河北
近日，一位老奶奶急匆匆地走进农行石家庄西城支行营业大厅，面带焦急，手足无措。大堂经理见状，立即上前询问情况。原来，奶奶因忘记密码，无法办理业务，心里十分眷急。了解情况后，我行工作人员主动上前，耐心安抚奶奶的情绪，并全程陪同她办理密码重置业务。“姑娘，我这银行卡密码咋都想不起来了，可急死我啦！这钱要是取不出来，家里的药都买不了······”面对奶奶的慌乱，小郭没有丝毫急躁，先将超级柜台的屏幕亮度调至柔和，又放慢语速、放大声音，像对待自家长辈一样讲解操作步骤：“奶奶您别慌，咱们一步步来。”从指入银行卡、验证身份，到输入新密码的每一个环节，小郭都逐字引导、反复确认。
考虑到老年客户对电子设备的陌生感，小郭不仅完成了密码重置操作，还延伸服务温度：操作结束后，她专门给奶奶演示了手机银行的“大字版”功能，教她如何查看余额、缴纳水电费等。
农行西城支行聚焦老年群体“数字鸿沟”病点，全面升级“适老化”服务体系：线下设置“爱心窗口”“老年人专属等候区”，配备老花镜、放大镜、急救药箱；线上推荐手机银行“长辈模式”，简化操作流程，未来西城支行将继续深耕适老服务，让每一位老年朋友都能在金融生活中感受到尊重与便利。”（农行西城支行）
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