南京市监局等八部门《关于依法治理牟利性投诉举报 优化营商环境的指导意见》

市市场监管局等八部门关于印发《关于依法治理牟利性投诉举报 优化营商环境的指导意见》的通知 宁市监〔2026〕42号

各有关单位：

现将《关于依法治理牟利性投诉举报 优化营商环境的指导意见》印发给你们，请认真贯彻落实。

南京市市场监督管理局

中共南京市委网络安全和信息化委员会办公室

南京市中级人民法院

南京市人民检察院

南京市公安局

南京市司法局

南京市信访局

南京市数据局

2026年7月29日

关于依法治理牟利性投诉举报 优化营商环境的指导意见

第一条 为优化营商环境，切实维护消费者和经营者的合法权益，依法治理“以打假为名、行牟利之实”的牟利性投诉举报乱象，保障市场秩序公平有序和市场监管公正高效，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《江苏省优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规规章和有关规定，结合本市执法司法工作实际，制定本意见。

第二条 本市倡导、督促经营者守法合规经营，从严查处制假售假、危害食品药品安全等违法犯罪行为。支持和鼓励消费者通过投诉举报合理维权，依法保障消费者合法权益。依法治理牟利性投诉举报乱象，打击以“打假”“维权”为名实施的敲诈勒索、胁迫交易、诈骗、虚假诉讼、寻衅滋事等违法犯罪行为。

第三条 本意见所称牟利性投诉举报，是指行为人非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，滥用投诉、举报、信访、执法监督、复议、诉讼、政府信息公开、检举等权利牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为。

第四条 认定牟利性投诉举报，可以结合以下行为特征进行综合判定：

（一）购买、使用商品或者接受服务的数量明显超出合理生活消费需要；短期内向同一经营主体或者同行业经营主体反复购买相同或者相似的商品、接受相同或者相似服务的；

（二）明知或者应知商品或者服务存在质量、标签、超出经营范围等问题，仍然反复购买商品或者接受服务并以此索赔；获得赔偿后，再次购买相同或者相似商品、接受相同或者相似服务并索赔的；

（三）对同类事项反复多次投诉举报，且投诉举报内容、行政复议申请、行政诉讼请求等呈现格式化、模板化特点；

（四）投诉人有拒绝通过电话、短信、电子邮箱等渠道答复的异常行为；举报人存在明确提出可以将自身信息告知被举报的经营主体等明显不符合正常举报逻辑的行为；信件书写习惯和格式编辑不符合常理，将具体投诉举报诉求、投诉举报事项隐藏在冗长的信件中难以识别的；通过故意遗漏有关材料、虚构程序违法事实等方式，意图使市场监管、司法行政、人民法院等部门承担违法履职等不利后果的；

（五）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或者提供虚假材料的，包括但不限于冒用他人名义投诉举报，不配合核实验证身份信息；投诉不提供真实姓名、公民身份号码，提供的公民身份号码不实、通讯地址不实，或者提供的信息过于笼统；不同投诉举报人存在使用同一手机号码、同一联系地址、同一电子邮箱，提供相同的购物凭证、订单号，或者存在利用同一证据材料投诉举报不同经营主体等情形；

（六）未因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害，仅以证照问题、广告宣传、标识标签、说明书、商品条码等轻微违法行为为由发起索赔的；

（七）以投诉举报、媒体曝光、网络散布不实信息等方式威胁、要挟经营主体，索要财物或所谓“顾问费”“咨询费”“赞助费”“服务费”“封口费”等无合法依据费用的；

（八）通过夹带、掉包、造假、篡改、虚构或者捏造事实等方式发起索赔的；未发生真实消费关系，或者以虚构消费记录、网购秒拍秒退、空下单不收货、不退货仅退款、外卖异地下单等异常消费行为发起索赔的；

（九）反复投诉举报后，以申请政府信息公开的形式要求市场监管部门公开投诉举报处理资料、被投诉举报人信息、执法办案人员信息等内容，并以发起行政复议、行政诉讼等手段滋扰市场监管部门正常工作秩序的；

（十）同一主体发起投诉举报等数量明显异常的，主要指在全国12315平台发起投诉举报50次以上（同一事项的重复诉求除外），或者一年内向本市市场监管部门发起投诉举报10次以上（同一事项的重复诉求除外），或者7日内向本市市场监管部门发起投诉举报3次以上的（同一事项的重复诉求除外）；

