什么事都只看结果，就会结出恶果

最近，一名家长因孩子疑似癫痫到西安国际医学中心神经外科就诊，医生检查下来并无异常。对于这样的结果，想必一般人都会松口气，但涉事家长的反应却出人意料：她直接要求退费，理由是既然孩子一切正常，那这笔检查费用就白花了。医生解释不能因为检查结果正常就觉得检查没用，她还是无法接受，扬言要去投诉。

这事让人感觉“活久见”，有人戏言这是“仅退款的风吹到了医疗界”，相关新闻留言区里，许多人冷嘲热讽：

“绝了！检查不就是各种排除，排除不了的基本就是病因嘛！不然做检查干嘛？”

“孩子没问题，但家长挺癫的。”

“检查结果正常说明孩子没病，难道非得查出问题才不算白花钱吗？”

“哈哈大家都去买彩票，没中退款！奇葩真多！”

“很好。去打疫苗，然后没得病就去申请退款吧，去买保险，然后没用上就去申请退款吧。去上学，然后没考上北大就去退款吧。”

这名家长的诉求，看起来似乎不可理喻，但她为什么这样？

如果仔细看视频记录的现场对话会发现，这位家长确信自家孩子有癫痫，尽管医院检查下来说没有，但她却说孩子回家后还犯（病）。

看来，她原本想找一家医院确诊、治愈，没想到医院用了先进、高端的脑磁定位检查（精准度高于脑电检查），却什么也没查出来，她才要求把这一部分费用给退了——这笔费用还不便宜，检查一次得六千多元。

表面上看，似乎是那位家长无理取闹，但更深一层看，其实是双方话语的错位：医生是从技术理性的角度出发，解释现有检查手段未发现相应问题，但这无法回应患者家属的感受，因为在她的意识里，自家孩子明明就是有问题啊（要不然一般父母谁会无缘无故怀疑自家孩子有癫痫？），现在医学权威仅从技术层面判断没问题，这固然可以松一口气，却没有从根本上回应并解决她的忧虑——孩子到底是什么问题？怎么治愈？

实际上，这个检查结果反倒可能让家长更困惑了。想想看，如果你身体不舒服，怀疑自己得了病，但去医院检查后被告知什么病都没有，这与其说让你安心，倒不如说让你困扰——不是说非得查出什么病才安心，而是查出病来，至少知道如何对症下药，但如果说没病，身体不适感却未消失，又该如何解决？

错位的关键就在这里，对医生来说，检查结果就是结果本身；但对家长来说不是，相反，检查结果对解决她面临的问题毫无帮助，因为她理解的“结果”乃是自家孩子疑似癫痫的症状消失。恐怕正是基于这一逻辑，她认为费用高昂的脑磁检查一点用都没有。

那么怎样才算有用？就是回应她的关切，解决她困扰她的问题——例如，至少告诉她“不是癫痫，那么到底是什么”，以及“怎么做才能让症状彻底消失”。

这就是科学与主观感受的差异，两者不但经常不一致，有时甚至有着巨大鸿沟，似乎彼此怎么都说不通。

越战时期，美国一些士兵从战场归来，出现创伤后应激障碍（PTSD），失眠、焦虑、心慌气短，但去医院却又查不出什么器质性问题。不难想象，当这样一个每天难受的人被医生告知“你没什么病，身体健康”时，感到的恐怕不是欣慰，而是“你否定了我的感受，说不定还怀疑我装病，又还是解决不了我的问题”，毕竟，一个问题不会因为你说它“没问题”就消失，在你的感受里，它明明还在那儿。

事实上，科学常常无力应对人的主观感受。无数科学家再三证明，转基因食品对食品没有什么伤害，但这从未能说服大部分公众，人们会执着地相信“这只是现在的科学仪器暂时还没查出问题”；反过来，另一些科学家们警告、呼吁全球变暖将对人类生存构成严重威胁，但有多少人真正觉得这已经迫在眉睫了？

