丽江文旅喊话小红书处理避雷帖，公众怎么站队？

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我是爱旅行的姚素馨

来自怕人多的啊嘿达公关

今天有空，把丽江文旅喊话小红书的事儿写完。

热度已经过了，哪怕吃不到平台的推荐流量，还是想跟做公关的同学们聊几句。

我要说的，不是企业如何斗平台，而是公开喊话提出主张，公众反应是如你所愿的吗？

01

按照惯例，先看具体事情。

12月12日，丽江市古城区、丽江市玉龙县、新疆霍城县的3个旅拍行业协会发表联合声明。

这份声明是有明显“喊话”性质的：敦促小红书平台履行主体责任、打击不实言论与恶意勒索行为。

这则联合声明在官方渠道已经看不到了，但有截图。

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强烈建议你们看一遍，我看的时候根本压不住嘴角。

02

一点一点来拆。

先看几家协会到底在气什么，也就是什么内容他们不能忍了。

按照联合声明里说的，有“相当数量针对旅拍行业的不实信息发布”，而这些信息的发布“涉嫌恶意索赔”。

翻译过来就是“好多人讹我”。

几家协会认为，这种状况的发生，和小红书平台“现行的内容审核机制、流量分发规则等存在一定关联”，且“小红书平台已成为针对旅拍行业进行商业诋毁和非法牟利的重灾区”。

翻译过来就是“平台不仅不管，还推波助澜”，“全网这么多平台，你家最差”。

03

整个联合声明的基调：我没有问题，全是那些坏人和平台的问题。

他们还很贴心地给小红书列出了存在的问题。

骂平台算法有问题，已经是种“政治正确”，是有很大概率得到公众支持的。

我自己对很多平台算法和智能推荐也很有意见。之前三表也写过一篇《》。

但，这几家协会的说法和公众的吐槽有撒区别，能看出来吗？

协会只要求平台管理“他认为不对的”。

注意2点：

1）协会不想用统一标准管理所有信息；

2）信息是不是“客观事实”，协会说了算。

可以再读一遍上面的文本，这个区别还是挺明显的。

看到“不法分子”几个字了吗？电视台法制节目里，在没司法判决之前，字幕也只能打“犯罪嫌疑人”。在协会眼里，影响企业及时维权的，一律不法分子。

04

我们已知后面文旅局还要出面，也就说明这份“联合声明”发出来后，小红书方面没有搭理他们。（舆情系统应该能监测到吧）

看下协会提出的诉求，或许更加好懂一些。

前面已经说，协会对小红书说话的时候，有明显的上位者姿态，所以频繁使用的“要求”，“立即”这种命令式话术也不奇怪。

看看具体诉求：

1）不仅要有专项小组，与旅拍有关的都得“彻底排查和清理”。旅拍这么高优先级吗？

2）要建立“一站式”通道，对于协会书面提报的“必须在24小时内响应并处理”。这霸总式压迫感，我在办公室都不敢这么布置工作。

3）对平台有意见的“争议内容”限流，对于平台觉得好的权威信息“优先展示”。这算法可太会了。

4）“首发内容”要严审，新号小号要做“严格的人工或技术复核”。

我在办公室问，你是小红书的PR，会搭理他们吗？同事给了我一个很大的白眼。

05

还没完呢。协会还明确说了，如果小红书不按照他们说的做，会有什么后招。

其实前面两条，都不应该是“后续措施”，完全可以直接操作。

第三条是经济制裁，你不听我的，我就不买了。

第四条是我们后续能看到这个事件的诱因。

也能看出，协会认为，把这个事情说出去，全网都会站队他们，都会觉得小红书太不做人。

06

于是，12月23日，云南丽江市古城区文化和旅游局出手。

文旅局是职能部门，实权单位。他们发的函，就是正经文件。

内容比协会的联合声明简约很多，不过，口径完全一致。

丽江古城区文旅局接到旅拍协会的反馈，查证之后，认为存在“大量消费者为达到其超合理诉求，在企业无过错责任的情况下利用平台发布不实避雷帖、曝光帖等内容，威胁企业退钱退款”。

文旅局还采用了协会的排摸数据，认为“造成当地企业退订损失100余万元、间接损失超500万元”。

毕竟是职能部门，没把具体诉求放在明面上说，只是要求小红书“重视此事件”，“强化监管与监测“，以及”指派专人与我局对接”。联系人留了一位副局长。

07

这种公函一发，舆情快速上升。

小红书这下只能接话茬了。

根据媒体报道，双方取得了联系。

随后，丽江市古城区旅拍行业协会监事长于涛表示，协会已拒绝与小红书继续协商，正式委托律师筹备集体公益诉讼，目前正在收集相关证据。

08

与此同时，小红书也回应了媒体。

12月24日，小红书方面相关人士回应@九派新闻称，“根据目前所获线索，暂未发现消费者发布的相关内容中存在虚构个人经历等违规情况，有更多线索后会持续进行研判及回查。”

注意，文旅局和协会说的都是“大量存在”，也就是一抓一大把；小红书回的是“暂未发现”，也就是一个都没有处理。

去问小红书客服，也会得到标准口径回应：

“小红书一直以来鼓励真诚、真实的经验分享，持续治理虚构个人经历、夸大不实等违规内容。”

“目前，平台设有多个受理举报及侵权的公开渠道，商家可以对存在争议的笔记内容进行举报并提交证据材料，后续会有平台工作人员进行审核。若确认内容存在违规行为，平台会尽快处理。”

