山东
鲁网3月20日讯 近日，在中国农业银行沂源县支行营业部的2号柜台前，一幕暖心场景被定格：柜台内，工作人员身着工装，正隔着玻璃耐心向窗外的老年客户展示手写纸条，逐字逐句讲解业务细节；柜台外，老人手持写有具体金额与业务需求的纸条，认真聆听每一句说明。这张小小的手写纸条，不仅清晰传递了老人的业务诉求，更成为农行沂源县支行营业部深耕适老化服务、传递金融温度的生动注脚。
作为服务县域群众的重要金融窗口，农行沂源县支行营业部始终聚焦老年客户金融需求痛点，以“有速度、有温度、有深度”的服务举措，破解老年人办理业务时的“数字鸿沟”与操作难题，全力打造老年友好型服务网点，让老年客户在金融服务中感受到安心、舒心、暖心。
细节焕新，筑牢适老服务“硬支撑”
走进农行沂源县支行营业部，处处可见贴心的适老细节。网点专门开辟老年客户服务专区，设置醒目“敬老专窗”标识，配备多度数老花镜、放大镜、轮椅、急救箱等便民设施，摆放大字版业务指引手册、金融反诈宣传资料，从环境布置到硬件配置全方位适配老年群体需求。针对老年客户视力不佳、行动不便等问题，网点对自助设备进行适老化改造，升级大字体操作界面、优化语音引导功能，同时安排专人全程指导，帮助老人轻松跨越智能设备使用门槛，既保留了存折、现金等传统服务方式，又实现了智能服务与传统服务的并行兼容，充分尊重老年客户的使用习惯。
暖心服务，破解办事难题“软痛点”
面对前来办理业务的高龄老人，工作人员没有简单口头沟通，而是选择手写纸条的方式，将金额、业务类型等关键信息清晰呈现，反复确认老人的需求，确保每一步操作都让老人理解。这是营业部日常服务老年客户的缩影。针对老年客户听力、表达能力较弱的特点，网点推行“慢语速、多耐心、多沟通”服务准则，员工主动学习简单沟通技巧，通过手写纸条、手势示意、一对一讲解等方式，消除沟通障碍。
对于行动不便、无法到网点办理业务的特殊老年群体，营业部建立“特事特办、急事急办”绿色通道，组建上门服务小队，携带移动智能终端深入社区、家庭，为老人提供社保卡激活、密码重置、账户查询等上门服务。今年以来，已累计开展上门服务20余次，帮助多名卧床老人、高龄老人解决金融业务办理难题，用实际行动把柜台“搬”到群众身边，把温暖送到老人心上。
宣教护航，守护养老资金“安全线”
老年客户是电信诈骗、养老诈骗的重点受害群体，守护老人的“钱袋子”是适老化服务的重要职责。农行沂源县支行营业部常态化开展金融知识进社区、进乡村、进养老机构活动，通过真实案例讲解、情景模拟、反诈宣传册发放等形式，向老年客户普及电信诈骗常见手段、防范技巧以及个人金融信息保护知识。在网点厅堂，工作人员结合日常业务办理场景，及时提醒老人警惕陌生来电、短信中的转账要求，主动协助老人核实业务真实性，今年已成功拦截多起针对老年客户的诈骗风险，用专业与责任筑牢养老资金安全屏障。
“现在的银行服务太贴心了，不仅帮我们办业务，还教我们防诈骗，真是把我们老年人放在心上。”办理完业务的老人握着工作人员的手连连称赞。
下一步，农行沂源县支行营业部将持续深化适老化服务建设，不断优化服务流程、创新服务模式，把尊老敬老的服务理念融入每一个服务细节，以更精准、更贴心、更全面的金融服务，守护县域老年客户的幸福晚年，用国有大行的责任与担当，绘就金融服务“夕阳红”温暖底色。（马文静）
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