山东
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来源丨梅斯医学
近日，公立医院应对患者和家属投诉又有了新花样:多地公立医院官宣，推出“吐槽码”。
这种原本普遍应用于景区、酒店行业的客诉反馈模式，如今被医院直接照搬套用。其主要形式就是在院内和病区、门诊、走廊、电梯口甚至是床头，统一张贴“吐槽码”二维码。
患者或家属对医院或者医务人员有任何表扬、建议，亦或是投诉和吐槽，都可以扫码实名或匿名反馈。
对于“吐槽码”的落地执行问题，医院基本上都提出了很高的要求。
譬如武义县中医院就要求，门诊患者通过扫码提交的诉求，必须在5分钟内快速响应。且问题交给了谁办理、目前处理到了哪一步，全程都会记录在案。等事情处理完毕，还会安排专人进行回访核实。
“吐槽码”的出现，对于患者和家属而言，自然是大大方便了就医。但对于医院内部工作人员而言，反应各有不同。
对于医院管理者而言，设置“吐槽码”的核心目标之一就是减少12345投诉，毕竟卫健委的考核要求都摆在那里。此外，减少12345投诉从整体的人力付出角度上看，医院也是有正向收益的。
毕竟每一条正式受理的投诉都意味着一套完整的闭环流程。从12345 政务热线接单派单，到医院接诉，再到多部门核实具体情况，最终形成书面答复逐级反馈。一起来自12345平台的投诉，可能需要两至三名工作人员跨部门协作，耗费半天乃至一天的工作时间才能办结。如果遇到“不依不饶”的患者和家属，整个流程还要复杂些。
因此，在笔者看来，“吐槽码”的核心价值，就是前置拦截外部投诉、就地化解院内矛盾。
将原本会升级到政务平台的纠纷、不满，提前拦截在院内处置环节，把矛盾消解在萌芽状态。既能有效降低12345投诉量、缓解考核压力，又能缩短投诉处置周期、节约整体行政人力成本，显然对医院的精细化管理有着积极作用。
但对于一线临床医务工作者而言，大家最关心、也最顾虑的核心问题，始终是：便民的新政，会不会变相加重临床负担？
对此，有医院的在“吐槽码”的介绍中提到，患者或家属通过“吐槽码”反馈意见建议后，是安排专门的行政工作人员前往处理，并不需要医务人员额外付出时间精力应诉。
凭心而论，如果能有专人应诉，既无需临床医务人员耗费时间精力，又能减少投诉，无疑是当下高压医疗环境中的一剂良方。
但医改这么多年，我们也都知道，一项医疗新政的好坏，从来不在于形式的创新，而在于落地执行。
“吐槽码”这种来源于景区、酒店的客诉模式，适配的是标准化服务、消费式体验；而医疗行业本身充满了不确定性，完全套用商业服务的评价逻辑是否会“水土不服”，尚待时间的检验。
我们坚信，真正的医患良性沟通，从来不是靠“扫码吐槽”倒逼服务，而是要医患双方互相理解、双向奔赴。医院在使用“吐槽码”持续优化就医服务的同时，更要守住临床医护的工作边界，千万杜绝考核泛化、追责泛化，坚决不能让多数人的“善政”变成对少数人的“恶政”！
唯有让便民新政不沦为医护的新负担，才有可能真正实现患者满意、医院提质、医护减负的三方共赢！
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