2.53亿客户的“留量”密码：万亿平安，以“服务+”打造存量时代护城河

观察当前中国经济，最重要的关键词之一可能是——服务。

为什么？

先看一个细节。

6月16日，国家统计局首次发布了一个新指标——“社会消费商品和服务零售总额”，取代了沿用70多年的“社零”单轨制。

商品与服务并重的新时代到来。“换尺子”的背后，是历史性的转折。

7月，新中国第一份国家级消费领域专项规划——《扩大消费“十五五”规划》获批，六大重点任务中，排在第一位的不是房子、家电，而是——服务消费。

高层强调，要培育更多“中国服务”品牌。“十五五”服务业规模将突破100万亿。

先知先觉者，已躬身入局。

中国平安就将2026年定为“服务升级年”，把服务提升至核心战略高度。

从“金融供给”走向“生活守护”，平安以“服务+”打造存量时代护城河，形成“服务越深入→客户黏性越强→综合金融价值越释放”的正向循环。

刚刚发布的半年报显示，中国平安实现营业收入5,751.38亿元，同比增长15.0%；归属于母公司股东的净利润925.85亿元，同比大幅增长36.1%；中期每股股息0.98元，同比增长3.2%，创四年来最高增幅。

亮眼业绩的背后，是“服务+”的利好正在兑现。发布会上，平安集团副总经理兼首席财务官付欣介绍，上半年，使用了平安相关服务的客户，客均资产和客均保费分别同比提升了39%、53.9%，差异化经营成效非常显著。

服务，正在从“成本中心”转变为“价值引擎”，重塑万亿平安的增长逻辑。

正如平安半年报董事长致辞所述：“增长向高值，服务创价值”。这句话，高度概括了平安打造竞争壁垒的核心思路。

万亿平安的“服务+”升级，如何锻造这艘“金融航母”的新引擎？

平安的实践，对于擦亮“中国服务”品牌有何启发？

中国经济的“含金量”，越来越取决于服务的能级和质效。

2025年，中国服务业增加值达80.9万亿，对国民经济增长的贡献率高达61.4%。

上半年，社会消费商品和服务零售总额同比增长2.7%——其中，服务零售额增长5.3%，商品零售额增长1.1%，前者比后者的增幅足足高出4.2个百分点。

各行各业的发展动力，也悄然生变。

比如保险行业，随着中国人均GDP突破1.2万美元，居民需求结构发生深刻变化——不再满足于基础的风险保障和财富保值，而是延伸至健康管理、医疗照护、养老规划等全生命周期领域。

平安的实践，旗帜鲜明。前不久，马明哲就在人民日报发表《以更高水平服务守护人民美好生活》一文，明确提出：“从低频交易走向长期陪伴；从单一金融产品供给转向综合金融解决方案；从投资于物到投资于人。”

三句话，精准概括了平安新一轮服务升级的内在逻辑。

在半年报发布会上，中国平安联席首席执行官郭晓涛也表示，在金融同质化和存量竞争时代，服务才能真正体现出差异化，才能体现出平安的竞争优势。“服务是一定能够为我们的业绩创造价值的。”

过去半年，平安聚焦“三个一”服务方向，全力创新突破：

“一句话能办事”，打造“省心、省时、又省钱”的AI服务入口。目前已覆盖集团88%的业务场景，上半年就有4700万人次体验。客户赵先生仅说了“车辆救援”4个字，57秒内完成下单全流程；有肺炎住院客户，一句话报案，8秒完成赔付。

“一个按钮能应急”，构建平安全球急难救援服务体系。目前已覆盖233个国家和地区超7500万客户，上半年受理救援案件超1500笔，案件量同比增58.78%，为87名客户实施跨境医疗转运，客户数同比增35%。

“一套‘七好’王牌”，“平安居家”品牌焕新。“7 好”居家养老王牌服务体系从被动服务转型主动健康管理，覆盖睡眠、营养、运动等一系列居家场景。累计超过32万名客户获得平安居家服务资格。

随着一项项可感知、可依赖、可持续的服务体验落地，2.53亿客户感受到的不再是冷冰冰的条款，而是“省心、省时、又省钱”的陪伴。

再看几个真实案例，感受平安服务的温度：

不久前一个深夜，河北一位84岁独居老人在家突发剧烈不适，紧急拉绳求助。仅仅4秒内，平安全球急难救援中枢系统告警；5分钟，平安管家联动120急救，全程跟进社区物业破门救援；12分钟，急救医护抵达；27分钟，老人就医脱险。

老人突感不适后通过智能音箱管家呼救，另一端，平安居家服务团队的医生管家快速反应。

独居长者的“黄金救治时间”，被一分一秒地抢回来。

2026年上半年，平安智能守护已覆盖超过13万户家庭，累计排除险情8万余例，高危预警近千例。

“老人舒心，子女放心，管家专心”。如今，这样的7X24小时智能监测+应急上门服务，已成为中国1.25亿独居家庭中越来越受青睐的支持系统。

服务背后，是沉甸甸的信任。在中国平安，类似的案例还有很多：

48岁的李先生，2型糖尿病、高血脂、心梗史，应酬多，控糖困难。平安居家营养管理团队为其定制非药物生活方式干预，主动提醒三餐、用药、酒局前控糖，拆解为日常小指令。李先生感慨：“有人每天提醒、陪伴，控糖不再受罪，反而轻松了。”

