北京
近期，媒体报道多起哈啰宠物出行司机不规范操作，导致宠物死亡的悲剧。今年8月中旬，消费者小吴（化名）因搬家送小狗到徐州，花438元下单哈啰宠物快车。但是司机不但将5个多小时的路程拖延到20多个小时，还将本已购买座位的小狗放进后备箱，导致小狗中暑死亡，送到时“尸体已经硬了”。
无独有偶，就在更早的7月，消费者小王花费 452 元车费下单哈啰宠物快车，托运爱犬萨摩耶，原计划 6 小时的行程因司机绕路延长到了 18 小时，萨摩耶被关在后备箱闷死，而司机狡辩“畜生味道太大”熏到拼车乘客，而平台对此称“司机的责任与平台无关”。
笔者在小红书搜索“哈啰宠物出行”，跳出十余条”避雷贴“，用户集中反映三大问题：溢价服务未兑现，如10 元中途拍照等加钱项流于形式；司机违规操作普遍，存在私收洗车费、烈日下弃置宠物、擅自关后备箱等行为；客服回应敷衍，对司机无实质处罚。
根据媒体报道，哈啰于2025年4月推出 “宠物出行” 服务，宣称专为宠物托运、医疗等场景设计，通过 “线上培训考核 + 保证金” 机制严选宠物友好司机，提供全程监控与保险保障。但在线下实际操作中，笔者的体验与上述描述并不相符：在微信“哈啰宠物出行”服务号上，笔者仅用了3分钟，阅读页面内容后完成5道单选题，就通过了“宠物友好司机能力认证”的考试，这样简单的门槛让所谓“机制严选”形同虚设。
满分通过宠物友好司机考试截图
同时笔者在上述过程中还发现，哈啰宠物出行提供的“宠物独行”服务实为货物运输，但在其APP界面却似乎刻意模糊了这一点。在哈啰APP上，“宠物”作为一独立分类，与送货、打车、顺风车选项并列，暗示宠物并不属于货物；但当笔者在微信服务号“哈啰宠物出行”菜单栏点击“下单”按钮，其跳转到的“宠物出行”页面，却属于“哈啰送货”小程序。如果仅把宠物作为货物运输，这就不难理解某些哈啰宠物出行的司机将宠物丢在后备箱、甚至发表“畜生味道太大”的不友好言论的逻辑了。宠嗒嗒宠物搭车董事长王静静在接受媒体采访时就指出，当前一些宠物托运企业采用的还是货物运输方式，没有配备独立通风系统、监控设备等，笼具尺寸、材质也不符合动物行为学要求，容易造成宠物受伤。
虽然航空公司开放“宠物进客舱”、高铁试行“人宠同车“等服务模式陆续出现，表明宠物正在从“货物”升级为“乘客”角色，但宠物出行市场的服务质量仍良莠不齐。《2023-2024 年中国宠物行业白皮书》显示，38% 宠主仍面临携宠出行难题，网约车宠物服务因无强制规范，成为纠纷高发领域。
大浪智库特约律师、北京来硕律师事务所黄建平律师认为，在现有条件下，消费者在准备携带宠物出行、特别是远途出行前，首先要研究对比出行平台的服务资质与服务质量；在宠物出行过程中密切关注车辆定位及宠物状态反馈照片，若出现异常情况及时取证，记得保留好与司机的聊天记录、行程轨迹、行程预定记录、宠物健康证明等；后续投诉优先通过官方渠道，说清楚事实理由，附上关键性证据，表明诉求；若平台不能自查自纠，可以转为黑猫投诉平台或公开投诉；万一仍然不奏效，可以向市场监督管理局、交通运输服务部门举报投诉，或提起民事诉讼。
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