CEO亲自道歉！海底捞“服务神话”的残酷真相

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撰文|蜜妹

这是@闺蜜财经的第1772篇原创

图片来源|AI自动生成

一场“员工自费买礼物”风波，让餐饮巨头海底捞再次站上风口浪尖。

2026年4月13日，海底捞火锅发布《关于“伙伴自费买礼物事件”的核查跟进汇报》，确认存在要求员工自费买礼物类事件共4起，涉及杭州、咸阳、北京三家门店，合计金额1237.9元。相关款项已于4月12日全部返还员工，公司CEO张勇将向4位员工直接致歉。

伙伴，是海底捞对员工的称呼，也一度是这家火锅帝国引以为傲的文化符号。但在这起事件里，海底捞似乎寒了伙伴们的心。

01

事情最初由一名自称海底捞员工的网友曝出。

根据该博主截图蜜妹看到，其所在门店只要接到顾客投诉，不论原因，门店就会强制员工自费约500元购买礼物去安抚顾客。还有很多其他问题，具体如下图：

4月11日，海底捞首次回应，承认情况基本属实。此后随着核查深入，更多细节浮出水面。

如核查跟进汇报中所言，杭州某门店一名员工仅因未及时关注订餐信息，就被管理层以“三天传菜员工资折算1000元”为由，要求其自费购买礼品赔偿顾客。

在咸阳，另一家门店的两名员工因顾客投诉，分别被要求自费购买128元和60元的儿童玩具。

对于问题根源，海底捞在汇报中并没有过多掩饰，称“产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能，并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转换给基层伙伴。”

这段话点出了问题的本质。所谓“自费买礼物”，与其说是某个店长的个人行为，不如说是一套高压考核体系下的必然产物。

当店长们被不切实际的指标逼到墙脚，向基层转嫁成本便成了一种接近于“求生”的选择。

更值得注意的是，这4起事件横跨杭州、咸阳、北京三地，范围如此之大，恐怕很难用“偶然”二字来概括。

02

店长们的“恐惧和焦虑”从何而来？看看海底捞2025年的财报，答案并不难找。

2025年，海底捞全年营收432.25亿元，同比增长仅1.1%；净利润40.42亿元，同比下降约14%；核心经营利润54.03亿元，降幅也达到了13.3%。

不仅增收不增利，而且营收增速连续两年下滑。

图表来源｜东方财富（特此感谢！）

从营收结构来看，海底捞的收入主要依赖海底捞餐厅经营，2025年该板块营收为375.43亿元，占总营收的86.9%。

占比相较于2024年的94.5%有所下降，并非仅因为第二曲线增长得好了，还反映出核心业务的萎缩。

2024年海底捞餐厅经营收入为403.98亿元，2025年同比减少7.1%，这才是总营收增长乏力的核心原因。

财报里蜜妹看到，2025年海底捞门店数量净减少51家为1304家，降幅约3.8%。

不管怎样，营收好歹还是增长的，利润这边海底捞2025年甚至降幅不小，主要因为成本增长。

比如原材料及易耗品成本从2024年的162.11亿元增加至2025年的175.26亿元，同比增长8.1%；

员工成本方面倒是降了，2025年为140.73亿元，较2024年的141.13亿元减少0.3%。但别忘了，2025年海底捞门店数是净减少的。

但2025年底海底捞共有员工125620人，较往年并未明显减少，而且期内翻台率也是下降的，这意味着员工的工作效率降低。

此外，其他开支的增长也加剧了盈利压力。2025年海底捞其他开支22.70亿元，较2024年的18.64亿元同比增长21.8%，主要原因是外卖业务相关的推广及支持费用增加，以及营销活动多元化带来的开支增长。

所以说海底捞这两年的增长压力其实挺大的。

03

业绩承压，海底捞并非没有试图突围。

财报里蜜妹看到，2025年海底捞外卖业务收入达26.58亿元，同比增长111.9%；“红石榴计划”孵化的其他餐厅收入也增长214.6%，达到15.21亿元。

这些新增长点一度给了市场不少想象空间。

但也有问题：这两个高增长板块加起来约41.8亿元的收入，在总营收中的占比还不到10%，远不足以填补主品牌收入下滑7.1%的缺口。

真正的挑战在于，当主品牌增长空间收窄、副牌尚需时间培育的这个转型期，如何确保内部管理不因业绩压力而变形？

“员工自费买礼”事件给出的警示是：在转型的阵痛中，最先被牺牲的往往是那些最沉默、最没有议价能力的基层员工。

在蜜妹印象里，海底捞这套“道歉+整改”的组合拳其实不算新鲜。早到2020年4月，因“报复性涨价”引发舆论反弹，海底捞同样在短短数日内道歉并恢复原价，当时也将涨价归因于“管理层的错误决策”。

六年过去了，相似的话术，相似的姿态，连“高层揽责”的套路都如出一辙。

不同的是价格决策失误，恢复原价就能快速止血。但“自费买礼物”触碰的是企业内部治理和员工权益的系统性问题，仅靠一份道歉声明和整改承诺就想扭转这台机器的运转惯性，恐怕没那么简单。

不过CEO亲自致歉的姿态，也说明管理层并非没有危机感，但愿这件事能成为触发海底捞深层变革的契机。

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