那些只有投诉没有PR的公司

做自媒体第六年，我最近半年收到的投诉，比过去五年加起来还多。

不是因为我写得更多了，也不是因为我写得更狠了。恰恰相反，我自认为这半年的笔触，比以往任何时候都更克制、更审慎。但投诉像夏天的暴雨，说来就来，而且往往成群结队，带着一模一样的文案、一模一样的截图、一模一样的“侵犯商誉”话术，从四面八方砸过来。

我渐渐明白了一件事：有些公司，已经不需要PR了。他们只需要投诉。

1

那封没有称呼的邮件

三月的某个下午，我正在整理一篇关于某造车新势力的稿件。那篇文章其实温和得像一杯温开水——我只是引用了几位车主在公开论坛上的反馈，说该品牌某款车型在冬季续航打折比较明显，建议潜在消费者在购车前多做功课。

文章发出去不到四小时，我收到了一封邮件。

发件人是一个我从未听过的公司，后缀是“某某舆情监测中心”。邮件没有称呼，开门见山：“贵平台发布的《XXX》一文，存在严重失实内容，对我司客户品牌形象造成恶劣影响，请立即删除，否则我司将依法采取进一步措施。”

我盯着这封邮件看了很久。没有具体的“失实”指出，没有数据反驳，甚至连投诉的到底是“锌消费研究中心”还是“陆玖商业评论”都懒得指明。这就是一封模板，填空题式的模板。

我回复了邮件，附上了我引用的所有车主ID和公开帖子链接，问：“请问具体哪里失实？”

石沉大海。

三天后，文章被平台下架了。理由是“被投诉侵犯企业权益”。我去申诉，平台客服很客气：“对方提供了营业执照和授权书，投诉流程是合规的。”

合规。这个词我最近听得耳朵起茧。

后来我打听到，那家车企根本没有PR部门对接媒体这回事。他们的“品牌保护中心”直接外包给了这家舆情公司，按条收费——投诉成功一条，结款一条。至于文章到底写了什么，是不是真的失实，没人关心。这根本不是公关，而是流水线。流水线上的工人不需要知道零件是什么，他们只需要完成计件。

那篇文章，后来我在另一个平台重新发了，只是稍微做了做修改，回避了一个措辞，至今这文章还在。但那个车企的名字，从此在我的笔记本上画了一道杠。不是黑名单，是“无需沟通”名单。

2

有法务就不需要PR了？

五月，AI大模型赛道火热，我写了一篇行业观察，提到某家明星AI公司“人员优化”的消息。消息来源是脉脉上的匿名帖，以及两位已经离职的员工在领英上的状态更新。我在文中明确标注了信息来源，并且写道：“截至发稿，该公司尚未对此作出回应。”

回应来得很快。不是来自PR，是来自法务。

第二天上午，一封律师函被送到了我的邮箱里。函件措辞严厉，说我“恶意编造虚假信息，严重损害公司商业信誉，涉嫌构成商业诋毁”。函件末尾附了一个二维码，扫描后是“投诉入口”。

我哭笑不得。我试着拨打函件上的联系电话，想问问能不能先聊聊——毕竟我曾在文中说“该公司尚未回应”，你们现在回应了，我可以更新进去。电话那头是一个法务助理，语气像AI客服：“我们的要求很明确，删稿，道歉。其他免谈。”

免谈。

我想起以前跑科技口的时候，PR们不是这样的。那时候写一篇互联网公司的报道，哪怕是不那么正面的，PR也会约出来喝咖啡。“开森老师，您这个数据我们核对了一下，其实是这样的……”“开森老师，我们CEO想跟您聊聊我们的真实思路……”那时候的PR是翻译官，是缓冲带，是公司与外界之间的润滑剂。

