南宁市市场监管局专业市场分局发布2026年上半年家用品牌汽车消费投诉分析报告

今年上半年，南宁市家用品牌汽车消费市场投诉情况总体平稳，行业经营秩序保持良好态势。从南宁市市场监管局专业市场分局发布的2026年上半年家用品牌汽车消费投诉分析报告显示，半年内共收到家用品牌汽车消费投诉1340起，较2025年同期增长33.6%，涉及汽车品牌55个。

汽车消费投诉总体情况

从投诉时段来看，今年1月春节前夕、3月、4月部分4S店关停退网期间，先后形成三轮投诉高峰。投诉量同比上涨，主要源于部分汽车经销商经营困难闭店、群众消费维权意识普遍提升、新能源汽车行业规模快速扩张、产品技术持续迭代升级等多重因素叠加。

从投诉品类分析，新车相关投诉为维权主要焦点，上半年共计813起，占全部投诉总量60.67%。

从纠纷类型划分，合同违约投诉516起、产品质量问题投诉106起、售后服务问题投诉163起，上述三类问题合计占比58.58%；受门店关停影响引发的投诉279起，占总投诉量20.8%，消费者诉求集中在交付车辆（合格证）、退费、兑现赠送的保养券或已购买但未使用完的保养套餐。

从品牌投诉量来看，比亚迪以180起投诉居首位，吉利137起、大众128起紧随其后，奥迪78起、日产71起，宝马、本田、别克均为46起。其中比亚迪、吉利相关投诉同比走高，主要由旗下合作经销商闭店引发。

汽车消费投诉热点难点

综合梳理各类汽车消费投诉情况，当前主要集中在合同纠纷、4S店闭店、质量问题纠纷、售后服务纠纷四大类问题，成为消费者维权的热点与难点。

合同违约问题突出，口头承诺难以兑现。定（订）金类纠纷成因包括消费者因个人原因解约遭拒、销售人员未尽告知义务、贷款失败或车辆瑕疵退订受阻、预售交付延迟或配置不符要求退款被拒等情况。同时，商家口头承诺、宣传有国补却申领不成，消费者后续主张权益时遭遇商家推诿,也频频引发消费争议。线上直播购车模式衍生出新问题，部分商家借直播间夸大补贴额度、模糊中奖规则，事后以技术故障为由推诿履约，人机客服答复口径不一，线下门店以厂家复核不通过等理由单方面毁约。

经销商闭店引发连锁风险，预付权益兑付困难。受经营压力影响，部分汽车4S店关停退网。部分全款购车消费者因门店停业，迟迟无法提车，还有部分车辆合格证被抵押给金融机构，致使车辆无法登记上牌；大量消费者预先购置的保养套餐、获赠的保养券，因门店关停无从使用。部分品牌方仅认可自身出具的服务合约，由停业经销商单独售卖的保养服务不予承接，导致消费者维权无门。部分闭店企业仅保留基础维保站点，服务承载能力不足，保养等候周期过长、服务标准缩水，成为调解处置的棘手难题。

新能源汽车投诉增幅明显，质量瑕疵问题突出。随着新能源汽车市场快速扩张，相关投诉呈快速增长态势。新能源汽车集中暴露续航虚标、电量异常衰减、充电桩兼容性差、快充效率不达标等短板，其“三电”（电池、电机、电控）系统和智能驾驶功能的实际表现与宣传存在偏差。售后维修方面，车辆多次返修故障仍未根除、配件质量差收费高、维修单据填写不规范、部分门店刻意夸大车辆故障、诱导车主过度保养维修等行为；传统燃油车则多见发动机抖动异响、变速箱顿挫、油液渗漏等质量问题。

售后“三包”履职不严，消费者维权成本偏高。部分门店拖延故障检测时限，动辄以车主使用不当、未按期保养为由拒绝履行“三包”义务，借机收取高额系统升级费用，甚至私自更换非故障零部件。汽车质量纠纷普遍存在取证难度大、处理周期久、维权成本高的问题。

