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近日，淮海中路街道综治中心“晓琰解忧坊”矛盾调解工作室联动辖区“蓝鲸”护企工作站，成功化解一起发生在经营场所的人身损害赔偿纠纷，以专业高效的调解服务，实现了保障群众诉求与护航企业发展的双向共赢。
接诉即办，双线联动聚合力
2026年6月，街道综治中心通过12345市民服务热线获取到一起纠纷线索：市民王阿姨（化名）于辖区某口腔医院门诊部接受检查时，被现场座椅绊倒导致手臂骨折。王阿姨认为院方桌椅摆放存在安全隐患，院方则主张王阿姨自身未尽到注意义务，双方因赔偿金额分歧较大，未能协商一致，王阿姨遂通过市民服务热线表达了调解诉求。
群众诉求无小事，且涉及辖区营商环境，综治中心立刻通过门诊部所在大厦的楼宇综治站，联系院方核实情况并征询调解意愿。沟通中了解到，院方已向该商圈“蓝鲸”护企工作站反馈了这一纠纷。工作站民警与属地居委分别联系院方和王阿姨，详细了解王阿姨伤情、治疗情况及双方诉求，为后续调解奠定基础。考虑到“蓝鲸”护企工作机制聚焦劳动类、商事类纠纷，而街道综治中心在民事类纠纷调解中积累了丰富经验，因此最终确定由街道牵头启动“三所联动”机制，“蓝鲸”护企工作站全程配合协助，多方联动凝聚解纷合力。
法理情融，精准把脉破症结
本次纠纷由街道“晓琰解忧坊”矛盾调解工作室调解员唐晓琰主持调解。调解过程中，院方负责人坦陈，门诊部公共区域桌椅摆放存在管理疏漏，愿意承担相应治疗费用，但最担心的是伤者漫天要价，或者拿了赔偿还不罢休。王阿姨也道出了苦衷，自己年事已高，不适宜手术治疗，选择保守治疗，而保守治疗需持续拍片检查、换药、康复理疗，费用细水长流。自己担心后续院方拒不认账、费用无法追偿，希望一次性结清赔偿款项。
针对双方的核心分歧，律师首先结合《中华人民共和国民法典》相关规定开展释法明理：经营场所的经营者未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权责任；侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等合理费用。
调解员唐晓琰则晓之以理、动之以情。“你们一个怕被讹，一个怕被拖，说到底，缺的就是‘信任’两个字。可信任靠什么来？靠的是我们把账算明白，把保障给到位。”“我有三个建议。一是费用透明化。王阿姨后续的拍片、换药等费用，请我们的律师联合院方的专业人士，依据现有票据和诊疗记录，核算出合理总额。这样既能避免‘漫天要价’，也让院方清楚每一笔钱的去向。二是责任明确化。院方一次性支付核算后的总费用，王阿姨签订协议后不再就此事追究院方责任。三是信任桥梁化。我们综治中心作为第三方，会监督协议履行，确保赔偿执行到位。如果后续有任何问题，我们也会继续协助沟通。”
案结事了，双向奔赴暖人心
此时，旁听的工作站民警也加入劝说。他平日里常去企业走访，安全检查、普法宣传都做得细致，院方负责人见是他，逐渐放下了戒心。律师、调解员与民警三方合力，经过多轮疏导和协商，使双方的分歧越来越小。最终，院方同意一次性支付医疗费、护理费、交通费等相关费用共计人民币壹万元整；王阿姨承诺收到款项后，不再就此事追究院方责任。赔偿款到账的那一刻，王阿姨长舒一口气，院方也如释重负。院方负责人表示：“此次纠纷为企业安全管理敲响了警钟，我们深刻认识到，安全无小事，今后一定会加强场所管理，杜绝同类问题再次发生。”
从一张12345市民服务热线工单到涉事双方握手言和，此次纠纷的成功化解，是淮海中路街道综治中心践行新时代“枫桥经验”的生动缩影。下一步，街道将持续发挥楼宇综治站的感知触角，擦亮“晓琰解忧坊”工作室品牌，联动各类解纷资源，常态化化解基层矛盾纠纷，切实守护群众民生福祉，护航辖区企业高质量发展。
来源：淮海中路街道
编辑：叶小菁
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