北京
2026年8月22日 多次要求转接人工客服，却始终被AI模板化回复循环敷衍，这是很多消费者都经历过的糟心事。这类困扰即将迎来改善，9月1日，国内首部规范人机客服协作的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，为AI客服长期存在的各类乱象划定服务准则。
这份国标明确多项硬性服务要求：转人工入口必须直观展示，禁止多层隐藏；复杂纠纷及时流转人工；涉及人身、财产安全的紧急场景自动转接人工；老年人等特殊群体可优先接入人工服务。同时规定，企业不能以AI回复仅作参考为由推卸责任，智能客服给出的答复具备服务效力。
如今AI客服已经成为消费投诉高发领域。中消协2026上半年投诉数据显示，售后相关投诉占总量26.79%，人工接入困难、AI虚假承诺问题十分突出。现实案例层出不穷：AI自主低价出售用户托管商品、AI承诺退款后人工不予认可。业内分析，部分企业刻意依靠AI无限周旋，消耗用户耐心，降低投诉办结压力。背后驱动因素则是巨大的成本差：对比人工客服，AI客服能大幅缩减企业人力开支，这也造成行业服务质量参差不齐。
新标准清晰划分AI与人工客服的职责边界：标准化简单问题交由AI处理，复杂诉求、用户主动要求人工服务时，需快速转接；人机切换过程中完整同步聊天记录，避免消费者重复描述问题。标准起草专家表示，新规厘清企业责任，AI在官方渠道给出的承诺，企业必须履约。法学专家评价，该标准适时平衡数字化效率与用户体验，建立人机协同的规范服务模式。
需要注意，该文件属于推荐性国家标准，不直接作为处罚依据，但提供统一行业评判标准。专家提示，消费者维权时可引用这份国标编号，通过12315、12345渠道提交诉求。行业人士也提到，新规把人工通道定为基础标配，补上责任认定漏洞，不过最终成效，还需要配套监管持续落地。
AI客服本该用来提升服务效率，不能成为企业规避责任的工具。随着新标准落地，今后消费者遭遇AI答非所问、拒绝转接人工时，将拥有明确规范作为维权依据。
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