上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻：AI客服新国标衔接《消法》 成为认定“故意拖延”的标尺

9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示：

部分企业通过复杂的人工客服转接流程、隐蔽人工客服转接方式等手段刻意抬高“转人工”门槛，本质上是将制度和技术工具异化为消耗用户维权成本的工具。消费者享有的知情权、求偿权等合法权益，事实上被企业通过程序和技术手段限制乃至剥夺。如果用户因希望提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，无法通过AI客服解决，而希望转接人工客服以解决诉求的，企业的类似行为可能构成故意拖延，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条的相关规定。

即将实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）针对此类情况，明确了包括客户明确表示转人工服务、客户明确表示转人工客户服务处理以及智能客户服务的知识库对客户咨询的问题没有明确答案等情形下，客服系统应优先将任务分配至人工客户服务处理。

新国标要求“入口要清晰，不能层层隐藏”“人机切换要顺畅，不能让消费者反复复述问题”，短时间内对于平台而言，在技术和管理上均存在一定的挑战。

技术层面，新国标要求实现的“实现人工客户服务与智能客户服务之间的顺畅衔接”必然需要技术支持，而如何做到顺畅衔接则是问题。首先现有的技术模式即需重新构建，企业需要投入一定的时间和资本。新国标还要求的客服系统应优先将任务分配至人工客户服务处理的场景还包括“客户情绪极度激动、扬言采取极端行为”、“对智能客户服务表示明显不满”等，这对于企业使用的AI也提出了进一步的要求，需要AI能够精准识别上述情形。

管理层面，过去可能有平台将客服团队的绩效与“让用户留在AI层”挂钩。新国标实施后，这一逻辑将被颠覆，管理上考核的重心要从降本转向用户的满意度。

需要首先明确的是，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746-2026）是推荐性国家标准，本身不具有强制性。

但是在市场监管部门处理消费者投诉时，该标准可以与《中华人民共和国消费者权益保护法》衔接适用，作为认定企业是否构成故意拖延等情形的一种参考性标准。在相关诉讼中，该标准作为相对明确的技术标尺，亦可一定程度降低消费者维权的举证难度。这些都是对于平台的一种潜在的约束。

专家介绍：李旻，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人律师。最高人民检察院民事、行政咨询专家、上海市律师协会规划与规则委员会委员、上海市律师协会社会责任促进委员会委员、上海市律师协会互联网与信息技术业务委员会委员、浦东新区律师团委书记、浦东新区律师青联秘书长、上海电视台新闻综合“律师说”栏目特邀嘉宾、上海市浦东法院首批特邀律师调解员。

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