喜欢吃泸溪河的人，天塌了！

喜欢吃泸溪河的人，天塌了。

一颗金属烤瓷牙冠，从一块坚果桃酥里被咬了出来。牙冠内壁上，还嵌着一小截天然牙的断面。

一位消费者在大连山姆的APP上下单了泸溪河坚果桃酥，27号拆开吃，吃到最后一块的时候咬到硬东西，吐出来一看是颗牙。

有口腔医生看过照片以后讲，这款牙冠样式偏老，通常是五十岁往上的人戴的；内壁那层黄色的断面，是人牙受力折断之后留下来的。也就是说，它不是干干净净脱落的，是连着一小截牙一起崩下来的。按这个形态，开袋以后不小心掉进去的可能性很小，更像是加工环节就已经在里面了。虽然目前鉴定结果未出，咱也不瞎定论，但当舆情爆发的那一刻起，对品牌的伤害即已造成，足以让看到这条新闻的所有用户放下手中的泸溪河。

果不其然，舆论炸锅。

不少人说看完照片当场干呕，转头把家里囤的几盒全扔了。这个“惊悚”的画面足以吓退手中还拿着泸溪河的人。

但理性分析一下，这颗牙冠的来路本身就透着蹊跷：

牙冠是硬的，是金属的，尺寸也不算小，一条正经的糕点生产线，金属检测是怎么放它过去的？

只可惜泸溪河的过往也不争气，一堆人开始晒起自己的消费记录，说在同款桃酥里吃到过骨头、头发、肉丝、纤维、铁钉，时间能往前推好几个月。虽然都是消费者的单方陈述，但足以造成寒蝉效应。

恐慌一旦开始自己填空，品牌再想解释，窗口就已经关上了。真正杀死一个牌子的，往往不是那颗异物，是公众替它脑补的版本。

目前能看到的对外口径，来自旗舰店客服。说的是已经成立专项小组，正在溯源核查；同时强调全线产品都经过金属探测等多道品控，出厂合格才能上市，食品安全是企业的底线。而旗舰店客服曾经表示网传桃酥里有牙冠一事不实，直接否认了，那么，哪个版本才是真？

其实这个情况很正常，我感觉这就是品牌在出现紧急舆情时的一种信息差。

旗舰店客服用的是标准话术，回应说“消息不实”。“不实”这两个字有很多技巧：不实不代表事情不存在。但是大家接收到这条信息时，往往会以为“不实”就是“假的”。实际上，就算最后追溯下来事情被证实了，因为网络传播的版本一定会有夸大的成分，品牌也完全可以解释为“夸大的部分不实”。所以“消息不实”就是所有品牌在客服端的一句万能话术，不管发生任何事，客服都会说不实。我觉得这大概率就是旗舰店如此回应的原因。

至于官方版本，肯定是经过公关部或品牌部仔细琢磨的。因为确实现在谁也没办法拿出实证说肯定没问题，所以他们就拿出一套说辞，强调自己有一套什么样的检测机制。这无非是想引导公众去想：在这样的机制下，不太可能会出现这种情况。但他们并没有完全否认，给自己留了退路，这也说明心里还是有点虚的。

从某种意义上来说，作为一家食品企业，这套应对是正常的。至少在客服和公关层面上，你说做得多好不敢说，但能力还是在线的。

但是，泸溪河的问题在于什么呢？大家去搜它过往历史的时候，会发现它出现过很多很多问题，而这些历史问题并没有被真正解决和覆盖。

最近的一次，就在两个月前。

五月份，武汉有位消费者说在泸溪河的老鸡蛋糕里吃出一枚五毫米左右的铁钉，媒体报道过，市场监管当时表示会介入。总部那会儿的回应是，按照品牌标准化的糕点制作流程，理论上不会出现钉子这类异物；门店那边则说，无法确认这枚铁钉是在哪个环节出现的。公开信息里，这件事到今天也没见到调查结论。

总部说理论上不可能，门店说不知道哪来的。两个月之后，来了一颗牙冠。

那句理论上不会出现，保质期就六十天。

我服务过几家做食品的企业，发现他们都有一个通病：一旦出食品安全问题，就想大事化小、小事化了，不想去争议，觉得只要风头过了就好了。

可风头过了真的有用吗？就像泸溪河一样，历史上不断的有负面信息出现。平时品牌部门就做做 SEO试图去覆盖，这毫无意义。你能把搜索结果的前几页洗干净，洗不掉的是每出一次新事，一堆人就把旧账重新翻出来晒一遍。这次不就是这样？

