北京
近日桂林市民胡女士向九派新闻反映，其孩子在桂林市妇幼保健院产检正常但出生后出现先天性畸形等问题，她先在网上投诉医院未果后，于7月21日上午和家人到桂林市卫健委实地交材料反映问题，遭遇工作人员态度恶劣，双方发生争执，工作人员还要求胡女士关闭拍摄视频的手机。7月31日桂林市卫健委回应称已知此事，相关部门正在处理，强调机关已要求工作人员对群众态度和蔼，事后接待胡女士的工作人员已向其道歉。
孩子先天畸形，家长实地反映问题反遭“呵斥”
胡女士的孩子出生后被诊断为先天性二度唇腭裂、牙槽裂，双耳听力也未通过。“产检时一路绿灯，出生后才查出问题，我们心里急得不行。”胡女士说，她先尝试在网上投诉，但发现平台格式限制多、材料提交不便，便带着孩子和相关检查报告，于7月21日上午到桂林卫健委实地反映情况。
据胡女士提供的现场视频显示，她进入卫健委某科室后，一名工作人员正坐在办公桌前，桌上散落文件，室内烟雾缭绕。胡女士说明来意后，工作人员抬头反问：“你来干嘛？”语气生硬。胡女士回应“反映孩子先天畸形问题”，工作人员接着说：“已经在处理这个事情了，怎么样？处理完了等结果，结果没来我怎么办？”声音越说越大，胡女士的孩子被吓得哭了起来。
胡女士试图解释诉求，工作人员却打断她：“我已经让别人去办了，前天让办的，今天过来催，一直在那里采访，影响我们的正常工作。”见胡女士拿着手机拍摄，工作人员突然提高音量：“把这个关了！我再次警告你，把它关了，拿给我！”
卫健委回应：已介入处理，工作人员已道歉
7月31日，九派新闻联系桂林市卫健委，工作人员回应称：“我们已知晓此事，相关部门正在处理。机关已在会议上强调，必须对群众保持和蔼态度，可能存在态度生硬的问题，我们非常重视。”
针对胡女士提到的“工作人员要求关手机”一事，该工作人员表示：“已第一时间告知涉事工作人员，要求其对群众态度和蔼。”胡女士也向记者确认，事发后，接待她的工作人员已当面向她道歉。
家长：“我们只是想要一个说法”
胡女士坦言，孩子的问题让她和家人“整宿整宿睡不着”。“产检时没查出来，我们不怪医院，但既然出了问题，总得有个解决方案。”她表示，自己并非“无理取闹”，只是希望相关部门能重视孩子的特殊情况，协调医院给出后续治疗建议或救助方案。
“我去的时候特意带孩子，就是想让他们看看孩子的状况，理解我们的着急。”胡女士说，工作人员的态度让她感到“被忽视”，“他根本没听我说完诉求，一直在说‘处理中’‘等结果’，好像我们是在故意刁难。”
专家：政务服务需“将心比心”，态度是底线
针对此事，广西社科院社会学研究所研究员李敏表示，政务服务窗口是联系群众的“最后一公里”，工作人员的态度直接影响群众对政府的信任。“群众带着问题来反映，往往带有焦虑情绪，工作人员更应耐心倾听、换位思考。”
她指出，根据《政务服务标准化导则》等规定，政务服务人员需遵守“文明服务”规范，包括使用文明用语、耐心解答咨询等。“即便问题暂时无法解决，也应主动告知进展，安抚群众情绪。‘关手机’‘呵斥’等行为，不仅违反服务规范，更伤害群众感情。”
来源：九派新闻
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