百得利奥迪4S店被指隐瞒政策、“封锁”赔付方案致百万豪车售后半年无果

消费日报网讯（记者 丁新伟）花费近百万元购入奥迪Q7，车辆行驶仅7万多公里便出现异响，送修百得利奥迪西四环店后，却遭遇误诊、维修拖延等问题......车主白女士（化名）半年来多方奔波，如今却依旧维权无果。

　　消费者：7万公里异响起 步步踩坑“维权难”

　　车主白女士告诉记者，2020 年9月自己花费近百万元购入奥迪 Q7。2025 年8月，车辆行驶至7万多公里时，突然出现异常响动，白女士第一时间将车送至百得利奥迪西四环店检测，彼时车辆车龄近5年，距离购车发票满5年仅17天，正处于奥迪官方相关延保政策适用范围内。但白女士表述，自己未曾想到，这场常规检测竟开启了自己长达半年的艰难维权。

　　信息显示，奥迪官方曾于2025年3月12日在无锡举行的新闻发布会上公开宣布，针对满3年不足5年的车主推出1299元购买核心零部件两年延保的政策，2026年3月15日前面向符合条件的车辆开放购买，且明确要求经销商需为意向车主完成厂家专业检测作为购买前置条件。记者走访核实中还发现一个关键信息：即便车辆前期存在些许故障，只要经正规维修后符合厂家投保条件经检测合格后，车主依然可以正常购买该延保产品，门店无权以任何理由直接拒绝车主的投保需求，且无论检测结果是否符合购买要求，均需向车主出具正式鉴定报告，而非由门店主观判定。

　　为核实政策细节与执行标准，记者走访了北京中升汇迪、北京国服信奥众、北京博瑞祥星等多家奥迪授权4S店调查发现，各门店对于1299元两年延保政策的表述、执行口径并不相同，有的门店对政策条款含糊其辞，有的门店对检测流程表述不一。但所有受访门店均明确两个核心结论：一是白女士的车辆在2025年8月31日到店时，完全符合1299元购买两年延保的条件，且门店必须按规完成厂家专业检测并出具报告；二是即便车辆当时存在故障，维修达标后仍可正常投保，百得利西四环店无任何理由拒绝车主的合法需求。

　　据白女士介绍，车辆从到店检测至后续数月，百得利西四环店全程未向自己告知延保政策，也未按要求开展延保前置检测。直至2026年3月自己偶然得知该政策存在时，车辆因超龄错失延保机会，而当白女士向门店追问为何未履行告知义务时，门店才以车辆“带病投保”为由进行推脱，却始终未提供厂家专业检测报告，也未交由奥迪厂家进行客观判定，更未告知车主“维修后可投保”的核心信息。

　　4S店：被指隐瞒延保政策致维修成本剧增

　　据白女士表述，针对车辆异响问题，百得利西四环店最后给出明确结论：气门摇臂损坏，需更换维修，费用 17637.11 元。白女士的核心诉求仅为解决异响，在门店出具的专业检测结论下，双方签订维修合同，约定2025年9月9日提车。

　　“但合同签订后，门店就对车辆置之不理，从 8 月 31 日接车到 9 月 9 日的 10 天里，车辆全程闲置在店，门店未开展任何维修操作，也没有跟我有任何关于车辆需更换维修方案的沟通。”白女士表示，直至9月13日，距离车辆购车发票满 5 年仅 3 天，门店突然通知自己，称拆解发动机后发现车辆异响并非气门摇臂单个问题导致，还有发动机拉缸原因，维修费用将呈数倍增加。其表示，当自己追问 “更换气门摇臂是否能解决异响” 时，门店技术负责人南洋明确答复 “不能”。白女士认为，“这一回答直接坐实了门店前期的误诊事实，所谓气门摇臂损坏，就是编造的虚假理由”。

