山东
现在遇到家电问题找客服，很多时候都是AI客服，那么AI客服解决不了的问题怎么办？这时候就需要人工客服介入了。但是在传统服务模式下，AI与人工客服系统相互独立、数据不通，一旦需要人工介入，用户不得不重复描述故障问题与沟通过程，人机转接生硬、服务断层，极大影响用户体验。
如何解决人工和AI客服衔接不畅的问题？关键就是要打通数据与系统壁垒。6月底，海尔智家行业首创的AI服务智能体“鲁小班”正式接入人工客服。这样一来，AI智能体可基于用户电视屏端交互，对全品类服务场景进行深度定制和精准回复，并提供语音输入转译成文字形式交互即时指导。而当用户遇到复杂问题需要人工介入时，系统支持无缝接续“鲁小班”的会话，人工客服能直接调取之前的对话记录。这种“AI先行、人工兜底”的流畅闭环，为用户带来了更便捷的服务体验。此外，海尔智家还参与编制了国内首个人工与智能客服协同专项国标，引领行业服务标准升级。
其实，除了人工与智能客服的协同外，海尔智家早已全面布局智慧服务体系，自2023年起便落地智慧服务并持续迭代升级。从用户端看，基于设备使用习惯，海尔智家APP能主动推送设备日常使用类提醒，至今已主动推送消息超千万次。经用户授权后，APP还可在线远程升级设备，协助用户排查问题，目前在线升级约百万台。从服务师端看，海尔服务上线智能问答功能，结合大模型搭建知识库问答引擎，快速匹配智能方案，识别准确率达99%，为用户打造更高效专业的服务体验。
当下，为顺应AI时代的用户需求，海尔智家正在从家电企业全面蜕变为平台服务型科技生态企业，持续为用户提供AI家电、AI场景、AI生活的美好生活解决方案。而海尔服务也正以技术创新为引擎，持续升级智慧服务，用更智能、更连贯、更贴心的全流程闭环服务，真正让“智慧生活”从愿景照进现实。
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