名创优品的「AI管店」，从普通店员的一天开始

AI嵌入零售日常

名创优品在中国内地开出近 5000 家门店，版图铺满全国 31 个省市、超 350 座城市，从一线城市核心商圈延伸到县城街区。两万多名一线员工散落各地，单店摆放 4000 至 8000 个 SKU，一名区域经理要兼顾近 40 家门店。

庞大的线下网络，让总部下达的新品计划、陈列规范、销售考核等，必须穿透地域、商圈与人员差异，才能真正落地到店。

小规模连锁尚能靠 “人管” 维持标准，但门店逼近 5000 家时，经验管理的瓶颈立刻显现。一处执行偏差，会顺着整张组织网络层层扩散，总部策略在传导中不断打折，门店标准难以统一稳定。

“5000 家门店，如果还是靠人去管、靠经验去管、靠感觉去管，那是绝对没有办法持续的。” 在飞书广州峰会的现场，名创优品副总裁兼中国营运事业部总经理李立燎一语点破规模化零售背后的管理难题。

名创给出的解法，是从 “人管店”迈向 “AI 管店”。

门店开门前，得先知道今天怎么打。

连锁零售不缺目标。真正难的是，目标从总部传到门店以后，还能不能保持原样。店长知道这个月要冲多少业绩，但落到每一天，常常会变成一句模糊的“今天再努力一点”。

李立燎坦言，传统零售销售管理存在两大痛点：一是目标拆分太笼统，经营缺口没法实时看见，总要等到月底复盘才后知后觉。二是活动和销售策略靠各渠道群零散下发，门店漏看一条，就可能错过最佳营销动作。

最后，很多判断仍要靠店长和员工的个人经验。

为解决这一难题，名创依托飞书搭建了门店运营日历。这不是把待办任务换个地方展示，而是一套动态智能的经营中枢。

借助飞书 AI 能力，这套日历系统整合了门店历史业绩、现有资源与市场走势，把全年大盘目标精准拆解到单店单日。同时联动天气、本地商圈活动等信息，生成内部策略与外部商机。在李立燎看来，“销售管理的本质，就是把目标变成结果。”

在这套日历里，年度目标被拆为每日可执行的动作，为每家门店定制 “单店处方”。店员一早打开飞书，就能看清当日业绩缺口、活动信息、商圈策略。李立燎把这个变化称为，从“经验管理”走向“数据管理”，让门店经营真正心中有数。

销售目标拆清楚之后，门店日常执行里依旧塞满细碎难题。

活动怎么解释好懂？货架陈列当天要不要调整？遇上顾客咨询冷门商品，店员一时拿不准。放在以前，疑问只能层层上报，等待回复。要么翻遍聊天记录与文件，要么凭模糊经验临场应对，效率低、标准乱。

名创的做法，是用飞书给每家店建专属群，将过去层层传话的 “人管人”，升级为即时互通的 “群管店” 模式。总部政策直达门店的耗时从 1.5 天压缩至实时同步；门店任务由总部统一监管，进度清晰；有疑惑只需在群里 @ 机器人，能解决 75% 的业务问题，而且答案会跟着业务变化动态调整。

看似只是优化了沟通渠道，却实实在在简化了整个组织的运转负担。少等一次回复，店员就少一次卡壳。同一问题也不用重复问答，管理链路大幅轻量化。正如李立燎说，“管理的效率，就是业务的效率。”

名创优品副总裁兼中国营运事业部总经理李立燎

顾客进店，很少说准商品全名，往往只给出模糊需求。

“有没有 100 块以内，适合送朋友的盲盒？”客人随口一问，考验的却是店员的瞬时反应：适配款有哪些、库存足不足、当下有什么优惠、怎么推荐自然不刻意？全靠个人经验。

名创单店常年摆放 4000 至 8000 款商品，上新快、活动多，单品卖点、定价、库存、促销信息不断更新，单靠人脑根本记不住。

信息缺口不只出现在接待顾客时，新人培训、日常导购、晚间理货，各个工作环节都藏着卡点。名创尝试做的，是以飞书为协同底座，用 AI 把服务经验标准化、沉淀为组织能力，嵌入每一个实操环节。

