关于飞航班的破事儿

之前有新乘问我：飞航班最大的追求是什么？

如果这是一场考试，我可能回答说：作为乘务员，飞航班的追求，是在保证安全运行的前提下，提供卓越的服务保障，确保旅客的安全与舒适。同时不断提升自身的专业能力和应变能力，以不断适应和满足日益增长的行业标准与旅客期望，助力民航事业的发展与进步。

可现实里，我的回答比现实还要再现实：我们啊，现在飞航班最大的追求，是别因为那些破事儿引火烧身。

“破事”是指哪些事？

比如说，旅客行李塞不下了，我们究竟是要给他办托运，还是硬塞进厨房？

飞机刚起飞，爬升关键阶段有人内急非要上厕所，我们让他上还是不让他上？

旅客放倒座椅靠背和后排旅客起争执，我们调解的话，这个座椅靠背究竟是可以放倒还是不能放？

飞个小半年就知道，在现在的投诉机制和内卷下，飞机上的很多事都不好处理，一个不谨慎，两头不是人。

旅客当面骂你，回头公司也骂你。不仅骂你，各种连环Call，各种谈话，各种复盘，各种检讨。

所以现在大家飞航班越来越累，一边喊着坚持原则，一边小心翼翼的试探底线，两相矛盾，不知所措。

比如上面说的客舱“四超行李”问题，眼看就要关门了，客舱里还堆着几个箱子，它们每一个都不超重不超件不超规，但就是超出了客舱承载能力，你使尽了浑身解数，真的塞不下了，地服在催，乘务长在催，机长也在催。

这时你该怎么办？

坚持原则，必须托运？那基本必将导致航班延误和旅客的不满。

你可以坚持这样做，没问题，甚至说就应该这样，但是，机长会无语，乘务长会无奈，地服会在心里问候，你觉得自己没有错：“我做了一件正确的事情！”

结果，被托运行李的旅客回头就给你丢来一个大投诉。

再如飞行关键阶段旅客上厕所的问题。

其实作为空乘，我们当然也明白人有三急，但跟安全比起来，事又分轻重缓急。

从飞机开始滑行到起飞到平飞这个关键阶段中，大家都应该系好安全带，乖乖坐在自己的座位上，系好安全带，任何人都不被允许走动。

因为飞机处在滑行、爬升和下降阶段时，各种不稳定气流或不可预测的特殊情况都可能发生，全球80%的民航事故都发生在这个阶段，血淋淋的教训真不是在吓唬人。

起降关键阶段上厕所，一旦遇到气流，在洗手间就可能飞起来摔伤——轻则碰头鼓包，重则骨折晕厥乃至高位截瘫，类似案例一大把。

经常遇到很多家长抱着孩子冲到洗手间门口说，“孩子憋不住了。”也有老人突然颤颤巍巍走过来说肚子疼——其实我们很想让您进去，但却无法预知飞机此时此刻的状态会发生何种改变。

拒绝旅客用洗手间，会引发不愉快乃至旅客投诉，允许使用的话，又可能会发生安全意外，乘务员陷入两难境地。

再说说长久以来最令人头疼的座椅靠背调节问题。

前面旅客就是要放倒；后面旅客就是不同意，两边谁也不让谁，你怎么办？

“凭什么”三个字旅客一说出口，我们乘务员就只能哑口无言。

你管了，前面的旅客投诉你；你不管，后面的旅客投诉你，可谓两边不是人。

有些乘务长们有经验，上去接过话一刻不停地劝：哎呀行了行了多大点事儿啊，不就一个椅背嘛，再飞一会儿就下降了，到时候就得都调直了；前面这位您看您也是，不用非得放这么到底嘛，稍微放一点好不好？后面这位旅客您也别推他啊，咱有话都好商好量的，出门在外嘛，何必搞的心情不愉快对不对？

如果是年纪比较大的乘务长，面对两个小伙子，可能还要加一句：哎哟行了，给姐姐一个面子，不要再吵了好不好？

其实大多数情况下，前后旅客都需要这么一个台阶，乘务员们既然给了这个台阶，双方借坡下驴就行了。

但在这个过程中，还会牵扯到某些旅客特别在乎的“面子”问题，好像前面椅背放倒了，我没让他收起来，我就很没面子；可如果是我放倒了，再让我收起来，那我也很没面子。放眼望去，客舱椅背上挂满了“面子”，个个娇贵的不行。

说实话，就这么个飞行环境，谁有心思还有其他追求。

我明白，在这个人情世故的社会中，很多事情做不到“非黑即白”，总有许多模棱两可的模糊地带，也有许多带有弹性的原则，为了表面上的所谓互相“体面”，这种弹性和模糊空间往往越来越大。

乘务员们就这样迷迷茫茫恍恍惚惚的游走在安全规章和人情世故之间，在经历过一次次打击、投诉、批评、扣分、培训、谈心谈话和无限内耗中，逐渐磨砺成了客舱里的“老江湖”，激情、热血和初心，因为各式各样的“破事”慢慢被消耗殆尽。

在飞机客舱里这个充满着是非恩怨的“小江湖”里行走，有的人执着，有的人苟且，有的人云亦云，有的如行尸走肉，有行侠仗义刀光剑影，也有善哉善哉阿弥陀佛，有人挥刀自宫，阉割掉尊严、底线、创造力和雄心万丈，自以为参透了神功真谛，得心应手，回头才发现：

“如若自宫，未必成功。”