拿环卫工的辛苦彰显自己的“游客至上”

吐槽青年出品

摘要：如果是两名环卫工人接受采访时说“只要游客有需求，我们肯定去做”，这个我服！但，让辛苦的环卫工成为虚化的背景，脸都不露一个，没名没姓，未受表彰，领导冲在前面自己表扬“我们肯定去做”，这让人很不舒服。面对8吨垃圾下的汗水，无法想象的辛劳，不要慷他人之慨。翻车的教训，不要用力过猛地宣传那种苛求基层员工、超过职责限度的付出！

大同环卫工高温下从8吨垃圾中找回游客儿童手表，相关表扬报道、“暖心故事”引发舆论争议，有必要吗？如此高温让两名环卫工人在垃圾中找这样一块手表，这心暖得不会良心不安吗？该环卫公司的上级部门大同市城管局回应称，此前也有过帮市民寻找失物的先例，此次并非特殊个例。只要百姓有需求，我们肯定去做。

这个“只要百姓有需求，我们肯定去做”，让我想起一则故事，记者在街头采访老大爷，你认为这几年我们的生活有没有变化？大爷神回复——我们是谁？——是啊，“我们”是谁，不同的“我们”，有不同的感受，不能把责任和义务、代价与收益含糊于修辞性的“我们”当中。就拿城管局这句话来说，大体看没啥问题，但，我们肯定去做，“我们”到底是谁？两名环卫工高温下从8吨垃圾中找回手表，在臭哄哄热腾腾的垃圾中付出代价的是两名环卫工，可唱高调的却是城管领导，一句“我们”把环卫工的功劳戴到了自己头上。

如果是两名环卫工人接受采访时说“只要游客有需求，我们肯定去做”，这个我服！但，让辛苦的环卫工成为虚化的背景，脸都不露一个，没名没姓，未受表彰，领导冲在前面自己表扬“我们肯定去做”，这让人很不舒服。面对8吨垃圾下的汗水，无法想象的辛劳，不要慷他人之慨。

首先说说把这种事情当成“暖心故事”去抒情，就不太妥当。服务业“用户至上”“游客至上”不是没有边界、没有成本、没有限制的。再好的服务，也要形成边界，不要在自己的职责边界之外抬高用户不切实际的期待，要在边界中体现好的服务，而不是在边界外彰显服务——边界外的非职责内容，迎合了好评，却极不公地“榨取”了自身员工。好的服务，不是以委屈自己的员工为代价，而应该是平等的，边界清晰的。就拿找手机这件事来说，没人偷没有抢，没有保管好自己的电话手表，首先是游客自己的事。在一定范围内让工作人员帮着找一下，也是份内之事，这就可以了。但让两个环卫工人在如此高温下翻8吨垃圾去找，就过了，变成一种让人堵心的苛求。

经常看到服务行业发这种表扬宣传稿，让空姐翻垃圾找牙套，让工作人员翻垃圾找假牙，写稿子的自我感动得不要不要的，一种强烈的自我表扬宣传欲。我一直觉得，服务业要避免这种用力过猛，你不要自我感动自我含泪，不只是面对一个“满意的用户”，还要面对自己的员工，更要面对公正的旁观者，管理好公众期待。宣传爱岗敬业没问题，但不要用力过猛地宣传那种苛求基层员工、超过职责限度的付出，超过职责限度，无限模糊权责边界，就会让人产生强烈的不适。让两个环卫工人高温下入沉思8吨垃圾，就是如此，可能暖了一个游客的心，堵了两个环卫工，进而堵了舆论的心。

靠自己这个行业的本职工作和职业精神树立服务风范，而不是职业边界之外、份外的事，这种份外、额外、边界外的事，往往是对自家员工的委屈，或者会传递外界对这个行业不切实际的期待。前段时间看到一条新闻，母子因辅导作业吵架报警，民警现场秒变“家教”——也当成暖心新闻，我很困惑，这种事情都报警的话，那警力形成多大的浪费？让民警去当家教辅导作业，是缓和了矛盾，其乐融融，皆大欢喜，但职责的边界在哪里呢？

当然，这种事情，也不是不可以宣传和报道，但从什么角度去报道，体现了报道者宣传者的价值观。现在的报道，是以广东游客卢女士表扬大同的视角，但从这篇报道里，甚至都没有看到两名环卫工的名字，没有看到他们的身影，只是在表扬大同的友好环境：“如果不是来大同，我真不知道自己会这样的幸运，而这样的幸运源于众多善良的人。”——这种对环卫工的虚化，是不妥的。

如果让我来写这篇报道，我可能会从这几个角度来写：

其一，对两名环卫工进行表彰，奖励他们在职责之外的付出。不要自我感动什么“只要百姓有需求，我们肯定去做”，让环卫工人自己说话，谈自己在臭哄哄的垃圾里找东西时的真实感受。不仅是个案，以往翻垃圾找东西，付出过多少。

其二，提醒游客保管好自己的财物，你看，你的不慎丢失，给环卫工人增加了这么多的麻烦，高温之下翻找8吨垃圾，这种昂贵的代价，必须长个记性。

其三，从城管部门的角度，提醒游客和公众，以这样的方式找到东西，付出这么大的代价，不能是常态。可以理解丢东西的着急，但从垃圾里翻东西，让环卫工作额外做这些工作，高强度作业，大家对这个职业多些关怀、尊重与理解。

无论如何，眼中要有人，有常情常理常识，不要在自我感动的宣传欲望中失去常情洞察力和同理心。两名辛苦的环卫工，是这件事里的主角，他们的感受是关键和焦点，不要脱离他们的感受而在这里暖心！

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