有感于阿航的“再次致歉”

7月30日，阿联酋航空的官方微博发了一张图。米白的底，烫金的字，标题四个字，再次致歉。

距离那架A380落在杭州，过去了十来天。同一件事，同一家航司，一周之内正式道歉两次，我回想了一下，没想到第二例。而第二封信里说的补偿，也落地了。

先捋一下。

7月22日晚，EK302，迪拜飞浦东，A380执飞，因为上海天气原因，21点04分备降杭州萧山。

有旅客说，这个航班在迪拜起飞前就已经延误了五个小时，落地杭州之后，由于“机组超时”要换人，但阿联酋航空在杭州平时只保障A350，没有能飞A380的机组，于是只能从上海走地面把A380机组调过来，等机组到了，飞机又查出技术故障。

总之吧，各种原因叠加在一起，373名旅客在机舱里坐了一整夜。

半夜送上来饮料和泡面，后半夜空调失效，据后续报道是飞机的APU出了故障，机舱里又闷又热，有旅客反映，有人热得晕了过去。

直到第二天上午，大家才陆续下飞机、办入境，坐大巴回上海，或者进酒店，前后在机舱里滞留超过十个小时。

23日上午，阿航回应，解释不能下机是多重因素叠加，不是航司单方面能决定的。

23日晚上，官微发出第一封致歉信。信不长，讲了天气备降和技术故障，说所有旅客均已下机，已按意愿安排餐食、住宿和返沪班车，对不便深表歉意，客户事务团队会联系受影响的旅客，旅客也可以通过官网在线提交反馈。

信的末尾感谢了杭州机场和包括边检海关在内的各相关部门，还专门澄清了一句，“网传边检未让乘客下机的信息不属实”。

平心而论，这封信挑不出错，但也打动不了谁。

歉意是有的，动作是空的，道歉的落点依然是请大家上官网提交反馈。

一周过去，又有了7月30日这封《再次致歉》。

这封信和上一封最大的区别，不在措辞变得更恳切，在于它开始谈钱了。信里说，正在主动联系受影响的旅客，提供相应补偿方案，还说非常乐意对旅客因本次事件产生的“额外但合理的费用”予以审核报销。

同样感谢了有关部门，这一次，没有再提辟谣的事。

30日晚上开始，陆续有旅客晒出处理结果，600欧元现金，折合人民币四千六百多，还有人叠加收到了40000里程，合人民币大概2000元左右。

600欧这个数，来自欧盟的旅客权利条例EU261规定，3500公里以上的长航线，因非不可抗力原因延误超过3小时，赔偿标准正是600欧。

欧洲经迪拜中转东亚，本来就是阿航的看家生意，这个航班上一定有从欧洲出发、经迪拜转上海的旅客，对这些人，600欧是阿航在法律上躲不掉的钱。

但有意思的是，这次的补偿没有区分始发地，全机373个人，人人有份。

换句话说，阿航把只欠一部分人的钱，发给了所有人。它很清楚，同一排座位上，欧洲出发的拿600欧，迪拜出发的拿不到600欧，传出去（也必然传出去），解释成本高的吓人。

其实这件事当时发生时的现场处置——虽然我没有特别了解细节，但也觉得一定会有瑕疵，不可能完美，比如它当晚必然是抱着“能飞尽量飞过去”的想法去试试看，可惜就是没能飞过去。

但处置是处置，态度是态度，一次公开致歉在航司这里已经不算常规操作，为同一件事致歉两次，第二次还是在舆论基本翻篇、没人逼它的时候发出来的，真的很少见。

我觉得，这次事件处置起码能表现出阿航的两个点。

一是确实有钱，如果只是按照EU261办事，它完全可以把旅客一张张票翻出来：谁从欧洲始发、谁符合条例、谁有资格拿600欧，逐个审核。

迪拜始发的旅客，该解释解释，该道歉道歉，法律上未必需要照着同样的标准赔。但它就是用373X600=22万欧元，合人民币170多万，如此喜闻乐见的方式去解决问题。

二是它确实重视中国市场。

而且这种重视并不只是体现在“高度重视”这四个字里，是出了问题以后，愿不愿意付出真金白银去修复关系，它在意的已经不只是这373名旅客，更在意自己在中国市场留下的印象。

对于一家外航来说，这种在意，本身就很说明问题。

但写到这，我突然有点别样的感觉，如果同样的事情发生在我们国内几大航，我们能不能同样做到？我觉得有难度。

这几年我们一直在讲建设“3+7+N”国际航空枢纽，国家层面的目标里还有一句：打造2至3家世界级超级航空承运人。

这个目标很大。

以后北京、上海、广州要做真正具有全球辐射能力的国际航空枢纽，我们三大航也一定会越来越多地和阿联酋航空、新加坡航空、卡塔尔航空这些公司正面竞争。

可真正到了那个时候，比的恐怕就不只是飞机多少架、航线多少条、一天能送多少人出境。

旅客为什么要在北京转机，为什么要在上海转机，为什么一张巴黎飞悉尼的票，会愿意买中国航司，而不去选择迪拜、多哈或者新加坡？

航班正常的时候，大家都可以把服务做得很好看。

真正拉开差距的，往往是事情出了以后。

飞机坏了怎么办，旅客困住了怎么办，谁来解释，谁敢决定，赔多少钱，多久赔，制度有没有给一线足够的权限，公司愿不愿意为了留住一个旅客承担眼前的损失。

这些东西平时很难写在广告里，却会一点一点决定一家航空公司到底有没有国际竞争力。

如果有一天，我们真的想让三大航成为世界级超级航空承运人，那竞争对手这一关，怎么过？

人家的飞机我们买得起，人家的航线我们也飞得到。

剩下那些看不见的东西，比如文化，比如气魄、比如视野、比如舍得、比如格局等等，才难。