陕西
近日，在略阳县医保服务大厅，一场无声却暖心的服务场景，让在场办事群众真切感受到医保服务的民生温度。一名听障群众前来办理医保业务，因听力、言语双重障碍无法正常沟通，神色焦急、手足无措。窗口经办人员杨超第一时间留意到群众的难处，主动上前贴心帮扶，用暖心服务化解群众办事难题，赢得办事群众一致好评。
当天，这位听障群众来到医保服务大厅后，只能通过手势无助比划，难以清晰表达办事诉求，一时陷入困境。工作人员见状，立刻快步上前，轻柔引导群众就座、安抚情绪，随即拿出纸笔，写下“您别着急，办什么事，我来帮助您”，开启了一场暖心的无声交流。
在一笔一画的书写沟通中，杨超耐心细致地询问群众需求，针对性解答长期居住异地就医报销相关医保政策。为让群众清晰掌握办事要点，他用工整清晰的大字，在纸上逐一详细标注业务办理流程、必备材料、办理时限及咨询电话，确保政策内容、办事信息一目了然。考虑到群众后续办事不便，杨超还特意手绘网上异地就医备案简易流程图，一步步标注操作步骤与核心要点，全力避免群众多跑冤枉路。全程服务高效顺畅，不到半小时就完成全部业务指引，贴心周到的服务让这位听障群众眼含热泪，临走时不停点头致意，用力比划点赞手势，用独有的方式表达心中的感激。
医保服务窗口是联系民生、服务群众的第一线，更是传递民生温度的重要桥梁。针对老年人、残疾人等特殊群体办事沟通不畅、流程不熟等痛点难点，略阳县医保窗口秉持“耐心、细心、暖心”的服务标准，主动靠前、因人施策，全力打通服务障碍，让特殊群众办事不犯难、服务有温度。在服务过程中，工作人员主动放慢服务节奏，摒弃生硬的流程化办事模式，用纸笔沟通、手势交流等适配方式，用通俗易懂的语言拆解专业政策、讲明办事流程，坚决不让特殊群众因沟通障碍多跑一趟路、多等一分钟。
民生无小事，枝叶总关情。暖心帮扶、贴心服务，早已成为略阳医保窗口的工作常态。近年来，略阳县医保局始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众急难愁盼，持续优化医保经办服务，大力推行“就近办、网上办、掌上办”，针对特殊群体全面开展帮代办、上门服务，在医保服务大厅专门开设绿色通道，设置休息等待区，配备轮椅、应急药品、服务清单、便民书架等设施，不断提升服务质效。
下一步，略阳县医疗保障局将持续深化政务服务改革，把为民服务的初心融入每一个工作细节，不断优化服务流程、创新服务方式，全力提升经办服务精细化、人性化水平，用更贴心、更高效、更有温度的医保服务，切实解决群众办事难题，不断提升群众就医办事的获得感、幸福感和安全感。（供稿：杨 超 王怡昕）
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