法律逻辑化思路处置舆情危机，车圈近期这条成功案例值得总结

最近这几天，一则车圈的舆情，可以当个典型案例写一下。此次，车企极氪公司的危机公关应对，合了“转型Media人”在历次沙龙活动中强调的“用法律逻辑化的思维做危机公关传播”的思路，并最终取得了积极效果。

7月22日晚上将近10点，某知名一线媒体在官方APP以及百家号等各个端口发了一篇315新闻，称极氪车主刘先生带着孩子跨境自驾，到境外的第二天，“汽车的车机被厂家远程锁了30多个小时”，“智能功能瘫痪，甚至无法解锁储物箱拿个人资料证件及加油”，“车辆近乎沦为仅能开动的半废品，旅途行程受阻”。

“一大早，我们从酒店下来开车，就发现车机被锁了，中控屏幕上弹出来一个‘解封申请’界面，其他功能啥都用不了。”

虽然文章中写到一句“车辆仅保留基础行驶能力”，但文章一开头是一张车主无奈蹲在车头的图片，图片说明是“刘先生的新能源汽车在境外被锁车”，随后大量新闻媒体、自媒体转载的标题均为“远程锁车”，包括笔者在内的很多人，乍一看这篇新闻，都还真以为是“车开着开着被车企突然远程就给锁住动不了”，觉得太危险太可怕了，也是完完全全地侵犯他人财产所有权。

紧接着，海量营销自媒体蜂拥而上。一些自媒体视频直接盖歪楼，说极氪的车被车企远程锁车，导致无法行驶！舆情一时间波涛汹涌。

怎么处理？遇到类似事件，很多公司发布的声明，要么是喊冤叫屈，要么是指责“你们全是黑公关”，再或者，直接生怼首发新闻的知名媒体。

法律公关应对舆情危机的基本逻辑思路是：先核实基本事实，再基于事实，来分析判断危机公关处理应该采取哪种方式，继而做出整体的危机公关策划，确定整体步骤，确定如何发声，确定发声渠道。

“转型Media人”注意到，7月23晚上20点59分，也就是舆情发生后的不到24小时，澎湃新闻发出一条追踪报道：《国外自驾遭远程锁车？极氪：车辆定位海外触发保护机制，不影响核心行驶系统》。

这条追踪新闻篇幅不长，主要是追访了极氪公司对这起舆情事件的回应。同时，其他多家知名媒体也做出了追踪新闻，内容大体一致。

很多公司，出现大舆情后，别管事实核实的清楚不清楚，给新闻媒体的回应写的那叫一个罗里吧嗦，非常祥林嫂。

但极氪公司的回应，做到了理性清晰，言简意赅，只说关键：

首先，澄清了“远程锁车”以及部分网民被误导后以为的“车辆无法驾驶”——车辆在海外，会触发安全保护机制，系统会先行弹窗提醒；若定位状态持续无变化，车机界面将出现强提示画面；“不会对车辆动力、制动等核心行驶系统产生任何影响，不存在“车辆被锁”或“无法驾驶”等情况”。

同时，在也回应中解释了网民关注的“加油”等问题——充电口盖可通过直接按压开启，油箱盖可通过长按车内双闪实体按键5秒进行物理解锁，全程无需依赖车机操作。

然后，介绍了事件进展：涉事车辆车机强提示已解除。

最后解释了，这个情况不是我家独创的，大家都一样——“该机制为行业内普遍采用的防盗防损措施，旨在保障车主财产安全。”

这条回应，从纯新闻业务说，是对热点事件的第一时间追访，且拿到了核心的事实增量，新闻价值没的说，发一条没的说。而从企业角度说，澎湃新闻等知名媒体的追踪报道，相当于是对舆情以及一些误导内容的重要澄清，从企业处理危机公关的角度，也非常有价值。

文字看似简短，但写什么不写什么，能看出来，都是基于前期对舆情事件的核实与判断，以及对媒体自媒体传播内容的要害把握，体现的是危机公关的理性逻辑思维，不是领导拍脑门说怎么写就怎么写，也不是一大帮人瞎提意见有的没的都放上。

更重要的是，回应的方式相对柔和，没有对首发媒体显现出任何不满。从以往实践看，类似的新闻事件一旦发酵，背后都会有竞品暗中推波助澜，如果在这种时候与新闻媒体发生冲突，一定会激起不必要的反弹。

同时，一些消息也逐渐释放出来：远程限制功能，主要是限制了智能大屏的功能，主要是导航、听音乐这些功能。

舆情监测软件查询显示：7月22日21点至7月23日21点，信息量峰值为558条，传播速度27条/小时，而7月23日澎湃新闻等媒体做出回应后至“转型Media人”发稿时，舆情量和传播速度迅速下降。

今天上午，极氪官方做出正式回应。

官方回应中体现出的两点操作，值得企业同行处置舆情危机时借鉴——

1、极氪承认自己确实有错。极氪方面表示，此次安全机制触发，虽出于保护车辆财产安全，但在用户体验层面“确实存在改进空间”，听取用户建议后立即推进优化。

在实践中，很多企业老板的思路是“只要我有对的地方，我就不认错，然后只强调对的地方”，结果引发公众反感，和公众产生对抗，激化舆情矛盾。

2、22日晚发生舆情，极氪公司在26日凌晨（相当于三天后）就迅速上线了优化措施，26日上午就通报了这一信息。

这种有实际落实的动作，不但体现了企业的行动效率，更重要的是把一条舆情做出了“结果”。

从传播的角度看，一件事之所以能来来回回反复写，是因为“永远有后续”，而一旦某条舆情出现了终局情形，那即使是一些别有用心的人想写，也无从落笔了。

从这一点来说，极氪公司及时做出的优化举措，相当于彻底结束了问题。你批评我这件事做得不对，我认了；你说我得改，我也改了；另外本质上说，这起新能源车舆情的性质也不算严重。再写，还咋写？写什么？

所以说，一个车企，在短短三天时间内就完成了优化动作并发出通报，这不仅仅是重视客户，也是品牌声誉修复的一种方式，同时更是一种有效的危机公关手段。

当然，原本是行业通行的安全策略，却被频繁推上热搜，整个舆情发酵过程中，媒体也曝光了一些非正常的推波助澜因素。极氪没有在一开始推诿，而是先解决问题后才回应，这也是一种态度。

网络不是法外之地，不管是媒体报道还是网友评论，都要仔细甄别，避免被带了节奏。

“转型Media人”，以媒体从业经历为纽带，打造一个可以收获新知和人际的平台。欢迎加入我们的社群！

微信号 ｜xiaoxiaojiayou66666

活动篇

法律篇

职场篇

微信公众号平台推送规则已调整。

如果希望及时看到

“转型Media人”推送文章，

请按照以下步骤操作——

1、在个人微信号里找到“公众号”，

2、点击“更多信息”，

你关注的所有公号的最新文章，

都被折叠到了这里！

BUT，如果觉得麻烦，

可以点击箭头处的图标，

3、点击“设置”，

3、将“公众号内容个性化推荐”关闭，

之后，您将可以像以前一样，

即时收到您关注的公号的最新文章推送！