浙江宁波，女子因台风取消去泰国度假，平台却不愿退1937元住宿费

是不是趁火打劫！？浙江宁波，女子7月28日在平台订购8400余元机票和1900余元住宿，原定8月9日出发，8月8日凌晨因台风白海豚取消航班、机票全退后，她上平台要求退酒店被拒：订单显示不可退订，平台称是商家政策，协商后只肯补500元，酒店仅允许改期至10月31日，双方僵持未决。

（案例来源： 1818黄金眼，人物为化名）

今年暑期，台风白海豚在东南沿海活动期间，打乱了不少人的出境游计划，浙江宁波的小侯，就是其中一位。

7月28日，小侯和一位朋友、以及朋友家的小女孩三人凑在一起，敲定了暑假去泰国清迈的行程。

她打开软件平台，先买了8月9日从宁波栎社机场出发、往返泰国清迈的东方航空机票，三张票加起来8400多；紧接着又在同一个平台订了清迈古城内的徳查尔梅酒店，入住时间排到8月10日到8月14日，四晚总价1900多块。

下单时她划过订单页，退改规则里有一行小字，“取消需要扣全款”，后面附了句“这是商家的政策，不是飞猪平台的政策”。

当时行程稳稳的，她没多想就付了款，变故发生在8月8日凌晨，手机弹出东航的短信：受台风白海豚影响，前往清迈的航班全部取消，两程机票按不可抗力处理，退款将原路返回。

小侯一觉被震醒，看到短信先松了口气，机票钱能回来，大头没丢，但紧接着她想到酒店：人飞不过去，房间肯定住不了，这近两千块得赶紧退。

天没亮她就点开平台客服对话框，第一句回复很冷：订单政策是不可取消。

小侯把航班取消截图发过去，问台风算不算不可抗力，客服话术立刻转弯：如果是天气等不可抗力因素，可以通过流程申请协商退款，但具体结果以商家答复为准。

这句以商家答复为准，把球踢回了泰国清迈的徳查尔梅酒店，小侯没等平台慢吞吞转邮件，自己也给酒店发了英文邮件，附上东航取消通知，明确说：不是我个人不想去，是台风把航班吹没了，请全额退。

几天后酒店回函：订单不可取消，但可以把入住日期免费顺延到10月31日前。小侯犯难——三个人的假期都在8月，谁10月底再飞一趟清迈？

她把邮件转给平台，平台客服后来在电话里表态：平台多次找酒店谈过，酒店任何情况下都不退款，考虑到航变和消费者损失，平台愿意自掏腰包给500元现金补偿。

“500元已经是平台最优方案了。”这句话让小侯上火：机票都因台风全退了，凭什么房费要我全担？如果我自己不想去，扣款我认；现在是天灾，平台得有兜底义务。

她翻出和客服的聊天记录：前面说“不可抗力可申请”，后面说“不可退”，同一窗口前后矛盾。

她也理清一层关系，钱是在平台下的单，合同相对方表面是泰国酒店，但平台作为电商平台居中收单、展示规则、代转沟通，不是纯粹“传声筒”。

眼下小侯没签那500元收尾协议，事情悬着，她提的要求并不过分：要么酒店全退，要么平台按应急口径兜底，损失不该由消费者一个人背。她愿意承担“个人原因不去”的违约金，但台风不是个人原因。

此事从法律上怎么看？

第一，台风白海豚致航班取消，属于不能预见、不能避免、不能克服的不可抗力。

小侯订酒店的合同目的是住清迈过夜，交通工具灭失后目的落空，依民法典第180条、第563条，她有权解除合同，而非违约。

旅游法第67条对包价游的规定精神同理可参照：因不可抗力不能继续履行的，双方均可解除，未实际发生的费用退还。

第二，“不可退订、扣全款”是商家单方格式条款。

消费者权益保护法第26条和民法典第497条规定，凡是排除消费者主要权利、加重消费者责任、减轻经营者责任的，属于单方格式条款，内容无效。

酒店拿特价房当挡箭牌没用，广州消委会、白云区调解、各地 12315已有大量先例，特价不等于放弃法定权利。

酒店若主张自己有损失，得拿出8月10日至14日这四晚因小侯占房导致无法二次售出的后台记录、汇率手续费凭证，否则扣全款无事实基础。

第三，平台不是旁观者。

它收单、展示规则、代发邮件、口头承诺可协商，又在商家拒绝后退到“给500元心意金”，这一步在道德上算姿态，在法律上不等于履行兜底。

依电子商务法第38条及平台自身应急公告，平台对商家不合理退改政策有提醒、协助、必要时兜底的义务；消费者在平台下单时信赖的是“平台背书”，不是“泰国某酒店远程不理人”。所以小侯主张“平台应先退我、再去向酒店追偿”，路径是通的。

写到这其实结论很清楚：机票因台风全退的那一刻，酒店房费就该进入“不可抗力退改”通道，扣全款站不住脚，500元补偿覆盖不了1900多元的绝大部分损失。

消费者碰到同类事，别被“商家政策”四个字吓住，先截订单页和客服对话，再开航司取消证明，走平台协商12315文旅执法小额诉讼，标的额小、事实清楚，一审终审就能解决。

台风年年有，订单页面的小字不会自己失效，让它失效的，永远是消费者肯不肯多问一句“凭什么”。

对此，你怎么看？