是不是现在的人都不喜欢打电话了？

现在的人，越来越不喜欢打电话了。

能说的事都在微信上说，能打字说的事也不会语音表达，甚至有时一个突然的电话还会带来莫名的紧张和压力。

那么，为什么现在的人都不喜欢打电话了呢？

在 《聪明人说话前在想什么？》 这本书里， 安达裕哉 告诉我们：这与同他人沟通时产生的成本有关。

[日] 安达裕哉｜著

畅然｜译

未读·行动家｜出品

01

一言不合就打电话的人，

没有“沟通成本”意识

“打电话有百害而无一利。工作的时候如果电话铃响了，工作就会被强制中断，节奏就会被打乱。”日本知名门户网站Livedoor（活力门）的前总经理堀江贵文曾这样说。

特斯拉联合创始人兼首席执行官埃隆·马斯克为了按照日程安排推进工作，几乎不接电话。

人们会想“先打电话再说”“赶紧商量吧”，是因为他们觉得发邮件太麻烦，还是打电话或者直接说比较快。

确实，发邮件很麻烦。那么，为什么先打电话就不觉得麻烦呢？

那是因为接电话的一方也要承担“语言化”的过程，可以说，这是沟通中最费力气的一道程序。

接听者必须停下手来，先听对方说话。为了避免忘记说话者所说的话，可能还有必要记笔记。

另外，“先打电话来的人”往往说得不够连贯完整，接听者有必要整理说话的内容。为了更深入地倾听，接听者还有必要向对方提问。

人们觉得先商量一下或者先打电话比较快，是因为他们让对方承担了语言表达的成本。这样一来，沟通发起方就不必仅仅是自己一个人用语言表达了，这种状态是非常轻松的。

那么，暂且不打电话，用邮件表达的情况又如何呢？

发邮件时，发件人需要先总结一下内容，组织语言表达出来；如果重新读后觉得难以理解，还有可能需要改写。通过书写，发件人给自己想说的话赋予了客观性，自然而然就在进行着重新整理的工作。

因此，写邮件的行为中包含着选择词语、整理语句、想象对方的反应、改写等各种沟通成本。

也就是说，语言化成本中的全部成本都由说话人（发件人）承担。

总之，人们讨厌有些人“先打电话再说”的做法，是因为在“语言化”这一交流过程中，接听者必须中断眼前的工作，为对方承担巨大成本。

当然，紧急情况发生时，如果先打电话，之后就不会出现问题。而且，有些上了年纪的人不喜欢发邮件，所以，并不是任何情况下邮件都是最合适的。但是，希望大家不要忘记的是，要经常意识到沟通成本是由哪一方承担的。

02

说别人想听的，

而不是你想说的

很多上司抱怨，他们的下属“根本不知道自己在说什么”，或者“不能从结论出发说话”。

这些人到底为什么不会陈述“结论”？

这是因为他们不能正确地将“重要信息”和“其他杂乱信息”区分开，这些信息在他们的脑子里都是杂乱无章的，也就是说，没有整理好，以致陷入“想从结论说起，却又说不出来”的窘境。

要从结论说起，是因为要让别人听你说话，我们就必须站在听者的立场上考虑问题。

所谓结论，正如字面意思一样，是话题的结果，是最后的目标和终点。没有明确结论，就不知道终点。相当于一架没有目的地的飞机，我们乘坐这样的飞机会非常不安。乘坐飞往冲绳的飞机和乘坐飞往巴黎的飞机，我们需要准备的东西也完全不一样。

同样，上司听取“定期报告”和“投诉处理方案咨询”的状态也完全不同。如果下属来做汇报，上司一开始以为是“定期报告”，结果发现是“投诉处理方案咨询”，这时上司可能会说：“不好意思，我刚才没在状态，你能不能再说一遍，把情况理一理？”这样一来，双方就会花费更多时间。

相反，如果说话的人一开始就说“我想和您商量一下投诉的处理方法”，那么听的人就会去想“这可能会花很多时间”或者“有必要边听边整理，还可能需要记笔记”，诸如此类，然后提前做好准备。

先说结论是打开对方“倾听开关”的行为，从对方想听的话开始是打开这一“开关”最简单的方法。在说话之前，请提前想好以下两点：你希望对方以怎样的心情倾听，希望对方要打开什么样的开关。

如果谈话发起方说：“其实，也不是什么大事……”那么，对方也正好在忙，就会觉得用一只耳朵听就可以了；如果谈话发起方说：“有复杂的事情要商量下”，那么对方就会打开“认真倾听的开关”。

说他们想听的，而不是你想说的，这样他们才会开始倾听。

03

如何应付他人的电话？

那么，如何一边组织对方的话一边倾听呢？在这里，我将给大家分享一些要点，告诉你如何有条理地准确理解对方所说的话。

确认目标

咨询时首先要“确认目标”。但必须注意的是，这只是“确认”，而不是“提议”。因此，有必要简洁地重复对方的话，以确认目标。这就是“鹦鹉学舌”技巧的用武之地。

绝对不是用你的话，而是用对方的话来回答，这样会让对方觉得“你在认真听我说话”。

听取对方的想法

每个人对于需要讨论的问题都有某种解决方案，或者有一个一直都在烦恼的过程。确认了目标之后，如果不听对方说的话就直接说出自己的想法，对方会因为你没有听他的想法而感到不满，所以一定要先听对方的想法，让他把心中的郁闷发泄出来，直到心情舒畅为止。

组织谈话内容，帮助对方决策

对方来找你商量，说明存在妨碍他做决定的因素。

如果能听出对方具体要怎样做的打算，你就坦率地表达赞同，没有必要说出你认为的解决方案或建议。

如果一定要做什么，你只需确认前后矛盾的部分，确认一下“这个是不是应该这样”即可。这样对方就会觉得“我的话被理解了” 。另外，如果对方并没有具体要怎样做的打算，那就只听对方说话吧。他应该只是想被倾听而已。

人总是不知不觉想说自己的话，为对方着想，发表意见，提出建议。正是这种时候，请不要忘记一边组织对方说的话一边倾听，也不要忘记思考对方想说的话，而不是你想说的话。

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