看着是不是有点像是套话。

其实，这里最重要的点是，小红书客服回复的是“一视同仁”。

鼓励什么，治理什么，不是来自哪个协会跟我提了说了，而是依据平台的判断标准。

渠道是畅通的，工作人员也一直在审核，不需要什么专门的对接。

如果没有处理，那就是没有发现内容“存在违规行为”。

09

这几年的公开喊话案例越来越多。

喊话成功案例不少，比如胖东来被柴怼怼攻击后，于东来喊话抖音说他们“为了谋取利益无道德无底线”，比如首富钟睒睒火力全开，炮轰算法，说“很多恶是人为的”……效果都很显著，都得大量支持。

翻车案例也是一抓一大包，比如最快女护士张水华喊话领导给她批假。

丽江的古城区文旅局和协会选择公开喊话，肯定不是张水华这样的素人一时嘴快，而是明显希望通过舆论，向平台施压的行为。

那么，他们觉得能向平台施压的前提，一定是觉得公众会支持他们，跟他们一起讨伐。

事实上，企业对于“客观事实”的看法，通常是非常偏颇的，非常本位主义的。

一些自己公关就很强的大厂，找我们做咨询。我其实水平也没人家高，主要作用就是从外部视角，复核他们的看法是否“与公众一致”。这种骂骂人就能收钱的活儿，我最喜欢。

很认真地再次强调：公关工作的重点，并不是当事人（个体）是否满意，而是事件被放在公共舆论场中讨论，大家（群体）会支持谁。

10

来看一下丽江古城区文旅局和协会的喊话效果。

在“针对旅拍行业进行商业诋毁和非法牟利的重灾区”的小红书，我们粗看，此次事件的站队比例是8:2。

你猜8成是什么？是关于丽江的负面。

在微博和其他平台，指责算法和认为平台需要承担主体责任的比例更高一些。不过目测也是7:3这样子的状态。

很多公众，不一定站小红书，但都在吐槽丽江。

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先把支持者的话术贴出来。这应该是丽江古城区文旅局和协会想要的。

说小红书确实有问题。

为地方政府“出头”的做法点赞。

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其他，都是不站他们的。

最直接的，现身说法，表示“就该避雷”：技术差、服务差、乱象多。

现在关于丽江含满委屈地说“不实”“敲诈”，小红书说“没有查出问题”，没有一个具体例子。

搞得我很想看看到底都拍成什么样子了。于是，我们去搜了一下。

看完只想说一句话，这些图只要不是AI生成的（就是生成一张假图去山姆退款那种），真的是店里给我拍的，我也闹。

如果我的要求是退钱，否则就在小红书上说太难看的，完全就是骗子。丽江会不会认为我是在“针对旅拍行业的不实信息发布”，算不算是“超合理诉求”，会不会“涉嫌恶意索赔”。

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另外，丽江对于自己的名声，可能也有一些“判断失误”。

舆情很快就从单独的吐槽“旅拍”，祸及整个丽江。

丽江旅游之前出过的事，也又被翻了出来。

这些事情其实也没多严重，其他景区也有，但是放在吐槽避雷的场景下，就会加重整体不好的印象。

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网友也在质疑这种“不从自己身上找原因，反而要去找平台的麻烦”的做法，是经典的：不解决问题，只想解决提出问题的人和曝光信息的平台。

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最终，上升到“管理落后”这种从根子上就都否定了的程度：管理差，无监管，甚至觉得丽江文旅与恶意商家是一边的。

杭州也被拉出来作为正面案例。

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媒体也跟进了不少评论。

央广网和北京商报都采访到了丽江市古城区旅拍行业协会监事长、丽江市旅游监督员于涛。

发出来的内容是探讨“避雷帖”的定性，以及消费者的正当维权和恶意投诉应该如何界定。

按照于涛说法，对于消费者的真实维权是没有问题可以接受的，反对的是恶意差评，“找奇葩的理由恶意退款的”。

而小红书“完全放任”这些帖子存在，不仅不去审核帖子的真实性，平台的流量分发机制还可能助推这类帖子扩散。

站在公关角度，再次强调，千万不要拿自己的标准去认定“真实”。

丽江文旅用自己的标准一看“有大量的恶意差评”，但去过、没去过的网友一看，这些差评“很真实”。

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大象新闻认为丽江旅拍存在问题，本身就是文旅局的治理做的还不够到位。“是对病根避而不谈，直接让平台背下病因。这番‘甩锅式治理’不仅找错了靶子，更暴露了自身履职的缺位。”

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极目新闻认为丽江文旅公开喊话动机可以理解，但方式和策略值得商榷。

低估了“消费者维权”叙事在舆论场中的优势，且严重低估了网友对主管部门疑似站队商家“堵消费者嘴”行为的反感。

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当然，也有给丽江文旅站出来为地方企业与行业说话点赞的，比如潇湘晨报“文旅部门站出来为地方企业与行业说话，用事实和数据直面问题，这一姿态值得肯定。”

毕竟，各地主管部门也有要好好建设营商环境的职责。

20

公开喊话式传播，本质上是为了加固自己的“形象”，而不是为了跟对方撕吧。

比如，技术行业喊话竞争对手抄袭，不是真的让他赔多少钱，就是为了说明他也得抄我，他永远比不上我。

丽江这轮，不是为了跟小红书撕吧。关于旅拍的“避雷帖”删不掉，那就得说这是他们为了讹钱的造谣。

我不清楚丽江文旅方面是学过，还是无意的，这肯定是公关的祖传手艺之一。

但这门手艺里最关键的是：让更多人看到“避雷帖”是为了讹钱的造谣之后，他们会是什么反应？

所以，现在的舆情状态，是丽江文旅方面预判到的吗？是想要的吗？

上文：