不拼营销，不卷参数：格力、海尔为何把战场放在“售后无人区”？

在今天这个参数内卷的时代，很多品牌都会在各种发布会上强调自家产品的各种极优的性能，但是却往往忽略了服务才是顾客购买的第一决策。

炎炎夏日，你家的空调却突然罢工，当你翻出说明书，拨通电话，半小时后，师傅上门，穿着标准的工装，套上鞋套，然后麻利地帮你修好，临走时还把地面擦得锃亮，顺手把垃圾也带走了。

这种特定场景下的服务，我想才是很多消费者持续信任的关键。

京东的调研数据显示，在购买大家电时，售后保障与服务已经超越产品的价格和部分功能参数，成为消费者决策的top3关注点。

服务，本身是对风险的厌恶

消费者心理学显示，很多大家电与快消品有着本质的区别：单价高、使用的周期长、更换的成本巨大。

所以，消费者在决策时开启的并不是一种“冲动消费模式”，而是一种要求对“未来风险规避的模式”。

（1）厌恶不确定

比如，消费者在购买空调时，买的不仅仅是制冷制热，更是未来10年应对冷热天气的保障。一旦故障，意味着冷热下的煎熬、高昂的维修费用以及漫长的等待成本。

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这种潜在损失在心理账户当中占比较高。

格力的10年免费保修之所以能够成为撒手锏，正是因为它用承诺消除了未来10年的不确定性，将消费者的风险感知降到最低。

（2）服务是信任

信息不对称的市场当中，普通消费者往往无法拆机验证压缩机的质量，他们只能通过品牌的外在表现来推断内在的品质。

敢承诺长售后=产品的质量硬，这是一种最朴素的逻辑。

董明珠那句“我们争取做到百分之百不维修，所以才有底气说十年包修”，正是将这种售后服务作为产品质量最有力的信任背书。

售后应该是一种战略

传统制造业思维当中，售后是一种纯支出，擦屁股的部门。但很多顶尖企业早已将其重构为战略核心。

（1）倒逼管理

管理学大师迈克尔∙波特指出，企业竞争有三种基本战略，成本领先、差异化和聚焦。

格力选择了服务差异化，其10年保修政策表面上是让利消费者，其实实则是一种严密的内部管理机制。

一是倒逼供应链。要承担10年的维修成本，必须确保核心部件比如压缩机的寿命达标，这迫使供应商必须提升其工艺。

二是倒逼品控。生产线上的任何瑕疵，都有可能在未来10年转化为企业真金白银的损失，这驱动了格力零缺陷的质量文化。

这种将售后成本内化为质量驱动力的做法，形成了“好产品—低售后成本—敢承诺长保修—好口碑—好销量”的正向宣传。

（2）服务产品化

张瑞敏砸冰箱砸出了质量意识，而海尔更早的其实将其服务做成了品牌。

从最初的“无搬动服务”，到后来的5个一（一副鞋套儿，一块儿垫巾、一块儿毛巾等）。海尔将售后的流程标准化、产品化。

首先，创造感动的瞬间。服务人员进门穿鞋套维修，修理完清理战场……这些细节超出了消费者对维修工的预期，也创造了一种峰终体验，用户记住的并不是修了什么，而是被尊重的感觉

其次，是真诚到永远这句slogan。它不仅是口号，更是一种商业模式。海尔通过售后接触点，将一次性的交易转化为终身用户关系。所以售后不再是终点，而是下一次交互的起点。

售后，更是用户私域流量基础

当今这个流量红利见顶的时代，获客的成本高企，但用户售后却是极佳的私域沉淀场景，往往被很多企业忽略了。

（1）高触达、高信任的天然场景

用户只有在产品出现问题时，才有可能与品牌产生一种深度的链接，此时用户的情绪焦虑，对解决方案的渴望度极高。

如果企业能够在此刻提供雪中送炭式的服务，比如格力承诺的1小时响应、24小时上门，用户的忠诚度和复购意愿都会呈指数级增长，这远比在电商平台投流买来的流量的点击更真实、更有效。

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（2）口碑的裂变效应

对企业来讲，坏售后往往能毁掉10个广告，但好售后却能带来100个推荐。

如果能够提供一种比较良好的售后体验，那么消费者在享受到这个服务之后，在其朋友圈里夸一句，其说服力将远远超过明星的代言。

海尔也深谙此道，其星级服务体系不仅仅是维修，更是一种品牌价值观的传递，将用户转化为品牌的自来水。

结语

当所有的品牌都在比拼更强参数、更好技术时，这些东西对消费者而言，其实将会逐渐变得抽象。

而“坏了有人管”“管得又快又好”，这种确定性和掌控感，才是消费者在复杂市场当中抓住的救命稻草。

售后服务，本质上是一种长期主义的契约，它要求企业不能只盯着当下的出货量，更要为未来10年的用户体验负责。

格力用技术自信撑起了10年的承诺，海尔用人性化的服务温暖了用户。

他们共同验证了一个朴素的道理：在耐用消费品领域，卖出去只是开始，服务好才是永恒。（完）

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