WPS舆情风波后，金山办公需要一场“海底捞式”的转身

作者：Evin

编辑：刘致呈

审核：徐徐

出品：互联网江湖

关于“WPS滥收费、背刺用户”一事，金山办公的回应来了。

以下是回应原文截图：

这个回应，大概就这几个核心内容：免费功能没有收费、会员权益也不会缩水、AI服务依然会有独立计费，用户按需购买。

看完这份声明，我就有一种不太妙的预感，看了一眼各大媒体报道的评论区，果然，部分网友依然在吐槽。

客观来看，网友们天马行空，个人观点有时也难免偏颇并非全都靠谱，但这似乎也从侧面验证了，这份声明依然可能存在争议。

甚至，一份不合时宜的回应，很可能会成为点燃下一波品牌舆情的火苗。

过去西贝、钟薛高等品牌的危机公关的案例表明，危机公关中，一份欠妥品牌声明往往会火上浇油，再次点燃新的舆情。

那么问题来了，WPS这波舆情里金山办公PR回应方式问题出在哪？接下来到底该怎么办？

“海底捞式公关”才是WPS的最优解

企业出了负面舆情，该不该回应？

我认为不仅要回应，而且要合理得当。事情的是非曲直，官方有必要及时澄清。

WPS相关舆情一出，刚开始公关回应没有什么问题，尤其是第一波处理很谨慎。

比如，对于用户反映的“默认占用C盘、清理入口不清晰”等问题，WPS通过媒体回应很及时，而且并且表示已完成排查并启动优化，优化后的新版本将于7月上线。

到这，事情本就该告一段落了，直到7月6日金山办公发布了一份新的声明。

从企业的角度来看，这份声明没有问题：一方面澄清了不实言论，另一方面表示听取建议并改进。

但从危机公关的角度来看，事件热度本来已经开始逐渐平息，这次声明之后，可能又燃起了舆情危机的火苗。

实际上，这份声明也可能会被误解。

被误解是表达者的宿命。

在些许用户眼里，这份新的声明哪是“回应”？这简直就是“抬杠”。

其中，核心的点在于，有部分用户可能会认为，这份官方声明忽视了普通用户对产品体验的核心诉求。

用户在意的是付费这件事儿吗？

可能不完全是，更多用户可能是在意付费之后能不能有更好的产品体验，比如这次舆情关注的重心：C盘占用的问题。

对C盘占用这个问题， 其实官方之前有所回应，但C盘占用的问题，只是个具象化的问题。

用户真正想要的是什么？

不是技术科普，是“我理解你的困扰，我来解决”的尊重，不仅需要一个更好的产品体验，是用户的声音被品牌听见，是自己反馈的问题被改进。

说白了，如果短期内没能有更多的产品体验价值改进，至少要有个情绪价值。

然而，这份声明中，这几点都没很好地体现。

那么，从金山办公的角度来看，WPS舆情危机发生了，甚至有恶意诽谤造谣出现，品牌回应该不该强硬？

我认为得分情况。

毕竟，强硬的态度未必一定有好的效果。

不可否认，针对品牌的恶意谣言需要打击，诽谤品牌也不可容忍，但舆情危机中，消费者还在气头上，客观上需要讲究方式方法。

你看，走用户“对抗”路线的贾国龙和西贝，还有怒斥“水军操作”的钟薛高，结果呢？哪个不是引发了一轮又一轮的新舆情？相反，东鹏特饮被AI造谣这件事，官方回应也很强硬，但大部分网友还是站在品牌一边。

