江苏
老人就医遇困，护士暖心解围
近日，我院门诊早高峰接诊繁忙，神经内科诊室突发紧张一幕：一对老年夫妇情绪激动，当场提出投诉。看似尖锐的医患矛盾背后，实则是独居老年患者无人陪同、不懂流程、不熟悉医保政策的无助窘迫。门诊部护士赵巧妹及时介入、耐心疏导、全程帮扶，成功化解误会，用细致温情的服务，让一场争执化作暖心的医患温情，尽显基层医疗的温度与担当。
当日上午，门诊人流量大、接诊节奏紧凑，各诊室满负荷运转。一阵争执声打破门诊秩序，神经内科两名老人情绪激动，反复质疑医生态度、投诉医院乱收费。接到分诊反馈后，护士赵巧妹第一时间赶赴现场。面对老人的负面情绪，她没有急于辩解，而是温柔安抚、耐心倾听，循序渐进引导老人讲清事情原委。
经了解，老爷爷既往有脑梗病史，病后语言表达受限，身体不适却无法清晰表述诉求。恰逢早高峰接诊压力极大，坐诊医生全力保障诊疗进度，未能及时察觉老人的隐性困境，双方沟通出现壁垒。加之老人听信误解，误以为影像科要求删减检查项目、医院违规多开检查，多重误会叠加，最终引发争执。
为还原事实、打消疑虑，赵巧妹立即核对患者就诊及影像检查明细，逐一核实确认：老人所有检查项目均结合病情合规开具，完全贴合诊疗需要，并无多余项目，所谓“删减检查”只是沟通偏差造成的误会。
误会厘清后，老人的情绪依旧难以平复。赵巧妹耐心沟通，摸清了矛盾爆发的深层原因。老两口分别使用职工医保与农保，以往就医少有自费项目，此次就诊产生自费金额后，因不熟悉最新医保共济政策心生疑虑，误以为医院违规扣费。经细致查询，老人医保绑定的家庭共济账户余额不足，仅可报销60元，剩余120元需自费，但其本人医保个人账户余额充足，只因账户绑定错位无法使用。
考虑到老人年事已高、记不住繁琐流程，赵巧妹贴心手写详细指南，清晰标注行政服务大厅医保窗口的解绑、重新绑定流程及注意事项，从根源上帮老人解决医保使用难题。
除此之外，老人还有一大难题亟待解决。夫妇二人家住偏远，原本预约的傍晚检查时段结束过晚，无法返程，且未携带多余资金、无法留宿，进退两难。子女常年在外务工、无人陪同就医，是辖区老年患者的普遍现状，不熟悉智能就医流程、不懂医保新规，极易陷入就医困境、引发医患误会。
为彻底解决老人的后顾之忧，赵巧妹主动对接影像科，积极协调调整检查时段。恰逢午间有患者临时缺席，空出检查名额，她第一时间对接落实，成功为老人调换时段，让老人无需久等、不用留宿滞留。随后，她全程陪同老人前往检验科完成采血检查，细致叮嘱注意事项，全程贴心护航，扫清就医障碍。
从情绪激动、满心疑虑，到误会消解、顺利就诊，两位老人真切感受到医护人员的用心服务，连连致谢。一场紧张的诊室争执，最终变成一段温暖的就医佳话。
医者仁心，治病更要暖心。医疗规范与专业技术能够治愈躯体病痛，而耐心倾听、换位思考、主动帮扶的人文服务，才能真正抚慰老年患者的无助与焦虑。赵巧妹用细微贴心的服务，化解医患隔阂、拉近护患距离。未来，我院将持续优化老年友善就医服务，细化便民举措，以有温度的医疗服务守护每一位患者，让每一位独自就医的老人都能被温柔以待。
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