科学既不能包治百病，甚至不能说服人们普遍接受其结论，更不见得能解决人们最关切的问题——科学上认为没问题的，老百姓觉得问题可严重了，反过来也一样。

然而，一百多年来中国社会盛行的科学主义，又让很多人怀有一种“科学万能”的信念：科学肯定也应该解决我面临的问题。这在医患矛盾中表现得格外突出，很多患者在潜意识里都想找到一个“神医”，最好药到病除、从根源上彻底解决所有疑难杂症。

早在1930年代，医师范守渊就曾感叹，当时“病家希望医生所负的责任过大”，“有许多病家，往往把医师当作‘仙人’看待”，能治好时感恩戴德，不能治好时则百般闹事，这里矛盾的症结在于：“多数病家，不明医疗真相，以为每医师均负有愈病之责，却不知医师在责任上说，只能负医疗之责，而断无负愈病甚至有病必愈的非分之责的。”

在社会实践中，有某些领域确实要看顾客满意，例如承揽加工，事先约定清楚的技术指标，我给你一块布料，结果你做坏了，那何止不付钱，甚至都可以索赔。还有一些服务，得客户体验满意了，才“看着给”，所谓“仅退款”，其实也是这一逻辑的产物——体验不满意，就要求退款。

然而，医疗服务不是按治愈效果付费的商品，不存在七天无理由退货，医生承担的是有限责任：只要整个诊疗活动符合诊疗规范，同时充分履行知情告知义务，那么即便病最终没治好、结果达不到患者预期，医生和医院也不该承担医疗责任。

如果非要逼医生保证治好病，那么结果可能是医生为了避免惹上麻烦，会“择病而医”，想办法不治那些难治之症，或者将工作重心从“治病”转向“防人”。事实上，谁要是敢拍胸脯说包治百病，那大概率是个江湖骗子。

反过来说，期待有个“神医”能满足自己所有期待，也就意味着这样的人在精神层面还谈不上是独立自主的现代人，因为他们其实是在祈求有个全知全能的神灵能拯救自己于困厄之中，这与现代科学、理性的发展是背道而驰。

“我们的第一副总裁拜尔斯女士来了，

拜尔斯女士是结果导向的。”

这个道理说白了并不复杂，但在我们的现实社会中，“结果导向”已是一种普遍的思维方式，太多人只想要一个能满足他们需求的特定结果，如果满足不了就会觉得“没用”。

一方面，这种“不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”的信念，在实践中带来了很大灵活性，因为它只管结果，不问手段；但另一方面，也会造成对专业能力的不尊重，为了特定结果而肆意扭曲规则和流程，最终造成事与愿违的局面。

回头来看，那个被家长疑似“癫痫”的孩子，肯定没真的疯癫，那到底是什么病？我想，极有可能是心理问题的躯体化，内心过度紧绷焦虑，导致出现抽搐痉挛等看似“癫痫”的行为异常。

虽然缺乏更多信息，但从常理推断，其母结果导向的思维如此强烈，那孩子恐怕很难不承受日常煎熬。这在中国社会很常见：不少家长对待孩子的态度都像考核KPI的CEO，只问结果，“我花这么多心血栽培你，结果你大学都考不上，那我这钱算是白白扔了”——这种话，大概不少人都听过，差别只不过是家长不能“仅退款”而已，但不难想见，这会给孩子施加强大的精神压力。

设想一下，当一个敏感的孩子发现怎么都无法让父母满意，而自己的努力又因为达不到父母要求的结果而被否定，那就有可能陷入焦虑、抑郁、无助，严重者就会出现躯体化症状。

如果是这样，那么得病的是孩子，病根却在家长身上。不仅如此，家长误以为孩子是“癫痫”，可见亲子之间也缺乏沟通，完全不清楚孩子为什么这样，更没意识到自己有问题，最后，却寄望于有某个神医药到病除，达不到要求还想“仅退款”。

真正棘手之处也在这里，因为这远不只是某个人“奇葩”，而需要看见人隐蔽的处境，还涉及到社会心态的深刻转变：我们既需要科技和专业能回应人的感受，但又不应把自己的主观感受凌驾于一切之上，最终从结果导向转向以人为本、注重规则的“过程导向”，真正尊重人、理解人。