老所长的心声：12345满意度评价机制该取消了！奇葩工单大汇总～

文/北镇市市场监督管理局于潜

近年在处理消费者投诉时，明显感受到投诉量，尤其是职业索赔人相关投诉呈井喷式增长。结合工作实际观察，我认为12345平台的满意度评价机制是引发此现象的重要原因。

“满意率”是谁提出来的？是在什么背景下提出来的？这些都不得而知。但现在，本人觉得满意率是不合时宜了。满意率是针对谁的满意率？是对经营者的还是执法者的？

我们基层执法人员常常冒严寒、顶酷暑奔赴现场处理问题，调解纠纷，每一次都是尽心尽力。但实际情况是，很多时候处理完以后，有的投诉人对调解结果不满意。

平台完全应该以“是否到现场处理”作为衡量标准，可以用“处理率”来体现，问一下投诉人，执法人员去没去现场?处理没处理？即可统计。如果没到现场也没处理，可以定为懒政或不作为，可现在非要用“满意率”来评判，即使我们投入了时间和精力调解，往往个别投诉人狮子大开口，结果是投诉人想要100元的利益，而工作人员调解到80元，投诉人仍然是不满意，这样的指标显然无法客观反映工作的实际付出与成效。

故建议取消该满意度评价机制，具体理由如下：

一、相关案例反映满意度评价机制的弊端案例一：

月饼投诉中的不合理索赔一消费者从某商场购买20元/斤的开口月饼，该月饼从生产到销售日期为仅3天，且事发3月的东北，并非是月饼霉变起毛的季节。但投诉人坚称月饼起毛，并投诉至我们部门。经核查，月饼并无起毛情况，我们依法进行调解，商场为息事宁人同意按10倍赔偿，可投诉人却坚持索赔1000元，商场明确拒绝。我们当即告知投诉人可通过法律途径解决，但12345平台询问其处理满意度时，投诉人以“不满意”回应。此后，她未走法律程序，而是持续上访，最终商场被迫妥协，向其支付1000元。

案例二：鲜花投诉中的恶意诉求

端午节，一女孩为其母亲购买鲜花后，以“颜色宣传与实际不符”为由通过美团平台申请退款，平台已完成退款，但女孩迟迟未向商家退货。商家与女孩沟通时，女孩反而以“商家未退款”为由投诉。我们接到投诉后立即核查，确认商家无过错后，并向女孩反馈结果，可女孩仍要求商家再次退款，还投诉我们“不作为”。我们明确告知其美团已完成退款，无法重复退款，然而平台询问其满意度时，她同样表示“不满意”。而后续我们已通过充分证据证明，该女孩的诉求为不合理诉求。

二、满意度评价机制的三大危害

1. 践踏法律权威。我们处理投诉时均严格依照《消费者权益保护法》履职，依法开展调解。若投诉人不接受调解，法律已明确其可向人民法院起诉的途径。但平台的满意度评价中，未达成诉求的投诉人往往会给出“不满意”评价。为追求满意度，执法人员不得不反复“和稀泥”，背离法律规定一味迎合投诉人，导致法律的严肃性和权威性被削弱。

2. 助长歪风邪气。“爱哭的孩子有奶吃”成为部分人眼中的“规则”——只要通过投诉表达“不满意”，甚至持续上访，就能迫使商家或执法方妥协以满足其不合理诉求。这种现象引发跟风效应，使得非合理投诉、职业索赔行为激增，严重扰乱了正常的消费纠纷处理秩序。

3. 破坏营商环境。当前市场经营压力本就较大，而满意度评价机制下，经营者常因投诉人的“不满意”被倒逼妥协、承担额外成本，即便自身无过错也可能“吃亏”。这种情况让经营者对市场环境缺乏安全感，不利于市场主体的稳定经营和当地营商环境的健康发展。基于以上实际经历与分析，为维护法律权威、遏制不良风气、优化营商环境，我恳请上级领导考虑取消12345平台的满意度评价机制，转而以法律规定为核心，规范消费纠纷的处理流程，让执法工作回归法治轨道。
【延伸阅读】
奇葩工单大汇总，不信你不笑～看完这些投诉才知道，基层市场监管人员有多无奈！
老梁按语：近期老梁收到很多同仁留言，反映各地的奇葩工单，今天汇总推送。看完这些投诉才知道，基层市场监管人员有多无奈！希望引起相关部门和领导的关注。

