山东
部分特殊银行业务的办理大多需要客户亲临网点，但对于高龄、残疾、卧床等特殊群体而言，往返网点就成了难以克服的难题。近期，工商银行渤海支行依托该行“特事特办”服务机制，跨四十公里上门为卧床老人办理业务，用脚步丈量服务温度，收获了客户真诚的点赞认可。
诉求上门｜高龄卧床难出行，家属致电求助网点
近日，工行渤海支行接到市民李先生的求助电话。李先生的母亲年事已高，长期卧床休养，肢体行动受限，无法亲自前往银行营业网点。按照常规业务规则，大部分业务可以代办，但部分特殊业务需要客户本人到场完成身份核验，老人的身体条件难以支撑长途出行，家属多方考量后，向工行渤海支行申请上门协助办理业务。
接到诉求后，工作人员详细询问老人健康状况、业务类型、家庭住址，确认业务办理所需材料，第一时间向上级申请开通特事特办绿色通道。客户住址位于县市城乡交界处，距离就近银行网点单程约四十公里，考虑到路途耗时较长，该行领导主动协调排班，抽调两名业务骨干，敲定上门行程，尽可能压缩客户等待时长。
奔赴乡间｜跨越长路入户办理，合规兼顾人文关怀
规划好行程后，工作人员奔赴客户家中。严格遵循银行风控办理要求，逐项核验老人身份信息，逐条讲解业务相关权责内容；考虑到老人身体虚弱、久坐容易疲惫，工作人员特意放缓沟通语速，简化专业术语，用通俗的语言解释业务细节，全程操作轻柔耐心。
在家属的陪同协助下，工作人员顺利完成影像采集、资料确认、签字确认等全套流程，全程既严守金融业务操作规范，又充分照顾老年客户的身体与情绪，平衡了业务合规和便民服务。
温情回响｜老人竖拇指点赞，适老服务落地基层
业务办结后，卧床许久的老人难掩欣喜，笑着竖起大拇指，向奔波许久的工作人员表达谢意，李先生表示：“原本以为要想尽办法送老人去网点，没想到咱们银行这么远上门服务，可帮了俺家里的大忙咧。”
四十公里的路程，只是工行基层服务的缩影。针对卧床、残障等特殊群体，工商银行渤海支行常态化开通上门服务通道，不因路途遥远推诿诉求，以特事特办打通金融服务最后一公里。
服务展望｜持续深耕适老服务，传递国有金融担当
当前，高龄、残疾、卧床等特殊客群，既受自身身体条件限制，部分还身处市县交界等网点覆盖薄弱区域，双重因素叠加，难以正常到店办理业务，成为金融服务中的常见痛点，以往传统网点固定式服务模式，难以适配特殊群体的个性化需求。纵使地域偏远、路途遥远，工商银行接到客户诉求快速响应、特事特办，主动跨越距离上门服务，有效破解特殊客户办事难题，真正诠释金融服务没有距离限制，服务温度无处不在。
下一步，工行渤海支行将继续以有温度、守规范的金融服务，回应群众急难愁盼问题，让金融服务不止于网点厅堂，更能奔赴千家万户。
通讯员 曹震
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