主管部门已经形成了结论、网民情绪已经消退了、企业机器重新运转创造就业了，这个时候如果再提出什么完善法律、惩前毖后治病救人等理性的长效的要求，反倒显得另类不合群了。

所以也就不怪315年年曝光、年年不管用的现象。因为在当下这种新媒体时代，当网民都上网之后，突然形成了这样一种网络机制，它和网民群体情绪、社会利益群体、网络热点频发节奏达成了一种完美的共谋机制，既能稳定社会，又能安抚群体情绪，多方一拍即合，皆大欢喜。至于社会发展、明年老病再次发作，那到时候再说。毕竟，车到山前必有路，船到桥头自然直。沉舟侧畔千帆过，病木前头万木春。山重水复疑无路，柳暗花明又一村。年年难过年年过,事事难成事事成。

所以当很多网民对于曝光却又无用的现实深感无奈的时候，有没有想过，自己参与了网络群体情绪的共振。这就是网络机制的绝妙之处，自己种的因，自己也会收获这样的果。网民在网络云端酝酿的雨，到最后也常常淋到自己的头上。

如何打破这种怪圈式的循环，推动社会真正进步，反倒是在年年运动一样的曝光之外，真正值得深思的问题。

作者简介：

1. 燕志华 博士（yandaxia66）

2. 资深媒体人/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问