北京
周六上午家里宽带IPTV有点问题，打客服电话报障，很快维修哥哥就上门了，解决得非常顺利，我很满意，也签字了。结果下午两点多我正在睡觉时候，来了个客服回访电话，把我的好梦给扰了，接通后不等对方说话我直接就说：对维修服务很满意，以后我申报障碍不需要回访。
其实之前还有经历，也是宽带维修后，人家维修师傅服务得很好，我也是很满意。看到回访电话，因为上面都有标着是宽带回访的，我就直接拒接。结果他不断地一遍一遍给我打，简直烦死了。我知道，这个不能怪这些回访的员工，都是内部的一些规定和流程，逼着大家这样做。
通过我个人的经历，感觉到运营商的这种客服回访的机制存在明显的不合理。
现场人家维修人员已经给解决了，我现场就表示了满意，也电子签字了，宽带维修人员通过系统也上传了工单，干嘛还要后台的人来电话回访？你这一回访，导致三个问题：
一是你打扰用户了，不管什么时间打电话过去，都可能打扰人家，人家没有义务非要为你的服务评价十分还是八分，耽误时间为你们内部的管理流程买单。
二是你打这个回访电话，明显就是对一线的工作人员不信任，看似是为用户负责，但给用户的感知并不好，一个不信任自己一线员工的企业，管理能好吗？还有各种回单的复杂的流程，平白无故地给一线员工增添了很多的负担，装维也是很多怨言。
当然，现实中确实存在一些不负责任的员工，给客户的服务不到位，需要用这种后台监督的方式来提升服务水平，但这并非长久之计，而是应该鼓励员工通过优质的服务来避免出现这种后台监督的情况。比如对于服务满意度高的装维员工，可以免除对于他们服务工单的后台监督，不用回访，对于服务较差的，再进行后台监督回访，区别对待，最终达到都不需要监督的目的，这不很好吗？让员工感知也好，让用户也免受打扰。搞服务监督，要在你们企业内部进行，不要展现在用户的面前。
三是这套回访流程，增添了大量管理成本，每天安排一帮人在那里打电话，一遍遍派单回单，有这时间精力财力，多给一线提高一下待遇，改善一下工作条件，加强一下线路设备的维保不好吗？
建议运营商各级领导们，你们谁也别打招呼，找个亲戚家也申告一下宽带障碍，然后体会体会你们公司的全套服务流程，看看是如何对待宽带装维员工，是怎样的一种用户体验…
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