北京
今年 4 月，Medallia 债务重组的消息传出，引发了广泛关注。
这家客户体验 SaaS 龙头，2021 年被 Thoma Bravo 以 64 亿美元私有化。而最近的公开报道显示，它接近 30 亿美元的债务已经难以维持，Thoma Bravo 最终选择交出控制权；此前投入的约 51 亿美元股权几乎全部归零。算上债权人的损失，市场估算约有 62 亿美元被清掉。
有人说，Medallia 是被 AI 处决的。
这话说得没错，因为“干掉” Medallia 的，正是它曾经引以为傲的 AI 能力。
Medallia 花了 20 年时间，构建了一套 AI 分析引擎。这套引擎能够处理海量客户反馈，识别情绪、发现趋势、预测客户流失。2021 年被 Thoma Bravo 高价私有化时，它看中的不只是 Medallia 服务了多少世界 500 强，更是这条花了 20 年才建立起来的 AI 护城河。
然而，大模型出现后，文本归类、情绪分析、信息提炼这些动作，迅速变成了所有公司都能获得的通用能力。Medallia 20 年打磨的护城河，正在被大模型快速拉平。
这就是 Medallia 给 SaaS 行业最刺眼的警报：当你的核心价值主要来自“我有 AI”，下一次模型升级，就可能让你的核心竞争力一文不值。
一、今天最危险的一句话：我们的核心能力是 AI 产品
现在很多软件公司的首页和销售 PPT，都把 AI 放在最显眼的位置。
“我们有 AI 数字员工。”
“我们的 Agent 能自动完成工作。”
这些话当然能吸引注意力，但如果把它们作为最核心的卖点，那问题就严重了。
因为模型能力会不断降价。今天你拿来演示的总结、对话、分类，明天可能成为模型厂商的标准功能；你用两个月做出来的新功能，竞争对手用更强的模型和 AI 编程工具，可能很快就能跟上。
把 AI 能力当成核心卖点，等于把自己的定价权交给下一次模型更新。
客户也从来不是真的想买 AI。
一个销售总监不会因为系统“能总结会议纪要”而持续付费。他要的是提高线索转化率；一个供应链负责人要的是提高订单履约率；一个客服负责人要的是提高客户满意度。
AI 只是实现这些结果的手段。把手段卖成了产品，产品就很容易在手段升级时被替换。
二、把 AI 当核心竞争力，等于自废武功
过去，软件公司做出一个复杂功能，往往需要很长时间。这个时间差就是竞争力：你比同行早一年做出来，销售就有一年时间去成交，客户也会因为功能更完善而选择你。
如果这项功能的核心是 AI，情况就变了。
模型每一次升级，都意味着产品研发周期的大幅缩短。你投入一年的算法和脚手架，当新的模型发布，对手可能 3 个月就追上来；更危险的是，客户也可以借助模型自研，这意味着你过去一年的投入可能都打了水漂。
这就是把 AI 当核心能力最残酷的地方：你以为自己在吃模型进步的红利，模型却在缩短你的领先时间，降低客户自研的门槛，还在替所有竞争对手补齐能力。
三、问自己一个残酷的问题
我觉得，今天判断一个产品还值不值得做，应该问一个很残酷的问题：
如果客户拥有了更强的模型，它为什么还会买这个产品？
如果答案只是提示词、Harness，那它更像一个临时补丁。
模型一升级，补丁可能就会过期。
只有当你提供的东西，是客户拿不到、做不好、或者研发成本太高时，软件才有资格谈护城河。
我认为，软件公司接下来真正该卖的，应该是三样东西。
第一，卖客户不愿从零重建的基础设施
AI 很像一个聪明的大脑，能听懂人话，也能生成内容，但是它不具备执行能力，而且还有很强烈的幻觉。因此它必须依赖软件基础设施，才能在企业环境中稳定的干活。
模型可以换，企业却不愿轻易推倒这套让 AI 受控执行的底座。
比如，SAP 为什么敢公开禁止第三方 Agent 调用自己的 ERP 接口，而不担心 ERP 客户流失？这就是基础设施带来的底气。
它不是 AI 能力，却是软件公司真正的护城河。
第二，卖 AI 给不了的行业 Know-how
行业 Know-how 是业务一线反复验证过的判断。比如，一条新线索的价值如何评估？一个卡住的商机应该如何推进？
这些判断大部分来自线下业务的总结，大模型很难习得，也是企业真正愿意付费的东西。
所以，软件公司真正该卖给客户的，不是“AI 可以帮你写跟进话术”，而是“我们知道哪些订单值得赢、怎样才能赢”。前者会越来越便宜，后者才可能让客户支付溢价。
第三，卖对业务结果负责的 FDE 体系
真正的 FDE，不是把系统装上去、培训完用户然后等着验收。它要盯着销售有没有多拿订单，客服有没有减少人工，招聘有没有提高效率，说白了就是能交付业务结果。
FDE 体系很重，对人才要求也不低，这就意味着，模型公司不值得做，甲方自己又做不好。
未来大模型还会变得更强，甲方自研的动力越来越强，软件公司改变不了这个趋势，唯一能改变的，就是客户自研的起点。
当客户决定自研时，他是否愿意使用你的基础设施？
是否愿意复用你沉淀的行业规则？
是否能获得一套成熟的交付方法？
如果答案都是“是”，那软件公司就拥有了大模型杀不死的价值。
这也是 Medallia 留给整个软件行业的启示：靠 AI 获得的溢价，可能比想象中消失得更快。软件公司真正该卖的，是客户拥有 AI 以后，依然需要你的能力。
来源 | ToB老人家（ID：ToBlaorenjia）
作者 | 王戴明 ; 编辑 | 虾饺
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