新人最先犯难的，是不会跟顾客沟通。过去靠老员工带教，能练多久、练到什么程度，得看门店当天忙不忙。

现在，智能陪练把服务话术、活动讲解和各类客诉应对场景放进一个可以反复练习的环境里。新人正式直面消费者前，至少已经先练过几轮。

接待顾客时，店员又会卡在“不知道怎么推荐”。顾客说的往往不是商品名，而是预算、对象和用途。智慧大屏的作用就在这里，把模糊需求翻译成更具体的商品建议。店员不需要凭记忆在几千个 SKU 里硬找，可以更快给出选择，实现服务顾客秒级响应。

到了理货时，麻烦又变成了辨别商品。新品上得快，条码也可能磨损、丢失。店员拿不准货品信息只能询问同事，或是暂时搁置整理。现在用手机拍张照片，AI 5 秒就能读出完整商品信息与卖点。李立燎透露，过去的 4 月和 5 月，该功能在门店月均使用量近万次，已经成了门店货品管理的标配工具。

三个高频场景，戳中的是连锁零售行业同一个组织短板：门店能力长期依赖个体，优秀经验无法变成组织能力。 真正的改变，不是替换店员，而是让每一位一线员工，都能随时调用整家品牌沉淀下来的商品知识和服务经验，让个体短板，被组织优势补齐。

李立燎说，过去一个店员能记住 500 个 SKU 就很厉害了。而现在，“AI 把人的经验变成了全域的智慧。”

制度写进手册，不代表落地到位。门店陈列、卫生、物料、设备都有完整 SOP，但在 5000 家门店的规模下，过往标准落地全靠自觉和人为把控。“标准写在纸上，执行各凭良心。”是一直以来的行业难题。

区域经理就是那个负责把标准带到现场的人。

在名创，一名区域经理大约要管 40 家门店。过去巡店时，他到店看一圈，发现问题，拍照、记录，再回去整理表格，通知店长整改。

流程看起来完整，但每一步都可能断：照片和问题对不上，记录散在不同地方，整改有没有完成要再追一次，月底复盘时，很多问题已经说不清来源。

名创把 AI 嵌进了巡店流程。区域经理现场拍照记录问题，AI 会先做分类和归因，再通过飞书工作流推给店长整改。整改结束后，系统自动生成报表。原来靠人整理、转述、追踪的部分，被尽量压进同一条流程里，形成闭环。

陈列点检也是同一套思路。新品上架、联名活动、重点货架，都需要按标准呈现。过去靠人眼一张张看，现在员工拍照后，AI 先帮忙识别哪里不对、哪里缺了道具。李立燎提到，经过几个月打磨，AI 陈列点检准确率已经稳定在 80%。

落地成效一目了然。巡店效率提升了 51 倍，巡店频次提升了 55 倍，工具使用率达到 100%。李立燎一直强调，工具不是内部自嗨，真正落地、被一线用起来，才有价值。也正是因为解决了真实痛点，这套流程才彻底融入门店日常工作。

这些数字背后，是整支零售组织工作模式的升级。区域经理从统计琐事中解放，店长接收整改指令更精准高效，总部完整掌握问题源头、整改轨迹与高频问题规律。巡店不再是单次现场抽检，而变成了一套可留存、可追踪、可迭代的常态化组织管理动作。

也正是在这些日常动作里，AI 管店的价值慢慢显出来。它没有给名创新造一套零售逻辑，而是放大企业沉淀多年的供应链优势、标准化体系与组织执行力。店员少靠死记硬背，区域经理少做重复整理，总部能看见过程，门店标准也不再只靠责任心。

李立燎用了一个很贴切的比喻：AI 不是让名创推翻重来，而是像放大镜，把十余年积累的优势持续放大。对拥有近五千家线下门店的连锁品牌而言，AI 从来不是单纯给旧流程提速，而是理顺整套管理链路，把零散的线下运营经验，沉淀成品牌可稳定复制、持续扩张的组织能力。（来源：飞书和ta的朋友们）