外卖骑手也能“拉黑”顾客了？

撰文｜咸闲

编辑｜咸闲

审核｜烨 Lydia

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以后点的外卖，还可能被外卖员“拒送”？

一条差评，让骑手整天的奔波付之东流，在过去的十年里，外卖骑手都在平台算法以及消费者评价的夹缝中日夜奔波。

保障消费者权益时，对于他们的维护往往被忽视，但如今，这一局面开始发生了微妙的变化。

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据报道，美团悄然试水新规则，将一项前所未有的“屏蔽权”交到了骑手手中——他们终于也能对差评顾客说“不”。

在福建晋江、浙江绍兴等七个城市试点上线了骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的选择。

在这一功能下，骑手在订单结束后的48小时内可在订单页评价用户，如果遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，还能在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”快捷屏蔽用户。

服务者和被服务者在消费场景下，往往被服务者占据着较强的优势地位，那么，这一新的运行模式又如何能够处理好骑手与用户之间的微妙关系呢？

平台权利的让渡

在传统的外卖软件运行模式中，外卖平台是作为唯一且绝对的“执行裁判”。

顾客差评、投诉，都是由平台进行判定，基本上是骑手承担最后的惩罚。

由于现实与平台的脱离，固定的算法根本无法判断是否是顾客对于被服务后所产生的真实情绪波动，也无法理解骑手在被恶意针对后的委屈。

在这样的过程当中，骑手好似是被笼罩在平台的外壳下，与消费者产生了不对等的服务关系，往往就会更加推动骑手与顾客之间的矛盾。

“帮我把垃圾带下去一下！”

当平台将“顾客满意度”作为最高准则时，就会出现一些顾客用差评相威胁，而骑手就只能无条件满足顾客要求。

根据《骑手劳动与权益保障研究报告（2023）》调研数据显示：“在受访的骑手中，高达95.32%的人表示曾遭遇过平台的不公处罚，但其中仅有23.56%的骑手尝试过申诉，而申诉成功率则不足半数。”

如今，平台将一部分保障权下放到骑手的手中，他们不再作为“终极裁判”，每一次的真实冲突与矛盾由真实的经历者所决定。

这一新的治理模式，通过制定基本的规则：如何屏蔽、需要什么证据、屏蔽时间是多久，将具体的执行权和判断权下发给骑手后，就形成了分布式及个性化的管理特征。

双向选择下的“数据疤痕”

长期以来，无论哪一种服务平台的评价体系都向消费者倾斜，但介入这样的治理模式真的就达到所谓得公平了？

从平台的维护和治理方面来看，这一功能是在一定程度上维护了骑手的权益，为用户和骑手之间提供了更多的双向选择权。

但许多网友表示，这样的模式下，可能衍生出其他的拒送的情况，无电梯的地址不会有骑手接单、地理位置偏僻的订单，都可能面临无人问津的尴尬。

这时，用户因客观条件而背负的“数据疤痕”便开始生效。

这些订单就可能会陷入等待时间更长、需要额外加价才能送到的恶性循环，也会影响顾客享有及时送达的权益。

那么，当平台将部分裁判权下放给市场时，是否会从一种极端，滑向另一个极端呢？

我们是否在解决“人祸”（恶意差评）的同时，也默许了“天灾”（客观不便的地址）所带来的不公？

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其实这背后就是平台的治理智慧正面临前所未有的考验。

它不能仅仅是为骑手和顾客提供一个“屏蔽”按钮然后袖手旁观，而必须承担起更精细的平衡责任。

例如，送往高难度地址的订单设置自动补贴；在顾客地址中为骑手显示电梯、楼梯；在派单逻辑中区分“因用户恶意被屏蔽”和“因地址不便被拒单”这两种情况。

真正的公平，或许不在于赋予某一方权力，而在于建立一个能识别复杂性、并能对结构性不公进行补偿的个性化的动态系统。

这场权益保障的进化，才刚刚进入最复杂的深水区。

零工经济的社会契约

在人类社会下的“牛马”，我们会发现服务者与被服务者两种角色都是相互转变的。

而美团这场发生在骑手指尖的变革，不仅仅是对于平台规则的修补，而是一场对零工经济底层“社会契约”的深刻重构。

传统的服务伦理近乎要求“顾客是上帝”式的无条件服从，这在一定程度上纵容了部分消费者的特权心理。

而“屏蔽权”的引入，实际上是在构建一种基于相互尊重的新契约。

这份新契约的核心，是从“平台作为唯一责任方”的父爱式庇护，转向平台、劳动者、消费者三方共治的权益共同体。

它必须确保，骑手行使的“选择权”不会异化为对特定群体的“算法歧视”，从而维系系统的整体公平。

也向全社会传递出一个明确信号：无论是服务者和被服务者的尊严与人格，都是提供服务的前提，而非可以随意牺牲的代价。

这不仅是外卖行业的进化，更是为零工经济乃至所有数字型工作模式，探索一份面向未来的、更可持续的社会契约样本。

它承诺的，不仅仅是一份更高的收入，更是一个拥有数字尊严的工作未来。

参考资料：

1. 《骑手劳动与权益保障研究报告（2023）》

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