　　白女士坦言，更让自己无法接受的是拉缸故障的出现充满疑点。她表示，车辆到店时仅为异响问题，无任何发动机拉缸的征兆，而门店在14 天闲置期内的操作全程不透明，既未告知车主车辆拆解时间、拆解流程，也未提供拆解过程的监控、操作记录或技师资质证明。“我不知道这 14 天他们对我的车做了什么，也不清楚拉缸是不是在拆解发动机的过程中，因门店操作失误造成的。” 白女士说，门店从未就拉缸故障的成因给出合理解释，也未提供任何证据证明该故障在车辆到店前就已存在，更拒绝配合提供自到店至9月13日的工作记录，一味将所有责任推给车主。

　　白女士指出，半年的维权中其先后多次拨打奥迪厂家客服电话、12345 政务服务热线，并与门店工作人员反复沟通协商，至今却未得到合理答复。2026 年3月9日，白女士应门店要求进店协商维修方案，门店当场承诺为其申请奥迪厂家的优惠索赔，让白女士以为此事终于有了进展。

　　但记者从投诉者处得知，奥迪厂家已于2026年3月12日正式批复了维修方案，而白女士表示，3 月17日自己与百得利西四环店维修负责人朱博微信沟通时，对方仍答复“厂家未回复”。直至3月18日白女士多次追问后，才被允许其在门店电脑端短暂查看方案内容。白女士说，“在赔偿比例上，门店更是出尔反尔。先称厂家拒绝任何赔付，后又改口赔付50%，再调整为70%。”其表示，自己曾多次要求门店提供奥迪厂家出具的正式赔付文件，均被门店以“内部秘密”为由拒绝。同时，记者在采访中发现，该店店长周雪兵曾明确表示索赔比例方案可向车主公开，但同店服务总监朱博却强调拒绝公开。

　　白女士表示，作为一名豪华车车主，花费近百万购入整车进口的奥迪 Q7，本期待的是高品质的产品体验与匹配进口豪华车定位的规范售后服务，却未曾想遭遇4S店一系列推诿操作。截至目前，车辆因拉缸故障尚未完成维修，前期已产生多项沟通成本、时间成本，后续维修还将面临巨额费用，让自己经济上蒙受巨大损失。

　　投诉数据：百得利维修乱象成投诉重灾区

　　记者在黑猫投诉、车质网、小红书、抖音、汽车之家等平台检索发现，2025 年 1 月至 2026 年 3 月，百得利相关有效投诉呈逐月上升趋势，多名消费者表示自己遭遇误诊故障、维修拖延、配件真伪、服务态度恶劣等问题。有网友在相关评论区表示，这是百得利各门店的 “通病”。

　　记者梳理看到，其中涉及的典型问题层出不穷。有车主投诉在百得利奥迪某门店，车辆变速箱故障被误诊为电路问题，维修后故障加重，最终发现是变速箱核心部件损坏，维修费用增加近万元；也有车主反映，车辆在店维修闲置近一年，门店始终以“配件未到”为由拖延，导致车辆无法正常使用。黑猫投诉平台显示，百得利奥迪相关投诉完结率较低，多位车主表示投诉后门店未实际解决问题，甚至出现“监管部门约谈后仍反悔”的情况。

　　记者整理看到，白女士所购的 2020 款奥迪 Q7，作为奥迪品牌旗下始终保持整车进口的中大型豪华SUV，其市场表现却持续低迷，且19/20款车型被曝存在多项先天质量缺陷，叠加经销商服务质量等问题，让车主维权数量上升。

　　从市场数据来看，2020年上半年奥迪Q7销量仅2436辆，远低于竞品宝马X5的20236辆、奔驰GLE的21241辆；2021年全年销量16273辆，在进口豪华SUV榜单中排名靠后，市场占比不足5%，成为奥迪品牌的“销量短板”。而销量低迷的背后，是19/20 款奥迪Q7频发的先天质量问题，且多项问题已被官方证实并实施召回：2022年12月，国家市场监督管理总局发布召回公告，召回2019年6月至2021年1月生产的18357台进口奥迪Q7，原因是燃油泵金属件刚性问题可能断裂导致发动机熄火。

