山东
在郑智化连滚带爬事件中，有一种观点经常出现，那就是：“郑智化你作为公众人物，有没有考虑过被你网暴的工作人员，他们要是吃了处分谁来替他们说话”。
这个观点，可能正好命中事件的核心，那就是一个系统当中谁来承担责任。
在现实中，如果“连滚带爬”事件发酵成重大舆情，那几个机场地服工作人员会不会吃处分？有这个可能。
但他们应该承担这个事的责任吗？不应该。
首先，郑智化并没有指名道姓，把当事人的照片或者工号之类发到网上，他的不满是针对一个流程。恰恰是登机口的监控视频发布之后，某几个具体的工作人员被推到了公众舆论风口上。
本来，行业内有行业内的事件调查流程，哪些信息在内部消化，哪些信息对公众发布。如果当事工作人员只是在尽职尽责执行一个可能并不合理的工作流程。那要改的是工作流程，而不是拿临时工出来顶包。
“连滚带爬”事件中还有一个焦点是郑智化不满他的拐杖在安检时被单独过机检查。很多朋友反驳的理由是，拐杖成为飞行安全的重大威胁，在国内是有先例的。确实，这里说的是2012年6月29日的天津航空7554航班劫机事件。有六名恐怖分子伪装成残障乘客，把经过加工的金属拐杖当做凶器带上了飞机，幸而机组和乘客与恐怖分子英勇搏斗最后制服了劫机团伙。十三年过去了，机场安检的技术手段更新了很多，很多机场已经在采用可以对金属物品进行透视成像的扫描仪。过安检要掏出笔记本电脑在很多机场已经成为了历史。然而有些业内朋友也提到，虽然新的机器越来越强大，但是安检翻包和搜身检查却依然是主流。明明安检门没响，为什么还要摸一遍？这里的原因很多时候根子也在责任制。万一，万一出了问题，要是有个人在那里，就能让ta担责任。
这种无限责任到基层的管理方式，从“差错文化”的角度，是很糟糕的。差错还能有文化？当然，差错文化的第一原则就是“承认人人都会犯错，才能最大程度减少差错”。民航作为世界上最庞大最复杂的系统，又是一个差错代价很高的系统，在百余年的历史中积累了很多防差错的经验。一个好的企业，首先要有鼓励员工承认自己错误的气氛。把一切差错归咎于主观能动性不足出了错就会面临无法承受的惩罚，只能鼓励大家隐瞒自己的错误。很多时候，只是让大家休息一会儿，就能减少大多数可能造成严重后果的差错。好的差错文化能防差错，靠的是出了错迅速找到原因，然后亡羊补牢。这样例子实在是太多了，整个航空史可以说就是这样的例子堆成的。
郑智化连滚带爬事件，本来就可以变成一个补牢的机遇，我相信实际也会是那样，未来不只是深圳机场，肯定有很多机场会梳理特殊旅客值机登机流程，至少在登机口准备一个轮椅坡道。
但是在这件事的发酵演变过程中，我也注意到很多民航业内的朋友，包括一些民航企业的公关朋友，发表了一些旗帜鲜明的“回怼”郑智化的言论，认为郑智化“老登”，“夸大其词”，“撒泼打滚”，“不知好歹”。从民航业内的视角，我当然理解这些事件发生后业内朋友的不满和委屈。但是一个面向大众的服务行业，这也是职业的一部分。也别是行业公关，这个职业存在的唯一原因就是这些隔着很多屏障的误解。每次误解和矛盾，才是你们大展拳脚的舞台。
当然，新时代有新特征。过去，一场丑闻可能要经过报纸的连载、机构的质询、司法的调查才能发酵。今天，只要一个短视频的剪辑，几小时内舆论就能完成审判。网络成了新的法庭，表情包成了判决书。回应越来越快，但是信任却可能越来越少。
还好，民航业内还有一些底线，比如事故调查，依然要经年累月抽丝剥茧。
最后，聊一个民航公关的旧事，也是一个歌手的故事。2008年，加拿大歌手戴夫·卡罗尔（Dave Carroll）搭乘美联航的飞机从加拿大哈利法克斯经停芝加哥飞往美国内布拉斯加的奥马哈。途中他托运的吉他被损坏。在与美联航扯皮几个月无果后，他写了一首歌《联合航空砸烂了我的吉他》（United Breaks Guitars），并发布到网上。那首歌后来成了2009年国际互联网上十大热门视频之一，发布后一个月内美联航股价大跌10％。这事也变成了民航公关业的经典案例。
不知道十六年以后，卡罗尔还能不能从从容容游刃有余地写个小歪歌了。
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