山东
7月31号深夜，三大运营商同步发了一条公告。核心意思就一句话：从明天起，所有第三方渠道不许卖我们的卡了。电商、直播间、小程序——全关。想办卡，只能去官方App。
第二天早上，全网流量卡全部下架。有人连夜抢购，有人囤了几张，有人吐槽公告来得太晚。但我想聊的不是这个。我想聊的是运营商在关掉别人卖卡资格的同时，他们自己在干什么。你打一次客服电话。你说"我想换个更便宜的套餐"。人工客服会花多长时间理解这句话？大概一秒。然后她花接下来十分钟，告诉你现在有一个特别划算的套餐，通话更多、流量更大，每个月只比你现在贵三十块。你说不用了，我就想换个便宜点的。她说好的，那我再给您推荐一个——比刚才那个只贵二十。你挂了电话，发现她全程没有回答你的问题。但她完成了KPI。
这就是运营商最擅长的一件事。不是让你省钱。是让你在挂电话的时候，觉得自己差点就错过了一个天大的优惠。
第三方渠道卖的卡为什么便宜？因为他们互相竞争。你见过哪家运营商主动给你推荐自己最便宜的套餐吗。没有。你打开任何一个运营商App，首页永远是5G升级、融合套餐、宽带捆绑。最便宜的那个套餐在哪儿？在最下面，字号最小，颜色最淡，藏在一个你永远不会点开的二级菜单里。你花了五分钟找到它，点进去，发现——本套餐仅限新用户办理。你是老用户。你用了十年。你每个月花129块，你想换个59块的。对不起。你不配。
这就是运营商最坦荡的双标。欢迎新人的红毯铺到马路边，挽留老用户的门槛修到膝盖高。你说这不合理。但人家不需要你觉得合理。因为你不是新用户，你的号码绑了银行卡、绑了支付宝、绑了所有社交软件。换号的成本太高了。他们知道你跑不掉。所以他们一边关掉第三方低价渠道，一边在官方渠道把最便宜的套餐藏起来。你猜这是为你好还是为他们好。
再说客服。我做过一个实验。连续三天打客服电话，每次问同一个问题——我这个套餐里的定向流量到底包含哪些App。第一次的回答是，您可以在App里查看详情。第二次的回答是，定向流量包含国内主流视频App。第三次的回答是，具体要看您办理的套餐版本。三次电话，三个答案。你猜哪个是对的。都不对。真正对的那个答案在她电脑上一个叫"知识库"的系统里。她没查。
为什么没查？因为查知识库浪费时间。花这个时间查一个不带来任何收益的问题，不如赶紧推一个套餐升级。客服的KPI不是"解决了多少问题"，是"办了多少升级"，是"用户满意度"。你打完电话，系统给你发一条短信，让你评价刚才的服务。你选了满意——因为你是个好人。系统把这单计入KPI。她完成了任务。你的问题依然没有解决。但你们两个人的账本上都画了一个勾。
这是一个精妙的设计。它让所有人都觉得自己赢了。只有问题本身躺在地上没人管。
还有一笔你永远对不上号的账。月租59块，为什么每个月都扣68块。你翻到账单最后一页，发现两行小字：视频彩铃，9元。5G新通信，免费试用一个月，次月起自动续订。你什么时候开过这些？你不知道。可能是某天收到一条短信说"回复Y即可领取免费流量"，你回了Y。流量到了，服务也订了。免费一个月，然后开始收钱。退订方法藏在短信最末尾，六个字，字号比蚂蚁腿还细。
这套东西，不是我编的。每个月底翻账单的人，都见过。所以当运营商说"关闭第三方渠道是为了保护用户信息安全"的时候，我真不知道该信还是不该信。你连我每个月多扣的那几块钱都保护不了，你拿什么保护我的隐私。
第三方渠道当然有问题。虚假宣传、信息泄露、合约坑——这些都需要整治。但你整治他们的同时，能不能顺便整治一下你自己App里的那些"默认勾选""免费试用""自动续订"。你能不能让我在打客服电话的时候，不用听一个跟我毫无关系的套餐推销。你能不能不要让我换低价套餐的时候，像在抠一块嵌在墙里的砖——每一寸都要用力。
你不能。因为你从来不是一家服务公司。你是一家销售公司。只是顺便办了张电话卡。
最后问你一个问题。你最近一次查手机账单，是什么时候。如果你已经很久没查过了——今晚打开看一看。看看那一页没有被你读过的扣费项目，有没有一行你不认识的字。如果有，那就是运营商自己开的"第三方渠道"。它比任何直播间都隐蔽。因为它不在公告范围之内。
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