　　信息显示，百得利集团 1996 年底经国家工商总局、国家计委审核批准设立，1998 年正式注册成立，并于 1998 年成为进口奥迪华北地区唯一总代理，2002 年建成亚洲最大奥迪 4S 店（北京亦庄奥迪中心）。目前在全国 8 省市运营 20 家豪华品牌 4S 店，涵盖奥迪、保时捷、奔驰等高端品牌，2023 年营业收入达 107.28 亿元。

　　但亮眼的规模背后，是持续的盈利下滑与售后服务利润压力——2024 年全年净亏损 1,615.9 万元，归母净亏损 2,405.9 万元；2025 年上半年归母净利润仅 713.2 万元，2025 年全年归母净利润 312.8 万元，盈利能力持续低迷。其核心的售后服务板块毛利率常年超 45%（2018-2020 年分别为 48.2%、46.8%、45.2%）；2025 年售后服务吸收率已降至 96.4%，无法完全覆盖门店基本运营成本。

　　业内专家分析，百得利的服务乱象，本质是盈利下滑下的短期逐利心态、专业能力缺失与内部管理失控的三重结果。售后服务部门缺乏基本的故障检测能力，导致误诊频发，给车主造成巨额经济损失；各岗位无统一服务标准，对厂家政策恶意曲解、推诿扯皮成为常态；更无有效的内部监督机制，让门店有隐瞒政策、截留索赔。而奥迪厂家的监管缺位则体现在三方面：一是推出延保政策后，未向经销商明确“维修后可投保”的核心条款，也未建立有效的经销商监督机制，对门店隐瞒政策、恶意曲解政策、拒不执行厂家要求的行为无任何约束；二是对出台的专项的维修保障政策并未对市场及客户公开，也未对经销商进行规范指导；三是面对车主的索赔诉求，厂家批复方案后，未跟进落地情况，导致经销商有机可乘截留信息，让厂家的赔付政策沦为 “一纸空文”。

　　律师：多项行为违法 车主可依法追责

　　针对本次维权事件，河南蓝剑律师事务所律师苏卫东先生结合事实与证据，给出了明确法律意见：

　　1. 隐瞒延保政策侵害消费者知情权与选择权 经销商作为厂家授权服务方，负有全面告知官方售后政策的法定义务。百得利奥迪西四环店故意隐瞒符合条件车主可购买的延保政策，导致车主丧失保障机会，违反《民法典》诚实信用原则及《消费者权益保护法》第八条知情权规定，构成违约与侵权，需赔偿车主因此产生的实际损失。

　　2. 故障误诊、违规操作构成服务欺诈 门店对车辆故障严重误诊，签订维修合同后长期闲置车辆，违规拆解发动机且无法提供完整操作记录，无法证明拉缸故障与车主使用相关，属于服务质量严重不达标。若经司法鉴定确认拉缸系门店操作失误导致，经销商需全额承担维修费用，并赔偿车主误工费、交通费、车辆贬值损失等。

　　3. 截留厂家索赔文件涉嫌违法违规 厂家已正式批复索赔方案，经销商刻意隐瞒、拒不提供正式文件，违反《消费者权益保护法》第二十条真实告知义务，同时违反汽车销售与售后服务管理相关规定，市场监管部门可依法对其处以罚款、责令整改等行政处罚。

　　4. 车主维权路径与法律依据 车主可整理维修工单、沟通记录、厂家政策文件、录音录像、进店证明等完整证据链，向属地市场监督管理局投诉举报，要求查处经销商违法行为；同时向人民法院提起民事诉讼，主张全额维修费用赔偿、经济损失补偿及合理精神损害抚慰金。若经销商存在故意隐瞒、虚假承诺等主观恶意，可依法主张惩罚性赔偿。

　　对于此次事件，记者向百得利集团负责行政的李经理当面递交采访函，截至发稿，记者未收到该集团的任何回应。本报将持续关注事件进展，同时也呼吁相关监管部门加强对汽车经销商的监管，规范汽车售后服务市场秩序。