黑龙江
（建设银行哈尔滨工大支行“张富清金融服务队”队员上门服务老年客户）
“外面下着那么大的雨，电梯还坏了，你们竟然真的爬上来了……”哈尔滨南岗区一栋老旧居民楼里，刘莹女士开门时，声音有些发颤。站在她面前的，是建设银行哈尔滨工大支行的两名员工，浑身湿透，裤腿沾满泥点，手里却紧紧护着一个文件袋——里面装着办理继承业务所需的全部资料。
这是7月下旬的一天，哈尔滨突降暴雨。建设银行哈尔滨工大支行接到刘莹的求助电话：家中老人重病卧床，急需办理继承业务。按常规流程，这类业务必须当面核验，可支行没有犹豫。“群众的急事，就是我们的要事。”当班负责人撂下这句话，青年员工姚瑶和李昊洋立刻出发。
老旧小区没有电梯，楼道昏暗，两人一层一层爬到8楼。进门后，顾不上擦把脸，先核对身份、确认意识、逐项讲解、面签录像……每一步都严格规范，语气却温和得像在跟自家长辈拉家常。
这趟“冒雨爬楼”只是建设银行哈尔滨工大支行日常服务的缩影。在支行辖区，高龄、独居、失能老人不在少数。养老金发放、补贴领取都需要银行卡，但“出门难”成了他们绕不过的坎。为此，支行专门组建了“张富清金融服务队”，专门为特殊群体提供上门服务。截至目前，下辖9家网点累计上门40余次，从身份核验到开卡激活，从挂失补办到密码重置，把柜台“搬”进了百姓家。
前几天，服务队又去了辖区一对老夫妻家。两位老人常年患病，几乎不出门，办卡的事一拖再拖。工作人员不仅现场完成开卡，还蹲在茶几旁，一句句叮嘱：“大爷，银行卡密码别写纸上，有人打电话让转账，要直接挂断……”老人听得连连点头。一趟上门，办妥了业务，也上了一堂生动的反诈课。
在网点厅堂，这样的温情守护同样每天都在发生。82岁的张北国大爷攥着手机，颤巍巍走进营业大厅：“姑娘，我啥也没干，钱咋少了？”大堂经理没有急着查流水，先搬了把椅子让老人坐下，倒了杯温水，然后逐笔核对账单。发现是老人误触购物平台的连续扣款后，她主动联系客服申诉，前后打了五六个电话，最终追回3笔共计650元，还帮老人关闭了自动扣费功能。张大爷离开时，连说了三声“谢谢”，眼眶有点红。
“老年人怕麻烦，更怕被骗。我们多做一步，他们就少一分焦虑。” 建设银行哈尔滨工大支行负责人路永昌表示，如今网点专门设立了“银发服务专员”，从进门搀扶和引导，到柜面大字版界面、应急药箱、老花镜，每一个细节都在回应“老之所需”。
从暴雨中的8层楼梯，到追回650元的耐心电话，这些看似琐碎的片段，拼凑出基层网点对“夕阳红”的朴素承诺。
（息巨迎 秦薏颜）
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