广东
9月1日晚，微信公众号“徐州12345”发布文章介绍，近日，TOP登陆少年组合在徐州举办四场演出活动，该市12345热线累计接收该演唱会相关诉求48795件，其中47.54%要求整改双人/多人舞台，33.81%要求完整保留双人/多人舞台，诉求高度聚焦于演出内容，合计占比超80%。文章发出后引发热议，目前上述公众号已搜索不到该文章。
大量投诉涉及的所谓“双人舞台”“多人舞台”，不过是组合内的成员在某首歌曲中的一次搭档组合形式。这本是粉丝喜好不同的个人感受，竟被以各种理由投诉至12345，形成了近4万条同质化内容，占接线总量的八成以上。上述徐州12345发布的文章还提到，活动期间“全员发动”“组织培训5次”“实行7×24小时工作制”“夜班接线人员由15人增至43人”等，可见动用了大量人力和行政资源。仅从这些描述就足以清晰地看到，一线接线员被迫加班加点应对粉丝“对线”，政务热线资源如何被大量滥用、浪费。
同样令人诧异的是，徐州12345先前发布的这篇文章，不是为了呼吁粉丝理性投诉，而是将其作为一次“迎难而上”的成绩。“八昼夜坚守战一线”“用心用情做好暖心便民服务”对应的却是大量粉丝同质化、非理性、个人化的诉求，将饭圈利用公共资源进行“对线”正当化、合理化，十分不妥。
在大型演出期间，12345既服务游客也服务市民是应有之义，但服务不意味着迎合、讨好，如此“喜报”甚至会变相鼓励相关投诉行为。就有粉丝截图发帖称，“以后大家一定要动起来”“两万四千通电话是我们的勋章”。徐州12345最终删除这篇文章，显然也是察觉到了当中存在错误的引导。这也暴露出当地12345对自身服务边界的认知过于模糊，当初不及时进行疏导，反倒大张旗鼓去响应这“超八成”的诉求，同样也是一次行政资源的错配。
同时，若不是徐州12345“邀功式”发文，这起奇葩的粉丝集体投诉事件恐怕还无法被公众得知。政务服务热线由于使用起来低门槛、低成本，各地12345若忍气吞声或全盘接收，难免被误读为允许甚至鼓励类似投诉，这类把“打投战场”搬到12345的事件也有可能再次发生，甚至在过去，恐怕就已或多或少露出过苗头。公共服务理应给予适当的容错、展现弹性与包容，12345难免遇到不合理诉求，数量不大时，接线员进行解释引导、厘清边界即可。但面对公民权利演变成“打投工具”的倾向，公共资源有更大风险被挤占、浪费，显然有必要以更明确的严肃态度来及时纠偏，刹住这股风气。
9月2日，微博官方通报称，“个别群体因对某线下演艺活动环节安排存在分歧，从而煽动粉丝大量拨打政务服务热线进行集中举报施压”，对多个带头煽动、造成不良影响的账号进行了禁言处置，并对相关煽动性内容予以全面清理。甚至还有律师表示，若出现恶意占用热线、辱骂工作人员等行为，可能被认定为治安管理处罚法中的“寻衅滋事”“扰乱单位秩序”。
理性追星、反映诉求，支持偶像、行使权利都有边界。对12345来说，服务也有边界，这是保障服务效率的基础，更要避免一线基层人员超负荷、无意义地空转内耗。任由粉丝胡闹的“双向奔赴”没价值更有害，不能大家一起陪着“刷数据”。
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
