湖北
“外面下大雨，屋里下小雨”——这句话，裕江花苑顶楼的李阿姨说了整整十年。
8月19日，记者来到鄂城区凤凰街道江城社区裕江花苑小区采访。在凤凰司法所调解员肖德勇和顶楼住户李阿姨的带领下，记者爬上楼顶，眼前是一片崭新的蓝色防水层，在阳光下格外醒目。“这就是新做的防水，用的是青龙全能防水胶，环保又耐用。”肖德勇蹲下身拍了拍地面说。而就在半个多月前，这里还是另一番景象——防水层早已老化开裂，每逢雨季，雨水便顺着裂缝渗入屋内，墙皮大片脱落，家具受潮发霉。十年来，李阿姨通过多种渠道反复投诉，始终无法解决。
卡在哪里？卡在维修资金上。根据相关规定，动用维修资金需要业主表决通过，但漏水是顶楼的事，楼下住户觉得事不关己，不肯签字。裕江花苑业委会副主任王向群告诉记者，业委会上门做过多次工作，挨家挨户沟通，但“居民不签字、维修基金缴存不足”两道坎始终迈不过去。问题一年拖一年，屋顶的窟窿越漏越大。
变化发生在2026年8月3日。这一天，区“鄂城物业服务快线”正式开通。这条由区住建局牵头，联合区城管局、区自规分局、区社会治理中心、区督查考评中心五部门搭建的民生热线，把群众小区内居住领域的所有问题——物业、电梯、维修基金、违建、公共收益、房屋质量等——统一纳入一个端口，构建集诉求受理、矛盾调处、联合执法、行业监管、跟踪督办于一体的综合治理平台。
李阿姨抱着试试看的心态，拨通了0711-5110110。以前打12345，要经历社区、街道、部门、物业多层流转，转到最后问题还在原地打转。”区住建局副局长苏险峰在接受记者采访时说。快线的运转方式完全不同——接到投诉后没有层层转办，而是由平台直接统筹，当天便组织住建、自规、街道等多部门工作人员到裕江花苑现场踏勘。经过踏勘，业委会当即启动绿色通道，同步安排施工队伍进场。从接到电话到敲定方案，只用了不到一天。过去十年悬而未决的事，现在有了明确的时间表。
施工改造从清理开始。施工队先把屋顶堆积多年的杂物逐一清运，再将老化起砂的基层打磨平整，最后涂上青龙全能防水胶。“以前的沥青防水，太阳一晒就裂，管不了两年。这个胶不一样，环保没有气味，干了之后像一层橡胶，有弹性，耐得住热胀冷缩。”负责施工的马师傅一边比划一边对记者说。为了保证质量，每一道工序施工团队都严格把控。“物业服务快线把活儿交到我们手上，我们就得对得起这十年没修好的屋顶。”
防水层重新铺好，雨水再也渗不进来。李阿姨家的天花板干了，墙皮不再掉了。“这十年反复投诉解决不了的事，没想到一个电话就有人管了。”李阿姨对记者说。
快线的效率不止于此。8月17日10时40分，聚福广场8栋3004号住户拨打快线，反映楼顶漏水。次日，快线即组织诉求人、物业公司、镜园社区、街道及区住建局等多方到场，面对面现场协调。当日，物业公司便使用雨虹防水材料完成修复，从拨打电话到问题解决，仅用一天。
从十年无解到一朝破题，从多方协调到当日修复——裕江花苑屋顶漏水的故事，聚福广场闪电响应的案例，正是“鄂城物业服务快线”运行以来的一个缩影。
凤凰司法所调解员肖德勇在接受记者采访时说：“一条热线，串起的是民生冷暖；一套机制，打通的是治理末梢。只有将心比心，把群众的事当成自己的事，把‘管理’变成‘服务’，把‘你们’变成‘我们’，才能真正走进群众心里。”
文字 | 吴超群
图片 | 张 炼
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