北京
“小姑娘，这是我家自己种的水果，刚摘的，你一定要尝尝！”8月30日，一位老年用户提着满满一篮新鲜的葡萄、桃子，专程来到吴忠移动营业厅，向营业员庄娇表达诚挚的谢意。朴实的瓜果、真挚的话语，承载着老年用户最纯粹的认可，也是吴忠移动深耕适老化服务、用温情服务守护银发群体的生动缩影。
随着数字化生活快速普及，不少老年人面临不会用智能设备、看不懂资费套餐、遭遇网络诈骗隐患等难题，“数字鸿沟”成为困扰老年群体生活的痛点。今年以来，吴忠移动始终秉持央企责任担当，聚焦老年人、特殊群体急难愁盼问题，将适老化便民服务作为民生暖心工程落地推进，以有温度、接地气、实打实的举措，帮助老年群体轻松拥抱数字生活，让通信服务温暖相伴“夕阳红”。
在日常窗口服务中，营业员庄娇始终用耐心、细心和责任心对待每一位老年客户。面对老年用户看不懂手机操作、不清楚资费标准、担忧莫名扣费等普遍问题，她从不敷衍应付，坚持逐项讲解套餐内容、逐条核对消费账单、提前预警各类电信风险。为彻底免去老年人往返跑腿的麻烦，她主动为老年用户建立一对一专属帮扶通道，即便在休息时间，只要用户有需求，她都会及时响应，远程指导手机操作、解读业务政策、代缴话费，日复一日的坚守与贴心，让她成为了辖区老年用户信赖的“贴心人”。
以一人暖行带动全员向善，以优质服务擦亮民生底色。依托“有温度的营业厅”建设，吴忠移动全方位升级适老化服务体系，从人员素养、硬件设施、公益科普、精准帮扶四个维度发力，全方位打通老年服务便民通道，让银发服务更贴心、更暖心、更安心。
在服务提质赋能上，公司常态化开展适老化服务专项培训，围绕老年群体沟通技巧、服务礼仪、反诈知识、应急处置等重点内容开展全员实训，引导一线员工主动放慢语速、耐心答疑、主动帮扶，用真诚服务替代机械流程，全面提升老年服务专业水平。
在硬件暖心升级上，全市各移动营业厅全面完善适老配套设施，专门开设老年绿色通道，为高龄、残疾、行动不便人群提供优先办、便捷办服务。厅堂内常态化配备老花镜、爱心座椅、饮用水、应急药品等便民物资，打造无障碍、人性化、有温度的服务环境，切实提升老年客户办事体验。
在数字科普惠民上，依托营业厅服务阵地常态化开设“银龄公益课堂”。工作人员面对面、手把手教学，细致讲解智能手机基础操作、微信使用、资费查询、流量管理等实用技能，同时重点普及电信反诈、防诈骗常识，帮助老年人熟练驾驭智能设备，筑牢财产安全防线，从容享受数字化生活带来的便利。
在精准温情帮扶上，针对独居、高龄、残疾等特殊困难群体，延伸服务触角、细化服务举措，全面落实延时服务、专人陪办、上门服务等暖心机制。通过常态化走访问需、线上线下倾听民意，动态排查解决老年用户服务难题，闭环化解服务痛点，真正把便民服务送到群众心坎上。
细微服务见真情，初心笃行暖人心。下一步，吴忠移动将持续践行央企社会责任，持续深耕适老化便民服务，不断优化服务细节、创新服务模式、提升服务品质，持续做实做细民生暖心实事，用有温度、有质感的通信服务，切实守护老年群体数字幸福生活，持续擦亮为民服务的央企品牌形象。
（责任编辑：玲华）
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