为什么都是强硬回应，但结果却完全不同？

因为AI造谣这件事儿，大家是零容忍，整个这件事中，东鹏特饮是毫无争议的受害者。而这C盘内存风波中，WPS其实也不完全是“受害者”。

一开始网友的质疑是有合理性的，所造成的舆情影响，也不是一句“不实言论”就能消除的。

软件占内存这件事，客观上用户体验就是不好，这事儿企业天然不占理。就像是百度网盘限速，即便是因为宽带费贵，依然会惹得网友一片吐槽。

这个时候，其实更考验PR工作的水平。

因为在价格、产品体验上，用户对品牌有抱怨，所以品牌跟大众舆情天然就是对立的。这个时候，PR再做强硬的正面回应，难免会有新的舆情出现。

贾国龙、钟薛高都是“翻车”在了这一点上。

往小了说，这是PR工作能力问题，只考虑到事情的是非曲直，并没有考虑到危机公关中，品牌与用户之间的“人情世故”。

往大了说，是PR工作没有把握住短视频时代，危机公关的本质。企业PR能力是不是与时代脱节了？

这其实是个值得深思的问题。

短视频时代的危机公关本质是什么？

其实是情绪公关。

在图文时代，PR的工作是处理舆情事件，短视频时代，PR的首要工作，其实是处理公众情绪。

短视频时代，信息更碎片化，用户也更情绪化时代，这个复杂，在舆情危机中又会被无限放大。

品牌企业面对的大多数用户不是理性的，甚至某种层面来讲，用户也无需理性，毕竟用户是消费者，不是专业分析师，不是产品经理，既然花了钱，体验上不爽了就是要喷。

从这个角度再来看，金山办公的回应，似乎就有些不妥了。

那么有没有更好的回应版本？

我认为有。

比如，最能照顾用户情绪的“海底捞式”的危机公关。

其中大概有这么几个原则：快速响应、坦诚认错，然后超预期补偿用行动平息情绪。

比如，在“员工自费买礼物”事件中，海底捞CEO张勇承诺亲自向四名涉事员工致歉，再比如“小便门”发生后，海底捞的补偿常常远超常规。

就WPS这波舆情危机而言，类似的公关策略主要有以下三点：

一、放低姿态，就产品体验不完善的地方，真诚地给用户和消费者道个歉，最好能有个补偿方案。

到目前，WPS还没有一个真正意义上让用户能接受的官方道歉。

实际上，如果金山办公不发布声明，这事儿大概率也就过去了。既然这次官方发布声明了，为何不开篇就产品体验的问题，先给用户真诚道歉？

如果WPS先是真诚道歉了，然后再去澄清不实言论，是不是就更容易被用户和舆论接受？

还是那句话，谣言需要打击，诽谤品牌也不可容忍，但PR工作需要讲究方式方法。

这也就引出了第二点。

二、简要阐明品牌被误解的地方，比如不实言论究竟是怎么回事？在尽可能不引发公众情绪的同时，把真正的事实传递出去。

目前的声明，WPS的公关认为事情讲清楚了，但用户买不买账？怎么把真相用用户更接受方式传播出去？

说到底，舆情不买账，可能还是因为与用户缺乏共情，怎么让用户理解品牌，这个点值得考量。

1. 推出实际的改进方案。

比如提出一个用户共创计划，成立一个第三方用户组成的顾问团，基于真实意见有针对性地提升WPS以及AI相关功能的用户体验。

说到底，用户最关系的不是是非对错，而是你的产品能不能更好用，付费的钱花的能不能更值。

做到了这一点，用户自然会与品牌共情。典型的比如，蜜雪冰城“隔夜柠檬”事件中，就有不少用户表示，4块钱的柠檬水，已经很良心了。

自此，“海底捞式”的PR“三板斧”下来，不说用户信任能被重新建立，至少用户关切的点都回应了。

只要品牌能够，用最快的速度、最低的姿态、最大的诚意和切实的行动，去解决用户的情绪和实际问题，可能会比一纸强硬声明，能更有效化解舆情危机。

AI时代，用户依旧需要更好的WPS

某种意义上，WPS经历过这次的舆情风波，也是一件好事儿。

一个品牌、产品，最可怕不是引发争议和舆情，而是压根都没人在意关注，WPS之所以能因为产品体验引发争议，说到底，还是因为人们每天都在用，都需要用。

就像是百度网盘，年年有人骂，总有人吐槽下载速度慢，但还是离不开。

对于WPS，用户的情感是十分复杂的。

一方面，这个产品承载用户数十年来的用户习惯，难以割舍，广大用户也需要一个更好用的WPS；

