酒店邪修版「反投诉攻略」

你知道客人现在用什么方法投诉酒店吗？

网上搜索他人笔记获取经验，或者发帖求助“兄弟/姐妹帮忙看看情况”，热心网友就会一呼百应，你一言我一语积极留言讨论投诉实操方法。

别看不少客人年纪不大，投诉的套路相当熟练老辣。通过手机接入线上投诉智囊团的模式，正在成为快速达成诉求的一条捷径。

全网都在疯传的「投诉攻略」，手把手教客人投诉实战，从拍摄取证、谈判赔偿到引爆舆论，只要攻略在手，客人就可以一边有模有样跟酒店专业谈判，一边步步为营索要更多补偿或权益。

（具体攻略就不放了，怕大家学坏）

每天迎来送往，酒店怎么能没个「反投诉攻略」呢？我们翻遍全网，一步一步拆解投诉思路，整理了一套反“过度维权”攻略。

投诉攻略：拍摄取证■

人人“自媒体”的时代，一旦发现卫生差、服务差、设施损坏等问题，客人习惯了第一时间掏出手机拍照或录像，取证作为“呈堂证供”。投诉攻略建议多拍多留，先积累素材，后面才有更多的索赔空间。

拍什么：包括但不限于房间污渍、床品毛发、损坏的设施等。

留什么：订单截图、付款凭证、与酒店沟通的聊天记录或通话录音等。

在取证环节，酒店特别吃亏：第一，容易陷入自证，并且难以自证；第二，无法保证100%毫无瑕疵。

比如客人投诉在房间被蚊虫叮咬，酒店难以证明定期消杀以后，就能完全杜绝蚊虫在开窗通风等情况下绝不飞入。同理，也很难证明客人不是在酒店内被叮咬，或者不是因为酒店服务差错导致客人被叮咬。

在双方僵持不下的情况下，如果酒店在蚊虫叮咬问题上表现得态度强硬，客人通常会将投诉延伸至其它问题。比如前台没微笑就是态度恶劣，总机接电话不及时就是服务怠慢，镜子上有浮尘就是清洁不到位……总有一款投诉方案适用于你的酒店。

反投诉攻略：

用魔法打败魔法，酒店也应该做好记录，留存证据，避免被恶意断章取义。

“客人投诉员工直接闯入房间？”

请看监控，员工按标准敲门三次。公区监控无死角，不侵犯客人隐私，也保护好员工。

“客人投诉床单大片血渍？”

请看监控，铺好的时候干干净净。部分酒店已经给客房员工配上了执法记录仪，从取出干净布草，到铺好退出房间，全程记录。

与投诉客人沟通时，同步全程记录，过激的话不说，主观猜测的话不说。按需提供酒店工作巡查时间记录，责任到人，让客人先说清楚退房时才反馈的问题，怎么证明入住前就有了呢？

投诉攻略：谈判索赔■

既然已经证据确凿，就到了两方坐下来探讨诉求的环节——赔偿。

不分事情大小，很多攻略都教客人一开口就坚持“房费全免”，甚至额外再索要积分等赔偿。如果酒店拒绝超出合理范围的诉求，攻略就教客人以“自媒体曝光、投诉卫生局、旅游局、市场监管局、报警”等方式向酒店施压。一张不负责任的避雷帖，可能让酒店的生意半年都缓不过劲来。

酒店失误，该赔偿就赔偿，这是基本原则。可当一部分客人意识到酒店的“声誉恐惧”可以被利用时，合理的服务补救就可能演变为无度索取——实质是借助酒店对负面评价的恐惧进行敲诈。

反投诉攻略：

建议酒店内部对是否赔偿做等级评估，判断是否对入住造成影响、是否对客人造成伤害。当对客人身体健康造成影响时，必须第一时间提供医疗救助，主动承担责任并给予合理补偿。但如果处理对住宿本身不造成影响的“过度维权”要求，那就好好坐下来谈谈，如无过错绝不妥协，不轻易赔钱私了。

一旦发现客人恶意投诉，目标是要求“房费全免”时，一定要提高警惕。注意记录客人以下言论，例如，“不免房费就到住宿平台差评、到社交平台曝光”，“答应赔偿就删除差评”等，酒店也可以反向投诉客人敲诈勒索。

投诉攻略：引爆舆论■

为了争取更大的赔偿，攻略建议大家把事情搞大，在各大平台写差评、发避雷贴、找官方维权，酒店也是开门做生意，就不怕酒店不服软。

一些酒店想要大事化小，小事化了，私下跟客人妥协，反而被客人认定为酒店心虚的表现，并不能换来客人的谅解，甚至被更多专业投诉的客群盯上。

最近酒店找客人收取150元车上过夜费事件，最初被报道为酒店宰客。几天后，酒店老板被网暴到忍无可忍，晒出证据证明150元收费实际为十多位客人占用酒店公区露营、煮饭、洗衣的使用费，即便在酒店认栽退款并赔偿1000元后，还被客人继续扭曲事实引导网友网暴酒店。即便是最后翻案了，酒店声誉也受到了严重影响。

很多时候酒店觉得有口难辨，又不能主观曝光客人的恶劣行径。网上流传的帖子都是客人写的，无论怎么回应，都容易被网友一顿臭骂。

反投诉攻略：

酒店接待投诉客人时千万不要情绪化地攻击客人说“你在敲诈”，容易进一步激化矛盾。沟通时一定要情绪稳定，提交证据材料而不是空口自辩，冷静地阐述事实。监管部门对于不合理的恶意投诉，也不予支持不合理赔付。

业内有起诉恶意投诉成功的案例，恶意差评人被判赔偿酒店经济损失；也有酒店被舆论压制、又成功反转的案例。如果真的遇到事，身正不怕影子歪，咱也不怕事。

服务行业，确实不能做到百分百好评。有些客人真实的投诉，哪儿不到位、哪儿该改进，确实能帮酒店看清自己平时看不见的问题。听得进这些声音，踏踏实实去改，双方都受益。

但凡事得两面看，也总有那么一些客人，存心找茬、吹毛求疵，拿着网上所谓的「投诉攻略」当生意做，变着法儿薅酒店羊毛。实则是在透支整个行业的信任，拿酒店的正当权益当垫脚石。碰见这类行为，该回应的回应，该解释的解释，但无理要求绝不妥协。

你有什么应对恶意客诉的技巧吗？

欢迎留言分享你的经验

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