山东
8月4日，农行济南长清支行营业室两名员工，以贴心细致的接力服务，暖心帮助老年客户追回误扣资金，用实际行动守护老年人的“养老钱”。
当天上午，一位独居老人刘奶奶匆匆走进网点，神情焦急。她表示自己的养老金莫名少了三千余元，辛苦攒下的养老钱突然被扣，让年事已高、不熟悉手机操作的老人十分慌张，一时不知所措。
看到老人情绪激动，客服经理小姬立即上前搀扶老人坐下，耐心安抚情绪、递上温水，一点点开导老人放宽心。随后，他细心调取老人的交易流水，逐笔核对明细，最终查明扣费来源，是老人刷短视频时不慎开通自动续费，长期累计产生的扣款。
由于线上平台退费流程繁琐、步骤复杂，仅凭厅堂办理难以快速办结。为尽快帮老人挽回损失，小姬第一时间联系外出走访的客户经理小张赶回网点。两人迅速分工协作、高效联动。
小姬全程陪伴在老人身边，用通俗易懂的语言讲解反诈知识，提醒老人警惕隐形扣费、网络套路，并逐一指导老人解绑手机里所有不明代扣协议，从源头杜绝类似问题再次发生。等候办理期间，他还贴心为老人买来热餐，细致照顾老人；小张则专心对接老人子女，协助办理退款，全程跟进退款审核进度，耐心沟通推进退费流程。
业务办结时恰逢下雨，考虑到老人独自回家不安全，小张主动撑伞护送老人平安到家。后续，两人持续跟进退款进度，三天后，三千余元扣款全额退回老人账户。第一时间得知退款到账后，二人立刻电话告知老人，并专程上门回访。深受感动的刘奶奶特意手写感谢信送到网点，真诚感谢两位员工认真负责、暖心周到的服务。
一内一外默契配合，一言一行尽显担当。小姬和小张立足平凡岗位，用心用情解决老年客户急难愁盼问题，全力守护群众养老资金安全，生动展现了农行“金融为民、服务暖心”的温度与担当。
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