另一方面，WPS个人版长期免费，已经在用户心中建立了一种近乎“公共服务”的认知。

而这种认知下，除非你的产品有划时代的革命性变化，不然的话，进一步推进商业化，难免会让用户有一种“损失感”。

AI时代，WPS也是有特殊性的，不管是ToC的个人市场，还是ToB、ToG市场。

这个特殊性，就在于WPS不只是一个商业化的产品，也是一个“基础设施”。这个基础设施的属性，就决定了AI时代，用户依旧需要更好的WPS。

ToC市场，WPS最有价值的资产，是以会员为核心的付费体系+6.78亿月活。基于此，金山办公打造出了一个刚需办公商业地基。

这个地基在AI时代依然有效。

WPS真正要做的在于，怎么在这个地基之上，盖起一座AI大厦。

近年来，WPS也已经意识到了AI时代的工具定位局限性。也做出不少转型尝试。

早在2023年，金山办公就推出了企业级办公生产力平台WPS 365。2024年WPS 365整合打通了文档、AI、协作三大能力，正式入局协同办公赛道；2025年正式升级为全球一站式AI协同办公平台。

在AI功能上，WPS 365也跟着推出了多维表格、AI原生应用WPS笔记，以及即将上线的AI办公产品“企业大脑”WPS Comate等创新产品。

这些动作背后的一个核心逻辑在于：WPS想要从办公工具向生产力平台转型，从C端会员经济走向B端SaaS订阅付费模式。

这个过程中，难免会有阵痛。

而这次的舆情，可能也是转型过程中的阵痛之一。

客观来看，即便是有阵痛，转型也是WPS必须走的一条路。

有6.78亿月活用户兜底，注定了AI时代金山办公的下限不会太低。

只是，今天WPS的对手，不再是微软的Office，而是钉钉、飞书、企业微信，这些玩家，不仅是一个文档软件，而是代表着一种大厂的协同办公体系。

因此，面对这样的对手，WPS未来怎么用更好的产品体验，更强的AI能力，来留住用户，也是个值得深思的问题。

WPS并非没有底牌。

AI时代的ToB市场，可能是飞书、钉钉、微信们竞争最激烈的市场。

钉钉、飞书、企业微信在国内协同办公市场的合计覆盖率已达92%，但对于大部分中小企业而言，没有大公司那样的协作体系，还是用WPS更为习惯。

所以，怎么去挖掘中小企业这块市场，可能是未来WPS向AI转型需要重点关注的方向。

WPS最难被替代，最有竞争优势的，其实在于G端市场。

天眼查APP信息显示，WPS Office是中国政府应用最广泛的办公软件之一，在国内所有省级政府办公软件的采购中，WPS Office占据总采购量近三分之二的市场份额。

ToG市场自有其特殊性，毕竟能否进入采购清单、通过安全审查，才是最重要的事，很多政企和央国企客户对AI功能可能没有那么重视。

也就是说，在这个市场，人人都熟悉的WPS界面反而更具选择性优势。

这其实也是过去WPS高渗透率所带来的兜底价值，也是现在及未来WPS 365的生态位优势。

某种意义上，去年的金山财报可能也印证了这一点，财报显示，WPS 365业务实现营收约7.2亿元，同比增长64.93%。其中，公司就是在持续巩固央国企客户优势的基础上，不断加速拓展民营企业、外资企业及地方国企市场，进一步打开头部企业的覆盖空间……

数据表明一点，WPS在ToG市场的护城河，短期内还看不到被突破的可能。

接下来，怎么回应C端用户的期待，怎么去进一步完善ToB市场的AI竞争力，可能是金山办公需要在意的事情。

最后：

对于一个产品而言，争议不是终点，被遗忘才是。

说到底，一个拥有6.78亿月活的产品，一个承载着中国人数字记忆的品牌，它的价值从来没有消失——只是需要在AI时代被重新证明。

接下来，WPS要做的，其实就一件事儿，证明用户的期待，是可以被回应的。

尤其是在AI转型的关键节点上。

AI这条路不好走，但用户始终相信，AI时代WPS不会缺席。品牌转型的阵痛终会过去，希望未来留下来的会是一个更强大，更好用的WPS。

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