无厘头碰瓷公共资源，为什么要一味惯着？

前段时间，在上海某快餐店内，发生一件比较奇葩的事情。

一顾客在店内点了一份大盘鸡，上菜之后他发现大盘鸡里有土豆，就指责店家欺诈，说大盘鸡里怎么会有土豆，最后争执不下，这位顾客就报了警。在民警的“耐心”调解下，商家最终给这位顾客主动免了单，顾客也正常食用了这盘大盘鸡。

看到此，让我无语的不是顾客指责大盘鸡里有土豆，而是接警后的民警，居然还煞有介事地现场调解，更让人无语的是，最后调解的结果居然是店家免单。

显然，对于顾客这种无理狡辩的纠缠，民警是抱着息事宁人的原则来处理，而不是基于事实的对错，这种“谁闹谁有理”，毫无原则的处理方式，只能引发更多的无厘头报警。

大盘鸡里到底有没有土豆，没有行业准则，这主要取决于店家的特色，如果他们的特色里有土豆，那么就应该有土豆，你既然选择这家店里的大盘鸡，就等于默认人家的工艺，人家在烹饪过程当中，放什么佐料是店家的自由，人家又不是没有放鸡肉。这就如同你到川菜馆吃饭一样，点的菜里面肯定都有辣椒，如果你不想吃可以提前说一下，但你不提示，那么就默认是吃辣椒的。

另外，大盘鸡这种说法，起源于新疆，是沙湾县的一种特色菜，当年还上过《舌尖上的中国》，土豆是大盘鸡中的标配。

如果真正知道了解大盘鸡的食客，一定知道，大盘鸡里不但有土豆，还会有尖椒，此外还要有宽面，这才是正宗的大盘鸡吃法。只要知道新疆大盘鸡的，一定知道这个菜里的配料。

大盘鸡里应不应该有土豆，这是顾客的理解问题，但民警跟着和稀泥，缺乏自己的主观判断，不能硬气地保护店家权益，这才是让人无语的地方。

我认为这已经算够奇葩的，岂料还有比这更离谱的诉求。

上个月，山东有一市民打12345电话，投诉夜间月光过亮影响睡觉。更荒诞的是，孩子高考失利，家长竟要求重新组织考试。

还有人插线板买贵了，想退货时老板态度不好，于是也打110投诉。

等等，诸如此类，不一而足。

如果有人哪天方便不畅，也报警投诉说地球引力有问题，请你不要见怪，这事还真有可能发生。没有奇葩，只有更奇葩。

这些让人看了好气又好笑的事情，宛如杜撰出来的热梗一般，但它就是真实地发生在我们身边。

看到不少评论说，这些人就是巨婴心态，碰瓷公共资源。

对于所谓的“巨婴”之说我不同意，巨婴只是长不大，不愿意动手，而这些人纯粹就是胡搅蛮缠瞎胡闹。

还是那句话，让我纳闷的不是这些要求的极其无理，而是这样无理的要求，居然还会得到积极回应。尤其像那个退插线板的，不但惊扰了110，甚至还找来了12345和消协“三方联动”，三大部门集体上门，陪着他瞎胡闹。

所以，需要反思的不是投诉者，而是应诉者。他们用和稀泥的方式，配合了对方的无理，完成了一次看似“漂亮”的民生诉求，却无形中又给下一次的无理诉求埋下了伏笔。

现在为什么无理要求这么多，动辄就诉诸公共资源，就是因为在既往过程中，这种“保姆式”的服务太细致太舒服了，大包大揽最终换来的不是好评，而是变本加厉。

现在很多地方把民生诉求当成重要的考核指标，过分注重满意度，注重办结率，所以不管对方提出什么要求，都是有求必应，不愿、或者说是不敢回绝那些无理的要求。这种“讨好式”的服务，最终的结果就是进一步纵容了更多的无理诉求。

像大盘鸡里没有土豆、月亮太亮影响休息这种事情，接线员就不应曲意配合，应该直接打断对方，严词予以拒绝，公共资源提供的是有价值的服务，而不是配合你无理取闹的。所以，工作人员一定要敢于拒绝，相关部门也要给予工作人员敢于拒绝的勇气和底气。

一定要记住一句话：有些毛病，就是生生惯出来的。

最近，北京工业大学社会学院院长陈锋建议，对12345热线服务电话进行实名制。陈锋的建议，是出于对有人滥用服务热线的考量，造成了大量不必要的冗余工作量。

陈院长建议的出发点没有问题，但他的关键点没有找准，12345热线电话被滥用，核心原因不是没有实名，而是热线电话之后的无限“兜底”，不管大事小事，不管轻重缓急，不管是否合理，只要打来电话就受理，然后就层层转办，相关部门出了不少力，但也干了很多毫无意义的事情。

我们的服务热线无差别接待，在很大程度上纵容了各种奇奇怪怪的要求。

现在只要是12345电话打进来，不管是否合理，接线员都会认真登记，然后再进行归类，制定任务工单，交由相关部门落实，在整个流程当中，会涉及很多部门，会有专人专办。一个奇葩的问题，可能要动用大量的人力。为了那个所谓的“好评”，所谓的“满意度”，一再宠溺，缺乏敢于说不的底气。

12345热线，有时候应该硬气一些，对于无理的要求，要坚守自己的原则，可以明确拒绝，直接不受理，民生热线是宝贵的公共资源，不能无底线地满足一些人的无理要求。要有敢于说不的底气，才能把那些无理的要求拒之门外。