北京
“艾师傅，我这个月电费多少？”8月31日，随州高新区阳光小区公租房内，67岁的视障居民刘奶奶摸索着打开房门。门外，国网随州高新区供电中心网格员艾刚递上代交电费的回执单：“刘奶奶，160度，89块28。和上个月差不多。”
刘奶奶患有视力障碍，与老伴相依为命，没有智能手机。过去，她老伴每月步行来营业厅交电费。“电费什么时候该交，心里总悬着。”如今，艾刚每月8号准时上门服务，代交、报账、排查线路隐患，一次办齐。刘奶奶不是个案。阳光小区公租房集中居住着89位残障或独居老人。视力全盲者看不清手机屏幕，听障人士难以语音沟通，腿脚残疾者出门极为艰难——数字化浪潮中，手机缴费、线上办电日益普及，这些“慢一拍”的群体怎么办？
“技术迭代不能以抛弃弱势群体为代价。”高新区供电中心负责人介绍，中心联合社区居委会，对公租房住户开展全覆盖摸排，为视力障碍、听力障碍、智力障碍及腿脚残疾家庭建立“一户一档”服务台账，明确网格员对口结对，动态更新。服务不搞“一刀切”，而是“一户一策”。面对视障居民，网格员代交电费、口头报账；遇到听障住户，带上纸笔逐笔写清电量和电费；对腿脚残疾者，预约上门办理业务，同步排查居家用电安全隐患。
目前，该小区已建立特殊群体服务档案89户，网格员累计上门服务80余次，代办业务超100笔。“我们不简单推送APP二维码，而是区分能力分层服务。”艾刚说，有条件的住户手把手教会线上交费，确实无法使用智能手机的家庭保留代办、上门渠道“不能把特殊群体推向数字的‘另一边’。”数字化服务的成色，要看最困难的群体能不能共享红利。高新区供电中心将上门代办、预约服务纳入网格化治理长效机制，与社区联动动态更新服务台账。“现在用电的事不用愁了，有人管。”刘奶奶摸索着把回执单收进抽屉。在随州，数字化服务的温度，正藏在这些“有人管”的细节里。(熊姿)
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