整治规范工作举措

针对汽车消费市场的新情况、新问题，南宁市市场监管局专业市场分局聚焦投诉热点难点，健全监管与维权工作机制，持续优化汽车消费市场环境。

搭建多元解纷体系，提升纠纷调解效能。着力打造“联动调解室+ODR（在线纠纷解决机制）企业+专家评定+七天无理由退订”四位一体的纠纷多元化解机制，从不同角度形成合力，化解汽车消费纠纷；成立“汽车消费纠纷联动调解室”，构建起“法院+监管部门+调解组织”多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”的一站式解纷服务；择优遴选7家经营规范的汽车经销商作为ODR企业，开展业务指导培训，推动消费纠纷源头化解；引入第三方行业专家，针对车辆“三包”技术争议开展专业评定；持续推广“7天无理由退订”倡议，目前全市已有35家汽车经销商加入。

强化日常监管约束，规范市场经营行为。加大对汽车销售合同格式条款审查力度，依法查处利用“最终解释权”等霸王条款侵害消费者权益行为；对直播购车、线上营销等新业态中的虚假宣传、单方毁约行为加强监管；加强对汽车销售企业经营行为指导，督促企业建立健全消费者投诉处理制度；对不能按时交付车辆及合格证的商家，采取约谈、下发行政指导意见书等方式，规范其经营行为；加大对投诉集中的品牌和企业监督检查频次；开展法律法规宣传，提升商家诚信经营意识，保障消费者合法权益。

加大违法查处力度，引导行业依法诚信经营。充分发挥全国12315平台作用，畅通汽车消费投诉举报渠道，对于在投诉处理与日常监管中发现的合同违法、不正当竞争、虚假宣传等侵害消费者权益的行为，分类施策，对违法情节轻微的商家开展普法教育，督促立即整改；对涉嫌违法违规且达到处罚标准的，依法立案查处。

深化跨部门协同处置，化解门店关停遗留纠纷。在闭店前开展现场核查，全面核查企业主体资格、库存状态、资金状况及合同履行情况，同步建议企业股东及时向属地政府、商务等部门通报情况，积极寻求协调支持；在处理闭店引发投诉的过程中，积极引导消费者依法理性维权，并主动提供证据保全、信息查询等协助；加强与辖区政府、商务、金融等部门信息共享和联动处置，形成工作合力，为消费者挽回经济损失。截至目前，因门店闭店引发的279起投诉中，已成功处理118件、占42.3%，其中交付车辆、合格证、退费、兑现厂家补贴等核心诉求基本得到解决，累计为消费者挽回经济损失460余万元。

消费提醒

南宁市市场监管局专业市场分局提醒广大消费者，购车全程注重留存书面凭证，主动防范消费风险，依法维护自身权益。

签约订车，摒弃口头约定。所有车辆配置、颜色内饰、赠品福利、交车时限等内容均需全部载入正式购车合同，明确“定金”与“订金”的退费规则，不采信销售人员各类口头许诺。参与直播线上购车活动，及时截图保存活动规则与优惠信息，拒绝私下转账付款，不进行场外交易。

现场验车，谨慎签署单据。完成全部车况查验前，切勿签署车辆验收合格文件。仔细核对车辆生产日期、车架号与发动机号，检查外观内饰状况，条件允许可进行试驾。车辆存在瑕疵的，应当在签字前书面列明并敲定处置方案。选购新能源汽车，重点核对电池资料与续航相关约定。

维保留据，保管相关材料。每次维修保养，要求经营者出具维修工单与配件明细，写明配件规格、价格及服务项目。如有零部件更换，索要留存旧配件，防范虚报项目、使用非原厂配件等问题，为后续质保争议保留证据。

发生纠纷，依规理性维权。遭遇消费争议，先整理购车合同、付款票据、聊天记录、影音资料、维修单据等全部证据；先行与经营者协商交涉，协商无法达成一致的，可拨打12345热线，或通过12315网站、小程序、APP提交投诉材料，向市场监管部门寻求帮助；当纠纷涉及金额较大、问题复杂或商家失联难以协商解决等情形，可依据合同约定申请仲裁，或向人民法院提起诉讼，通过法律途径维护自身合法权益。

记者：木易 通讯员：何正君、冯小珍