王德刚 | 把根植于中国土壤和在中华优秀传统文化滋养下的 “中国服务”品牌打造成全球服务业新标杆

“中国服务大家谈”开栏语

3月5日，一个载入中国服务业史册的日子。李强总理在政府工作报告中郑重提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”，标志着中国旅游协会深耕十六年的“中国服务”理念，正式从行业倡议上升为国家战略。

这一历史性时刻，属于每一位为“中国服务”倾注心血的建设者。为了记录这个时代的服务华章，汇聚行业智慧，中国旅游协会今起推出“中国服务大家谈”系列访谈，邀请案例单位负责人、旅游企业家、专家学者，分享他们对“中国服务”的理解、实践与展望。

中国旅游协会连续七届举办的“中国服务”·旅游产品创意案例征集和推广，我都作为评委参与，并参加了发布会和产品创新大会。我觉得，我国旅游业作为全国服务业实施标准化、品牌化发展的先行者和引领者，在16年前中国旅游协会就提出了打造“中国服务”品牌的概念，并举办了一系列活动，进行先行探索和实践，的确是有远见和战略眼光的。我们每一届的案例推广，都在服务业领域产生巨大影响，并引起社会广泛关注，这本身就说明，建立和打造本土服务标准、服务品牌，是我国旅游和服务业发展的必然和历史性选择。

中国现代服务管理理论和服务标准体系的建立，走过了一个从学习模仿到自主创新的发展历程。20世纪70年代末，改革开放伊始，面对崭新的外部世界，很多领域都是一片空白；“服务”在人们的意识中还属于思想道德范畴。当现代服务业在百业待兴中蹒跚起步的时候，我们对基于西方商业伦理的服务理念和基于技术、要素、流程的标准化服务体系知之甚少。因此，中国要打开大门对外开放、走出国门融入世界，在服务理念、服务技术、服务流程和方式方法等方面都别无选择地向西方学习。经过40多年的借鉴与探索，我们对服务内涵的认识、服务系统的构建、服务方式的运用从初期囫囵吞枣式的照搬模仿到逐步与本土实践相结合，形成了自己的理念、特色与风格。同时，在建立服务文化、融合现代技术、深化顾客体验、提升服务效率等方面也进行了积极探索与创新。特别是随着中国经济规模的不断扩大和世界地位的不断提高，在很多领域实现了多级跨越，由跟跑到领跑；中国经济发展的路径、模式与经验，已经引起很多国家的高度关注与效仿；而在旅游和生活服务领域，以“中国方案”“中国模式”“中国标准”为基础的产品和服务正在给世界上越来越多的人群带来全新的消费体验，产生了巨大的规模效应与影响力。正是基于这种行业自信和产业地位的提升，中国旅游协会率先提出了以旅游业为切入点，以“国际水平、本土特色、物超所值”为内涵，倾力打造“中国服务”品牌、建构“中国服务”标准体系的战略构想。经过十几年的不懈努力，“中国服务”从概念到内涵、从理论到实践，也得到了广泛响应。今年，李强总理在政府工作报告中正式将打造“中国服务”品牌纳入国家战略，正是基于中国经济的发展基础以及旅游、服务业领域多年的努力和文化、行业自信。

“中国服务”，是根植于中国土壤、在中华民族优秀文化滋养下成长起来的服务品牌，我们要将“中国服务”打造成全球服务业发展的新标杆，并使全球越来越多的国家和人群在享受中国服务中受益。

“中国服务”品牌的打造，要以中华优秀传统文化为灵魂。中华民族五千年优秀传统文化的深厚积淀为“中国服务”的创新实践注入了灵魂。现代服务业在中国产生比较晚，在起步阶段，从产业体系的构建到服务理论和服务标准的建立，我们必然要向西方发达国家学习，借鉴他们的经验来开发自己的服务产品、建立自己的服务体系。但当我们的产业规模不断壮大、产业体系逐步走向成熟的时候，在国际水准基础上结合中国实际、融入中国文化，打造本土特色的服务文化也成为一种必然。中华民族历史悠久，文化发达，自古重义轻利、崇礼尚德，从“有朋自远方来不亦乐乎”的好客精神，到“花径不曾缘客扫，蓬门今始为君开”的待客之道，从“君子爱财取之有道”的商道伦理，到“见利思义”的自我养成准则等，都为我们今天打造本土特色的服务文化和“中国服务”品牌注入了传统文化基因。同时，作为礼仪之邦的中华民族几千年沿袭下来的待人接物礼仪和民族传统，也为“中国服务”标准化体系的构建提供了具有本土特色的文化元素。

同时，创新是“中国服务”品牌不断成长的动力。技术引领、模式创新和流程再造是“中国服务”不断进步、不断完善的内在动力，同时也使先进性成为“中国服务”的显著特征。社会发展日新月异，科学技术在不断重构着我们的消费场景和生活空间，也在不停地改变和升级着我们的生活方式。特别是在互联网、大数据、物联网、人工智能等现代信息技术渗透到人们日常生活的所有领域、“信息随身时代”已经到来的今天，人们的消费理念、消费习惯、消费偏好、获取资讯的载体和途径、实现交易的手段和渠道、线上和线下体验的互动等等，都发生了颠覆性变化。在整个社会消费升级和传统市场裂变趋势引领下，作用于人类生产生活的服务组织、服务模式、服务技术、服务手段、服务要素、服务流程、服务规范和服务标准等等，也都必然随之变化和升级。

毋庸置疑，无论是在现代信息技术应用、服务模式创新、服务流程再造、服务标准提升、服务要素调整上，还是在受益人群增量、消费市场整合、消费内容升级、消费方式转型、消费体验深化上，“中国服务”都紧跟时代步伐，积极融入市场环境，并借助科技力量不断进行自我完善，始终保持在全球服务领域的领先地位。

（作者系中国旅游协会副会长、专家委员会委员，山东大学旅游产业研究院院长，山东省旅游行业协会执行会长）