罹患白血病的徐先生，病情恶化，急需国内买不到的新型靶向药。平安全球询医找药服务当天即通过全球医药网络找到该药，并迅速完成海外药房对接、处方核实、清关等流程，一周内药品送达家中，重燃希望之光。

更惊心动魄的故事，发生在中东战火中。

2026年3月3日晚，一家中资企业紧急求助，两名员工被困迪拜。平安产险在7分钟内组建12人专项团队，协调安保、通关、住宿等，6小时内完成部署。3月4日，两人顺利入境阿曼，平安回家。上半年，平安累计从中东护送36名同胞安全归国。

平安工作人员在某次急难救援案例中迎接遇困人员回家。

战火无情，守护给人以安心。

当企业真正把“服务”定义为一种深度理解客户的能力，而不是一套标准化的流程，它就找到了一条穿越周期、与客户同频共振的道路。

回望商业史，那些把服务做到极致的公司，往往成就难以逾越的高峰。

零售业的服务标杆苹果Apple Store，强调员工不是专注于卖出更多产品，而是和顾客建立友谊。员工没有佣金，卖出一台机器与帮你修好一台旧机器效果相同——他们的工作是帮你找到你想要的，哪怕是苹果没有的产品。

奉行“患者需求至上”的梅奥诊所，强调“多学科协作”——患者面对的从来不是某一位医生，而是一个由专科医生、护士、营养师、康复师等组成的完整团队，所有医生领取定薪，避免过度治疗。

这些顶级机构，有个共同点：

努力把“客户至上”从一句口号，变成一套不依赖于个人觉悟的制度设计。

从本质上看，平安正在做的事情，与这些全球标杆一脉相承——用制度和技术的力量，把服务变成可感知、可依赖、可持续的体验。

但平安不仅如此。它面对的是“综合金融+医疗养老”的复杂生态——服务链条更长、场景更多元、客户生命周期更完整。

把服务从口号变成客户可感知的温度，平安如何做到？

答案，或许就藏在“在竞争中求生存、在创新中求发展”的基因和深厚的危机文化里。

平安的诞生本身就充满“闯”的意味。正如外界对它印象：这是一家创新驱动的公司。不是为了创新而创新，而是来自于面对市场瞬息万变、优胜劣汰的深刻的危机感，这已经成了平安文化的DNA。

危机意识和创新精神，驱动平安以客户为中心，不断革新其战略、产品及服务。

1996年9月，平安在国内保险业首创“客户服务月”活动，以书信、电话、上门等形式，开展“百万客户大回访”。这在当时是破天荒的举动。

2009年，平安更是第一次启动了“服务承诺年”。一场“你的平安 我的承诺”年度品牌运动，将服务首次品牌化、承诺化：产险全国首推“万元以下，资料齐全，三天赔付”；寿险提出“信守合约，为您寻找理赔的理由”；信用卡推出“挂失前72小时失卡有保障”……

面对超过2.53亿客户，做好服务难不难？当然难。

但平安的信念是——迎难而上。“难”带来的“高门槛”，会形成重要的竞争壁垒，成为独特的竞争优势。

数据也证明了这一点：

上半年，在平安持有3类及以上产品的客户留存率达99%；享有医疗养老生态圈服务权益的客户留存率高达93%。

郭晓涛也介绍，随着客户服务质量的提升，客户黏性越来越高，客户留存率大幅提升。在“九九归一”的综金平台上，获客成本比外部的获客成本降低50%以上。

此外，数据还显示，平安服务年里使用了相关服务的客户，客均资产提升39%、客均保费提升53.9%，差异化经营成效非常显著。

服务的价值，最终让客户投下最宝贵的信任票。

当前，“服务”正在重塑全球商业竞争的底层逻辑。

2025年，中国服务进出口总额首次突破8万亿，同比增长7.4%。这组数字背后，是全球经济重心的位移——从“货物贸易”向“服务贸易”延伸，从“产品竞争”向“体验竞争”升级。这也是一个清晰的信号：

服务的质量，正在取代产品的价格，成为决定市场份额的关键变量。

AI技术的爆发，加速了这一进程。大模型、智能语音、自动化决策等技术的成熟，正在重构企业服务体系。

放在全球商业坐标系里，平安“服务年”的意义，或许远不止于一家企业的自我进化。

它背后折射出增长逻辑的根本转变——在人口红利见顶、流量获取成本高企的背景下，存量客户成为最确定的增长来源。服务不再只是成本项，而是一项必不可少的战略投资。

这正是平安正在做的事：

从“事后赔钱”到“事前救人”，从“被动响应”到“主动守护”，从“单一产品”到“综合服务”。

“服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺。”

“服务+”，不是一句口号，而正在成为一个被商业实践验证的公式：

客户满意度的每一分提升，都在降低客户流失率，缩短回报周期，也为未来的业务增长打开新的空间。