从51亿罚单到432元退款：携程的老规矩和它的新麻烦

最近，携程继51亿罚单之后，又一次登上热搜。

消费者林先生花15217元在携程买了一张北京飞纽约的机票，因行程变动提前三天退票，最终只拿回432元，扣费比例超过97%。

事后携程客服回应：退票规则是国航定的，平台只是执行。而国航客服回应：第三方出的票，找原出票地确认。一个说“航司定的”，一个说“找平台去”，消费者站在中间，两头够不着。

这事后来上了央视财经，经媒体报道后，林先生最终收到了全额退款。但我看完整个过程的感受是：钱是退了，问题没解决。

这不是一个孤立事件，而是一个信号，携程正处在一个极其微妙的关口，有些东西该变了。

一、

其实自处罚结果公布之后，携程公布了五个方面共十九项整改措施：立即停止独家合作行为、立即停止不合理“全网最低价”要求、取消挂牌收费安排、下线调价助手、防范大数据杀熟风险、加强反垄断合规管理体系。

表态很诚恳，措施很具体，“全盘接受、坚决服从”的态度是不错的。

可没过几天，就出了1.5万元机票只退432元的事。

我不是说这两件事之间有因果关系

。但我想说的是你刚因为“滥用市场支配地位”被罚了51个亿，刚公布了19条整改措施，刚承诺要“切实保障消费者合法权益”。

转头就出现了黑钻会员退票被扣97%的事。

哪怕这在规则上站得住脚，哪怕这确实是航司的规定，但公众不会这么看。大家看到的只会是：51亿的罚单没让你长记性，你还是在用老办法对待消费者。

这种感觉，比事情本身更糟糕。你刚说完“我改了”，大家还没来得及相信你，就又看到了新的“不合理”。

这不是讲不讲理的问题，这是信任的问题。

二、

再说一个事。携程被罚之后，有媒体扒出携程第一大机构股东是美国资管机构Capital World Investors，持股8.9%，而创始人梁建章个人持股6.5%。

于是有声音质疑：天天订房订票的国内旅游龙头，难道是美国资本说了算？

这质疑听起来挺唬人，但经不起推敲。

携程是AB股双层架构，外资手里拿的全是A类普通股，一股一票。

而梁建章等核心管理层手里是B类股，一股顶十票表决权。管理层持股不到10%，却握着超过60%的总表决权。

这也就意味着管理权和表决权牢牢握在手中，外资股东根本插不上手，不参与日常经营，也管不了平台规则制定。

那为什么会出现这种“欲加之罪”的舆论？

因为现在所有人都在盯着携程，这种关注度是空前的。

在这种关注度下，任何一点负面都会被放大十倍。这时候再出现“黑钻会员退票被扣97%”这种事，哪怕它在规则上没问题，在舆论场上也可能会被解读成“你根本没想改”。

这不是携程想不想的问题，这是市场环境已经变了，你不能再拿以前的规则当挡箭牌了。

三、

说到这儿，我想聊聊“惯例”这件事。

携程在机票退票这件事上的做法，其实不是第一次引发争议。

民航局2018年就要求航空公司制定退改签“阶梯费率”，根据退票时间设置梯次递减标准。《民法典》第585条也规定，约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求适当减少。铁路部门已经推出了误购限时免费退票机制。

但机票领域，像携程这样的平台还在沿用“起飞前后都不得退票”的刚性规则。

携程会说：这是航司的规定，我只是执行。

这话在法律上没错，但问题在于你是平台，你是入口，你是那个把复杂产品包装成几个简单按钮的人。

买票的时候，你是统一入口；退票的时候，你把消费者推给航司、代理商、保险公司。这种“只做连接、不担责任”的做法，在以前也许是行业惯例，但现在还合适吗？

处罚过去，意味着过去的野蛮生长期过去了。不止那19条要改，很多习惯、很多惯例都要改。

什么叫惯例？

就是大家都在这么做，所以我也这么做。

但惯例不等于合理。

独家合作是惯例吗？是。全网最低价是惯例吗？是。用“调价助手”未经商家同意强制调价是惯例吗？也是。但这些惯例，不都成了反垄断罚单上的事实依据吗？

退票规则这件事也是一样。

“航司定的，我只管执行”这话在法理上没问题，但在情理上有问题。

一个平台的价值，恰恰在于它能在复杂系统中为用户提供简单可靠的解决方案。如果平台只负责收钱和出票，不负责在退票时帮用户把复杂的规则讲清楚、把不合理的地方挡一挡，那平台的价值到底是什么？

我理解携程的不容易。

在线旅游这个行业，竞争挺激烈。退票规则不是携程定的，它确实没有权力单方面改变航司的政策。

但“不能改变”和“不努力改变”是两回事。

一个年营收624亿元、归母净利润333亿元的公司，完全有能力在用户体验上做更多，比如在购票页面用更醒目的方式标注退改限制，比如在退票前主动提示“多花400元买可退改票可以避免1.5万元损失”，比如推动与航司的对话，让退改规则更合理。

这些都是携程可以做，也应该做的事。

51亿元的罚单，不是因为携程做错了一件具体的事，而是因为携程长期以来把“行业惯例”当成了“免罪金牌”。

携程不是没做过好事，把分散的酒店、机票、度假产品整合成一个平台，让几亿人能方便地出行，这本身就是巨大的价值创造。

但有价值的公司也要与时俱进。罚单不是终点，是起点。19条整改措施不是结束，是开始。

该跟那些“老惯例”说再见了。不是法律逼你，是时代在推你。

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