●去足浴店想要特殊服务但是没有，投诉足浴店虚假宣传

●去打FJ，服务后说没有宣传的壮阳功效

●买了避孕套，完事后怀孕，一个月后投诉要市监局处理

●我听其他市州兄弟说，一个50多岁大妈塑料袋提了一根假JB，扔他们桌子上投诉，说买的时候老板说用着超爽，她拿回去用了不爽，要投诉退货

●奇葩人反复投诉南京中山陵音乐台没有音乐，实在受不了怼了一句“总统府里有总统？”后面就是我被投诉了

●我俩同事，一个因为接待的时候没有微笑被投诉，一个因为接待的时候保持着微笑被投诉

●钓鱼钓一天，没钓到鱼，投诉到12345，让去核实鱼塘里到底有多少条鱼这种工单竟然能派发下来。从超市买的“福”字，贴到车上，第二天出车祸了，认为“福”字不管用，要求商家赔付医疗费和车损竟然也派发下来了。绝了。还得让人满意，这不是难为人吗？

●我们这里倒反天罡（基层），所有投诉打印纸质版，找乡镇街道办一把手签字，盖章，并载明投诉人是否满意。然后才能上传系统回复

●清明节后接到投诉称，买了冥币烧给祖先，回去祖先给自己托梦，说冥币是三无产品不能用，要求查处。

●投诉物价太高了活不起，派给市场监管，理由是市场监管是管物价的

●买了快两年的猪肉脯，保质期自己过期了！而且还拆过了，过了两个夏天了。说里面有小虫子了，要求商家赔两千块，还要商家登报赔礼道歉。12345不照样接单。真是奇葩！

●今天刚接到的，来电人反映在线下预约了某猫舍民宿，共花费为了8**元，因对猫毛过敏，要求商家退还4**元的费用的事宜，要求尽快解决，部门每晚一天解决，要求商家的赔偿多加200元。

●我接到一个投诉，说体检中心没有给他体检报告，要求退还体检费。一问才知道，他是入职体检，体检中心直接把报告发到招聘单位了。因为最终没被录用，要求退还体检费

●有人去嫖，说为什么1000块的服务和500块的服务是一样的，举报商家虚假宣传。更猎奇的是他的附件材料一张是和小姐的聊天记录一张是小姐的微信主页截图！我严重怀疑他是不是来打广告的！

●戒指丢了 投诉质量不好未能卡紧

●投诉说买了个榴莲是臭的～

●用了七年的马桶，要求全额退款

●有个投诉歌厅不给开发票，我们给调解开了发票，又投诉要求把小姐陪唱写在发票上

●消费者称买到假冥币，要求市监局立即查处假冥币，恢复地下市场秩序，不允许私自调整汇率。

●投诉就算了，举报人家的橘子不甜，要求处罚。

●投诉人到药店卖了左炔诺孕酮片，投诉说吃了还是中招了，吃的时间等条件一概不论，就要投诉觉得是假药要求赔偿，还要求赔偿流产费

●加油免费送的洗车卡，因排队等待洗车时间太长，要求加油站把洗车卡给退了。加油站送的满20减10的购物优惠卷，非得让人直接免费给他10块钱东西。

●顾客A带朋友B去养生馆购买按摩+刮痧套餐，套餐时长共50分钟。B不要刮痧，技师就说那就把刮痧的时长加到按摩，B同意了。结账的时候A大吵大闹不愿付款，说B没享受刮痧服务，店家报警他才付款。出门就打12345投诉了。