从公关节奏来看，泸溪河的整个品牌公关和很多传统企业一样，都属于非常保守的类型。我能理解，毕竟企业规模比较大了，管理层和公关部门都不敢犯错，所以只能老老实实去应对，不敢做任何有魄力的决策。但这种保守，是在把品牌拉下水，慢慢消耗大家对它的信任，无异于一种慢性自杀。这毛病也不是泸溪河一家有，我这两年见的大公司，十个里有七八个都这样。

可保守只是表面。真正让它这两年反复出事的，是另一件事：泸溪河同时拉长了三条战线。

这家2013年从南京起家的品牌，早年的品质叙事相当硬：全直营。2022年底三百六十多家店，清一色直营。全直营意味着什么？原料、出品、店员，理论上都在自己手里。这是它最值钱的一块无形资产，比任何一句广告语都好使。

2024年6月，它开闸招合伙人，半年新增一百二十多家加盟店，现在门店数在六百五十家往上。

今年6月中旬，它在南京开了全国旗舰店，对外讲的是新鲜现做，讲的是从供应链标品向现制体验的跨越。

而这次出事的坚果桃酥，走的是给大渠道供预包装货这条线。

三个方向，三种完全不同的管控难度。加盟考的是标准怎么落到别人手上，现制考的是门店操作和现场卫生，供渠道预包装考的是工厂产能和批次追溯。更别扭的是，现制恰恰是异物风险最高的环节，而它今年的品牌叙事正往现制推；给大渠道的那条预包装线，则是它离消费者最远、离公众监督最远、出货量却最大的一条。

当年直营所以可控的金字招牌，正被自己一层一层拆掉。规模是上去了，品控却成了高危！

还有一个渠道的坑。

你说这盒桃酥，山姆卖的，泸溪河做的。钱付给山姆，牌子挂在泸溪河头上。出事之后，消费者跟山姆谈赔偿谈不拢，泸溪河说在核查，结果变成了相互推诿。

山姆觉得我只是卖货的，责任该找供应商；品牌觉得钱是渠道收的，售后该渠道先承接。而这种相互不认账，最后是两败俱伤，山姆本来最近风评就急转直下，大家认可山姆这块牌子，就等于默认你的选品，这一点上，山姆倒是应该学学胖东来！我上周专门写过一篇[来和胖东来学公关]，聊的就是别人都跟着热搜跑的时候，怎么还敢保留自己的判断。

要是我是泸溪河老板，这几天会干几件事：

第一，物证的事赶紧办。到今天为止，那块带牙冠的桃酥还在消费者手里，等着所谓的专人处理，赔偿没谈拢，12315也打了。换我就派人上门，请第三方检测机构在场，全程录像，样本一式两份，消费者手里留一份。共同取证，和把东西还给我们，成本差不了多少，观感差一整个舆论周期。

第二，主动停售7月3号同批次产品。做了多少、发到哪些渠道、还有多少在架、有没有同批次的其他投诉，自己先讲出来。这不是做姿态，是把话语权抢回来：等监管让你停，和你自己先停，是两码事。要不要召回可以再议，但停售这一步不该等。

桃酥这门生意，护城河是很浅的。配方是公开的，工艺不复杂，街边老店做了几十年，谁都能做。泸溪河能从南京一家店做到今天这个体量，靠的不是别人做不出来，是很多人愿意在门口排那个队，愿意相信这家干净。

而且你注意，桃酥不是刚需，是顺手买的东西。路过、闻到、排一下、拎一袋走，整个过程不需要动脑子。这类生意最怕的不是挨骂，是让人在柜台前多想三秒。

三秒钟，那点冲动就没了。

所以泸溪河的天塌了，塌的不是这一颗牙冠。是从今天起，那些吃了好几年泸溪河的人，还会为了当年的泸溪河排队吗？

一个牌子，很少是被骂死的。

大多数都是被这一遍一遍的犹豫，慢慢磨没的。

免责声明：以上是一个做公关的人基于公开报道和网络公开信息写的个人分析，不构成对泸溪河、山姆或任何一方的事实定性。一切等调查结果！！！！

---------- 全文完 ----------

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