一起不该发酵的酒店舆情：声明、回复或各种函，都忌废话太多

一名女子发文称因为酒店的回访电话，导致“行程全部暴露”，致使家庭破碎，为此要追责酒店。事发后，有人谴责该女子，有人谴责酒店，一起酒店舆情从品牌公关领域破圈，成为网络热点，大量媒体纷纷报道。

这起舆情，有可能不发酵吗？我觉得，完全有可能。

先看女子的发帖——

再看酒店的在线回复——

毁就毁在这个“酒店回复”上了。从法律公关视角看这段“酒店回复”，里面的错话、废话太多了。

无论是律师当庭发表代理意见、辩护意见，还是企业发声明、写在线回复或者给平台、媒体自媒体发各种函，背后的逻辑其实是一样的。

首先，要核实清楚事实，抓住核心展开论述。

其次，是宁简勿繁，话可以少说，但不能说错话。

从上面的“酒店回复”中可以看出来，其实酒店是做了核实、取证功课的。其中写了，酒店“未接通电话”，手机通话记录可佐证。

如果事实确实如此，电话“未接通”，酒店也未通过其他方式联系过这位女子，那么，话说到这儿，就够了！电话都没打通，意味着这名女子说的“酒店打电话求好评”以及以此给她带来的困扰，统统不成立。事实都不成立，还能有啥舆情。

但遗憾的是，在“酒店回复”中，多余的话写的太多了。

有力的语言，不在于字儿多，而在于事实清楚，证据充分，论述清晰简洁明了。但实践中，总会有些人认为写字写的太少了“不是那么回事儿”。于是，有用的没用的，该说的不该说的，统统往上写。

如果是律师在法庭上废话太多，其实还好，不少法官都能体谅，律师收了不少钱，不多说几句，在外行的当事人那边，说过不去。但如果是在舆情处置领域废话太多，那问题就严重了，会大大增加舆情发酵的概率或二次舆情概率。

比如上面的“酒店回复”，为什么非要加上一句“酒店仅按正常服务流程进行入住后回访……而且本店任何回访电话都不存在胁迫，诱导好评，泄露客人隐私等违规行为”呢？？

这条舆情，在舆情场会爆，会破圈，一方面是这名女子的行为有些奇葩，但如果仅因为这一点，即使事情爆了，在酒店已经明确“电话未接通”的情况下，舆情也不会是酒店的，99%的网友估计都会去骂这名女子。

但加上了上面标红的这句“酒店回复”，就完全不一样了。很多网友在新闻、自媒体的评论区里，吐槽的都是这家酒店确实喜欢“打电话求好评”！

原本，“电话未接通”的细节以及录音，已经可以确认女子的发文失实了，本来酒店就不该再有舆情发酵了，结果自己给自己盖个歪楼，舆情顺着歪楼跑了。

第二句莫名其妙的话是“我们也已经就此与相关部门沟通，彻查事情经过”。事情到底查清楚了，还是没查清楚？是仅仅是“电话未接通”，还是之后又发过短信、微信？如果还没彻底查清楚，那你酒店凭什么那么肯定的说“仅按正常服务流程进行入住后回访”、不存在诱导好评行为呢？

多了这么一句话，连我都看迷糊了。

第三处废话是“对于您在入住期间所遇到的问题我们表示抱歉”，“酒店会进行再培训并确保同类的问题不会发生”。

如果电话没打通，酒店也不存在其他诱导好评行为，或其他侵犯消费者权益的行为，为啥还要“抱歉”呢？为啥还还专门再去培训“确保同类问题不会发生”呢？从“电话未接通”、“仅按正常服务流程进行入住后回访”、不存在诱导好评行为等表述看，酒店不但无责，而且是消费者侵犯了酒店的名誉权啊。话说的自相矛盾，反而让观者产生疑惑。

第四句多余的话是“期待您的下次光临”。人家为了这事都“家庭破碎”了，怎么可能还会来呀……

其实，酒店在调查清楚此事之后，完全可以这样简单回复——

“经核实，酒店工作人员并未打通回访电话，手机通话记录可佐证。感谢您抽出宝贵的时间对您在酒店的入住体验进行分享（注：最后这句其实也可以不要）。”

无论是企业发声明、写在线回复或者给平台、媒体自媒体发各种函，背后的逻辑都是一样的。

除了核实、取证、基于事实和证据撰函，在完成内容后还需要做一件事：逐字逐句揣摩，是否有不扎实的内容、是否有公说公有理婆说婆有理扯不清楚的内容，是否有反而容易把自己带沟里的内容，如果有，应该全部去掉。

最终形成的函，应该像深深入地的粗钢筋，拔不出，踹不断，摇晃不弯，让对方无的放矢，只能泱泱离去。

对此，你怎么看，欢迎评论区一起参与讨论。

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