北京
近期，一患者家属投诉称：华西医院一护士朝患者摔笔拍桌子发脾气。
一位肺癌晚期的70岁老人，站在分诊台前递表格，护士没接、没说话，忙着跟旁边的人沟通。老人站着等，家属看不下去，问了一句，结果护士情绪失控——摔笔、拍桌子，视频被拍下来，投诉到了卫健委。
一、站在护士角度：我知道你有多难
说实话，看到这条新闻，第一反应不是“这个护士素质太差”，而是——她可能已经被逼到极限了。
急诊分诊台是什么地方？那是整个医院最混乱、最嘈杂、压力最大的“火山口”。前面排着的是焦躁的患者和家属，耳边响的是此起彼伏的催促和质问，手里同时要处理挂号、分诊、答疑、接电话、应付各种突发状况。
一个人当三个人用，连上厕所都要掐秒表。
在这种环境下，人的情绪调节能力是会耗尽的。心理学上有个词叫“情绪劳动”——你不仅要干活，还要时刻控制表情、语气、态度，哪怕内心已经快炸了，脸上还得挂着职业化的平静。
一天八小时、十小时这么扛，谁都有崩的那一瞬间。
所以，那位张护士大概率不是“坏人”，她只是在那个瞬间，没扛住。
而医院的管理人员，也应当关注到护理人员人力资源的不足。人力资源的充足，才能让护理人员有更多的精力提供更好的护理服务。
二、但是，发脾气就是不对，这没得洗
话分两头说——再累、再忙、再委屈，朝患者摔东西、拍桌子，就是职业失范。
这不是“态度不好”的小问题。对面站着的是一个肺癌晚期的70岁老人，身体虚弱到站一会儿都吃力。他递表格的动作，可能已经用尽了力气。而你没有接、没有回应，在他看来，就是“冷漠”“无视”“看不起”。
家属那一问，确实带着情绪。但你想过没有，那个情绪不是凭空来的——是看着老父亲站在那儿被晾着，一点点攒出来的。
我们是专业人员，患者和家属不是。他们不懂分诊流程，不懂什么叫“我在处理前面的急事”，他们只看到：我递了表，你没接；我站着等，你没理。
而我们被要求具备的“专业素养”，恰恰就是在崩溃边缘还能守住那根线。摔出去的笔，拍下去的桌子，砸掉的不只是自己的职业形象，更是患者对这家百年名院、对整个医疗行业的信任。
三、多一点换位思考，少一点“各自委屈”
这件事最让人难受的地方在于：护士觉得自己委屈，患者家属也觉得自己委屈，两边都有道理，但谁都不好受。
护士的委屈是真的：工作量超负荷，流程上确实有优先级，不可能同时照顾到所有人。患者的委屈也是真的：我父亲快70岁、肺癌晚期，连站一会儿都吃力，凭什么被晾着？
问题的根源，不是“谁更惨”，而是——我们没有在第一时间把沟通做在前面。
如果护士当时哪怕说一句：“稍等一下，我先处理完这个急事，马上接您的”，老人和家属可能就不会那么寒心。如果家属上来不是质问“为什么不按顺序”，而是说“我父亲身体很不舒服，能不能麻烦快一点”，也许护士也不会瞬间炸毛。
这不是在分对错，而是在说一个事实：在医疗这个高压场域里，很多冲突，其实就差那一句提前的解释、那一个温和的语气。
四、我们都需要被理解，但理解是双向的
事情最后以“批评教育+道歉”收场，家属表示接受。但这件事，值得每一位同行静下来想一想。
卫健委的回复：里有一句话很对：加强医患沟通能力培训。
但我更想说，沟通不是“技巧”，而是“看见”——我看见你的着急，你看见我的不易。
对护士来说，再忙也别忘了，对面那个站不稳的老人，可能是谁拼尽全力想多留几天的父亲。对家属来说，也请记得，那个没来得及接你表格的护士，可能已经连续工作了十几个小时，连口水都没喝。
华西这块招牌，是靠一代代医护人员用专业和温度撑起来的。摔一支笔容易，但要把摔掉的信任捡回来，可能要花十倍百倍的力气。
多一点耐心，多一句话，很多事真的不至于走到那一步。
共勉。
来源 | 医护家园
精选
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