而现在，润滑剂干了，PR变成了砂纸，想把一切打磨平滑。

那封律师函我当然没有理会。我把两位前员工愿意公开身份的采访记录整理了一下，补充进了文章。平台审核后，文章保留。那位法务助理再也没有出现过。

后来我听说，那家公司刚刚裁掉了整个媒体关系团队，“品牌职能并入法务与合规部”。原来如此。

3

当投诉成为一门生意

六月初，一家新消费食品品牌找到了我——准确地说，是他们的“舆情外包服务商”找到了我。

那篇文章其实是一篇行业综述，提到了几个品牌在配料表宣传上的“文字游戏”。我举了三个例子，其中就有这家。文章阅读量一般，但投诉来得轰轰烈烈。一天之内，我收到了同一篇文章的七次投诉，来自七个不同的“公司主体”，有的是“某某品牌管理有限公司”，有的是“某某知识产权保护中心”，还有的直接是个人账号，投诉理由从“侵犯名誉权”到“虚假宣传”再到“不正当竞争”，五花八门。

我一度怀疑自己的文章是不是被某个KPI系统盯上了。

后来一个在这个圈子里工作的朋友告诉我真相：那家食品品牌把舆情监测外包给了一家公关公司，公关公司又把“投诉执行”分包给了几家下游工作室。这些工作室按投诉条数结算，投诉成功还有奖金。所以他们要的是“量”，是“覆盖”，是“把文章搞下去”。至于文章写了什么，是不是有道理，是不是可以沟通修正，不在他们的KPI里。

“现在上面支持企业维权，投诉成功率比以前高多了，”朋友说，“大家都想趁窗口期把账号‘洗’一遍。”

洗一遍。原来内容创作者在他们眼里，是需要被清洗的污渍。

那篇文章最终因为“多次被投诉”被限流了，但没有下架。平台审核人员大概也看出了那些投诉的荒谬——七个主体，七个理由，互相打架。但限流本身已经是一种惩罚。

更讽刺的是，那篇文章发出后的第三周，那家食品品牌因为配料表问题被市场监管部门点名了。我截图发了条朋友圈，没有点名，但评论区里好几个自媒体同行秒懂：“是不是那家只有投诉没有PR的？”

你看，当PR变成投诉，品牌失去的不仅是与媒体对话的机会，还有最后一道纠错防线。他们把所有不同的声音都变成了敌人，然后独自走向悬崖。

4

我写我的，你投诉你的

写到这里，我想澄清一点：我并不是反对投诉这个动作本身。如果一篇文章确实造谣、确实诽谤、确实恶意中伤，企业当然有权利投诉，有权利走法律程序。但不要把平台当傻子，审核人员分得清什么是扎实的报道，什么是恶意的攻击。

我反对的是“用投诉代替PR”，是把一个本该充满沟通、理解、修正空间的专业动作，变成了一条冷冰冰的流水线。事实上，我们主编工场旗下的若干自媒体公众号，这六年被真正“有理有据”投诉成功的次数，屈指可数。

PR本来应该是什么？是桥梁，是传声筒，是“希望促成共识”的诚意。一个好的PR，会让你愿意在文章发出来前先给他看一遍，因为他不会过多干预你，而是会说：“开森老师，这个数据我们内部版本不一样，您看能不能更新”；或者，在文章发出来之后找到你，“您提到的这个问题，我们确实在改进，下个月有个发布会，您来听听我们的思路”；哪怕是在文章有争议的时候，也会先沟通，“您这个表述我们理解有偏差，能不能商量一个双方都能接受的版本”。

而现在的某些公司，PR部门要么被架空没有话语权，要么直接变成了“投诉”部门。舆情监测外包给按条收费的公司，法务函替代了媒体沟通函，KPI从“维护品牌形象”变成了“本月成功投诉多少条”。

这是一种懒惰，更是一种傲慢。

而代价是什么？是自媒体人不再愿意接你的电话，是行业里关于你的负面信息在暗处发酵而无人提醒，是你每一次产品危机都变成了一场没有缓冲的硬着陆。你以为的“高效维权”，实际上是在亲手拆掉自己的防火墙。

主编工场和陆玖商业评论做了六年，我见过太多公司起起落落。那些活得长久的品牌和公司，往往不是投诉最多的，而是愿意坐下来聊聊的。

最后，我想对那些“只有投诉没有PR”的公司说：

你们可以投诉我的文章，但你们投诉不了整个行业对你们的看法。当最后一扇沟通的门被你们自己关上，剩下的，就只有我写我的，你投你的。

我们老死不相往来。

而你们，将独自面对那个没有沟通，只有对立的世界。