●我们接到过投诉壮阳药不管用的，还有投诉内裤洗完变松垮的，一个大妈对着我们两个老爷们甩她那个泛黄的内裤。

●买了个黄肉西瓜，投诉人家的瓜不熟，原因是瓜肉不是红的。

●有个人买了人家花圈 说是假冒伪劣 要求假一赔十

●市里出台文件，全域内禁烧大盘香，打12345投诉说买不到大盘香，去年烧108斤的，今年要烧128斤的，买不到，影响他过年许愿还愿

●投诉在安徽买的榴莲没他在广西吃的榴莲新鲜和口感好

●我们有一个奇葩工单，投诉人在单位受了工伤，然后12345接线员就派给我们了，说我们是工商局。嘎嘎无语……

●和一个小姐去歌厅消费，小姐结帐后跑了，投诉到市监局，要市监局责令歌厅提供小姐的联系方式

●买了对鞋穿了3年，质量问题要求退货退款，处理不了就投诉到纪委，无语

●买空调赠送免费清洗服务，认为清洗的不够到位，不是深度清洗，要求赔空调价款的三倍。

●投诉共享单车公司虚假宣传，称车上有个小卡片，按照上面的联系方式转账500元后，小姐姐没来。

●曾经接到一个投诉说从药店买的药是苦的

●投诉西瓜香肠，包装类似西瓜的花纹，说香肠里没西瓜，商家虚假宣传误导消费

●投诉摸摸唱没有明码标价，结果自己最后被抓了

●买的狗粮，说狗吃了严重肚子疼，其内心受到严重伤害。请市场监管局查处，处罚[并赔偿受到严重伤害的狗主人一千元。

●北京市某某区某市场监管所，接到工单：投诉人投诉某某区某地派出所为何不予立案？12345把单子派到市场监管所。听到后直接懵了……12345的人不认识字吗？

●我接待过一个进门问我们是不是负责打假的，然后他举报说他们村书记是假党员

●一个投诉者买了一双鞋，穿了一年多说有质量问题投诉要求退货，处理人员工作做尽坚持要退，不退就告工作人员不作为，也是无语了，基层所难呀！

●我这里也收到一个12345转办件，称经营者卖熟鹅，切鹅时两只蹆大小不一致，投诉称欺骗消费者

●我上周接了一个投诉派出所不作为的，投诉单明确写警务督察办案拖拉，最后还是派给了市场监管局。

●我见到最绝的是说家里WiFi太卡，说网络质量有问题，分给市场局了

●投诉“三无”印刷品，实际上是成人动漫图片，我们认为应当直接移交公安，但是上级死活就是要我们接着，最后那个人死活不满意。

●女的去理发店看上年轻tony老师，见色起意，充钱后与其过夜。没几天便来了单子，说tony老师没满足她，她要退款未果，要求市监部门帮忙要钱。女老师去养身馆，为男技师充值十几万，还替男技师买烟买酒，最后要求市监部门帮忙要钱。

●接待过一个，清明节扫墓，鲜花用完了要退款，说七天无理由退货，现在感觉不想完了，要求退款，不给退就投诉到市场局。

●要求打包邻桌饭菜被拒，投诉饭店服务人员，要赔偿，未达到目的，回访不满意形成不满意工单。

●投诉街边自行车修理摊点充气费1块钱，价格太高，强盗行为，破坏当地营商环境。

●接过一个投诉动物园关在一个笼子里的动物被区别对待，一个瘦一个肥

●我问投诉人你的诉求是什么，投诉人说，要求你们把商家抓起来绑着游街。

●买了招财猫，没有招财的

●买了血橙，投诉橙肉是红色的，认为是坏了不能吃。

●男子去洗浴中心按摩，过后投诉按摩女太丑，要求退款的。

●一北京女士给15岁的孩子买了一块玉，是给孩子送的成人礼。3年后说孩子不喜欢要退货！商家没给退，12345要求市民满意

●我们一个投诉从2022年一直到去年下半年还在处理，投诉人每隔一段时间就打个12345，然后不满意，然后重办，然后写不考核说明，如此往复。

来源:老梁市监论坛