（十一）其他符合以牟利为目的，而非为生活消费需要购买商品或者接受服务等特征的投诉举报行为。

法律法规规章或者上级部门文件对认定牟利性投诉举报另有规定的，从其规定。

经营者内部人员（“吹哨人”）依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为不属于牟利性投诉举报。

第五条 市市场监管局负责建立并管理投诉举报异常名录（以下简称“异常名录”），异常名录信息由市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、信访、数据管理等部门依职能及时收集，由市场监管部门汇总和动态调整，并及时通报相关部门，实现信息共享互通，作为认定牟利性投诉举报的重要参考。

采集、共享和使用异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

第六条 本市建立健全依法治理牟利性投诉举报工作机制，统筹协调市场监管、法院、检察院、公安、司法行政、网信、信访、数据管理等部门，协同联动、综合施策，依法治理牟利性投诉举报乱象。

第七条 市场监管部门应当坚持依法行政和分类办理原则，依法把牢投诉受理关。经研判认定为牟利性投诉的，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第（三）项的规定，不予受理；已受理的，依据第二十三条第一款第（六）项的规定，终止调解。

第八条 市场监管部门应当依法对举报线索进行核查处置，准确把握举报立案条件，符合立案条件的，依法立案查处；符合免罚轻罚或者不予立案条件的，依法免罚轻罚或者不予立案。不得因举报人的施压而对不符合立案条件的举报予以立案。

对牟利性投诉举报人相关举报奖励事项依法严格审查，对不符合奖励条件的，不予奖励。

第九条 市场监管部门在处理投诉举报工作中，发现有通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或者以非法占有财物为目的，对经营者以投诉举报、曝光、恶意差评、诉讼等相要挟进行敲诈勒索，涉嫌构成违反治安管理行为或者刑事犯罪的，应当及时将有关线索移送公安机关处理。

针对公司化团伙化运作的、涉嫌违法犯罪的牟利性投诉举报行为，司法机关依法予以严厉打击。

第十条 牟利性投诉举报人反复、批量申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息或者行政内部事务信息的，市场监管部门依据《中华人民共和国政府信息公开条例》等，依法可以不予公开。

牟利性投诉举报人申请公开政府信息的数量、频次明显超过合理范围，市场监管部门依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，可以要求其说明理由。市场监管部门认为申请理由不合理的，告知申请人不予处理；认为申请理由合理的，但无法在《中华人民共和国政府信息公开条例》规定的期限内答复申请人的，可以确定延迟答复的合理期限并告知申请人。

第十一条 对牟利性投诉举报人提起的行政复议或者行政诉讼，复议机关、人民法院应当依法严格把握行政复议、行政诉讼受理条件，严格审查其是否存在滥用权利、具备利害关系以及需要依法保护的合法权益等情形。

对食品药品领域的民事诉讼案件，人民法院依据相关法律法规和司法解释在合理生活消费需要范围内对相关诉讼请求依法处理。

第十二条 网信部门根据有关部门核查情况，依法处置网络涉牟利性投诉举报的违法违规信息和账号，优化营商网络环境。

第十三条 市场监管部门发挥投诉举报指引作用，聚焦牟利性投诉易发多发领域，科学制定监管措施，针对性出台经营者合规经营指引，从源头上强化监管和合规指导。

对投诉举报集中的重点企业、重点行业、重点平台以及部分初创企业、小微企业和个体工商户，针对性地加强指导，督促经营者落实主体责任，加强内部管理，引导经营者增强防范意识，提升诚信守法经营的意识和水平。

第十四条 鼓励、支持经营者拒绝投诉举报人的无理索赔要求，指导经营者通过录音、录像、保存聊天记录等方式依法收集和固定证据，通过公告发声、报案、提起诉讼等法律渠道积极维护自身合法权益。

第十五条 完善执法司法衔接机制，统一执法司法标准，加强典型案例发布和宣传，明确牟利性投诉举报违法犯罪的边界；相关部门在处理投诉举报、政府信息公开、行政复议、行政诉讼、民事诉讼、信访、执法监督等事项中，对发现牟利性投诉举报涉嫌刑事犯罪的线索，应当依法移送公安机关，并抄送检察机关。

第十六条 相关部门针对牟利性投诉举报处置应当建立健全科学合理评价机制，充分考虑依法治理牟利性投诉举报的因素，不片面考核满意率、纠错率、败诉率等指标，对处理部门给予充分理解和支持，鼓励工作人员积极履职、担当作为。

第十七条 本意见中的“以上”“内”均包括本数。

第十八条 本意见自印发之日起实施。